Si le marché est gagné par Unilog LogicaCMG, il est possible que je participe à un projet CRM relativement important incluant le paramétrage et la mise en place d'une solution CRM à Paris (core model) qui sera ensuite déployée sur de nombreux sites, partout en France. La solution proposée étant full web en mode hébergé, les difficultés liés au déploiement sur chaque site tiendront donc essentiellement à la conduite du changement avec un contrôle régulier des performances du serveur et du réseau.

Traditionnellement, on forme des "super utilisateurs" qui servent de relais et d'assistance de premier niveau auprès des autres utilisateurs tandis que l'équipe projet ou une assistance centralisée intervient en cas de difficulté trop importante. Cette pratique pyramidale n'est cependant pas la plus efficace en phase de lancement puisque l'on reporte sur les "super utilisateurs" la charge de motiver, de former les utilisateurs et de reformuler les nouveaux problèmes rencontrés alors qu'ils n'en ont pas forcément le temps ou le savoir-faire nécessaire.

Durant cette phase critique où se joue l'acceptation de la solution mesurée par son taux d'utilisation, on complète généralement le dispositif lors de chaque déploiement par la mise à disposition de l'équipe projet sur le terrain pendant quelques jours. Mais ce dispositif n'est toujours pas totalement satisfaisant puisque ces journées sont fréquemment consacrées à de la formation et à de l'assistance technique. De plus, il est difficile de savoir combien de temps l'équipe doit rester mobilisée sur place (pour des raisons de coût, on cherche souvent à réduire ce temps).

Sachant que les premiers sites serviront forcément de pilotes, il est donc intéressant de prévoir immédiatement un mode d'échange simple et efficace pour :

• maintenir l'impulsion initiée lors des formations ;
• faire remonter les critiques et suggestions des utilisateurs ;
• construire et enrichir la FAQ et le guide d'utilisation ;
• faire évoluer la solution si cela lui donne plus de souplesse et facilite sa prise en main.

Clairement, lorsque le nombre d'utilisateurs est important et qu'ils sont dispersés géographiquement, on ne peut pas se contenter d'un numéro de téléphone direct vers une assistance téléphonique ou vers l'équipe projet. Je recommande donc l'usage d'un forum dès le lancement du premier site pilote : les utilisateurs ainsi impliqués et écoutés seront mieux disposer à accepter le changement.

Comme le rappelle Jeremiah Owiang ("Senior Analyst focused on Social Computing and Interactive Marketing at Forrester Research") sur son blog, le forum permet de traiter plusieurs sujets simultanément. Sur chaque sujet, une discussion peut s'engager pour résoudre un problème. Mais pour être efficace, le forum doit disposer de fonctionnalités précises et d'un processus de gestion rigoureux. Il ne s'agit pas d'en faire le réceptacle de toutes les questions de tout le monde sous peine de le voir ressembler peu à peu à une liste à la Prévert des anomalies et des demandes d'évolution de chacun (le forum de la solution de chat Meebo est de ce type).

Le forum devrait donc avoir :

• une interface simple, ludique, en harmonie avec la charte graphique de l'entreprise (ou du service menant le projet) ;
• un rappel immédiat des questions déjà en cours lorsqu'un utilisateur ajoute la sienne et qu'il pourrait s'agir d'un doublon ;
• l'identification aisée des utilisateurs (SSO, par exemple) pour pouvoir les reconnaître et recontacter facilement ;
• la possibilité de hiérarchiser les sujets par importance : l'importance étant choisie par les utilisateurs (notes) ;
• la possibilité de confier à des spécialistes la charge de modérer et de clarifier les débats ;
• la possibilité de confier à des référants la charge de répondre aux questions prioritaires.

Tout cela est possible et bien plus encore avec feedback2.0 que j'ai eu le plaisir de découvrir au forum e-marketing 2008 (d'où la photo de leur stand).

De nombreux intervenants risquent de participer au forum et aux discussions sur une période de 6 à 10 mois. Pour être productif et encourager le changement, il s'agirait donc d'animer et de coordonner cette communauté. Pour celles et ceux qui s'interrogent sur ce point, je recommande la lecture des meilleurs pratiques receuillies par Jeremiah Owiang.

Pour conclure, je rappelle que la gestion de ce type d'accompagnement ressemble à la mise à disposition progressive d'un nouveau service à des clients en BtoC dans la mesure où l'administration et l'assistance ne sont pas à proximité des utilisateurs. D'ailleurs, les exemples proposées sur le site de la solution feedback2.0 concernent des services grand public...