Comment gérer la rupture de stock sur une boutique en ligne ?

La rupture de stock est un problème qui peut toucher tout site marchand, quelle que soit son envergure.

Les raisons possibles sont nombreuses : engouement soudain pour un produit, mauvaise gestion, problème de production ou de livraison, production saisonnière... Mais ces raisons suffiront rarement à apaiser un client qui se sent frustré, voire spolié. Le coût n’est pas négligeable non plus : pertes de commande, frais occasionnés (commande urgente, gestes commerciaux, recours à des sous-traitants…).

Si l'on peut évaluer la perte directe causée par l’indisponibilité d’un produit, il est plus difficile de calculer le manque à gagner généré par le départ de clients insatisfaits.

Étudions les différentes solutions qui s'offrent aux site marchand pour gérer une rupture de stock...

Prévenir la rupture de stock

La gestion des stocks doit équilibrer deux exigences contraires : offrir le meilleur service possible aux clients et limiter au maximum le coût des stocks.

Pour certains produits, il est possible de créer un stock de sécurité, mais cela a un coût. Certains outils peuvent aider à optimiser ses stocks et faire des estimations annuelles. Shopano permet par exemple de visualiser les flux de ses stocks et d'établir des prévisions.

Il est aussi possible d'informer le client du nombre de produits disponibles comme le fait Amazon, ou d'afficher un indicateur visuel comme sur le site de Fnac éveil et jeu. Cette valeur est généralement estimée à la baisse, pour garder un stock de sécurité, et bien sûr d’inciter l’internaute à commander rapidement ! Combien de fois avez-vous par exemple commandé l’une des « dernières places disponibles » pour vous retrouver dans un wagon à demi vide ?

Toutefois, lorsque la rupture de stock arrive, il faut savoir comment réagir et informer.

1re solution : retirer totalement l’article du site

C’est effectivement la solution la plus simple. Elle permet d’éviter de donner l'impression que votre catalogue est en réalité indisponible ». Les clients ne voient pas les produits indisponibles et ne sont donc pas frustrés.

Malheureusement, cette technique a un défaut de taille pour le site puisque tout retrait d’un produit du site l’empêche d’être référencé. Sans visiteurs pour ce produit, vous évitez sa déception, mais vous perdez du trafic, ou l’occasion de l’orienter vers des produits similaires qui pourraient l’intéresser.

2e solution : bloquer le bouton commander

Il est possible de bloquer le bouton commander du produit ou de le remplacer par un message précisant la rupture de stock. Cette solution permet de rassurer le client sur le fait que le produit qu’il cherche est bien proposé même s’il est actuellement indisponible. Ces produits en rupture de stock sont généralement repoussés en fin de liste

Certains clients sont prêts à attendre pour acheter le produit qui leur convient. De nombreux sites, comme ce site de jouets, ou encore une fois Amazon, proposent alors de prévenir par mail le client dès que le produit est de nouveau disponible. Ces alertes par mails peuvent avoir un très bon taux de conversion (le visiteur les ayant demandé). Afin d’engager le client à attendre ou à se procurer un produit alternatif, certains sites proposent même une évaluation de ce délai, ou une sélection de produits dans un mail de rappel.

Convertir la vente malgré tout

Si le client ne souhaite pas attendre, il faut éviter qu’il se fournisse ailleurs. Pour cela, on peut proposer sur la fiche du produit indisponible des produits de substitution : produits similaires, autres volumes de conditionnement… (voir sur les exemples précédents. Si l'internaute attend le mail de disponibilité trop longtemps, une réduction sur une sélection peut également être proposée.

Si un client a  commandé un produit indisponible...

Il arrive parfois qu’un client arrive tout de même a passer commande d’un article indisponible. Comment réagir ? Tout d’abord, il faut prévenir rapidement le client par un mail personnalisé, afin de bien montrer qu’une telle situation est inhabituelle sur votre site marchand.

Il faut ensuite proposer plusieurs solutions au client afin qu’il ne sente pas manipulé. Si cela est possible, on propose généralement au client un produit de qualité ou de conditionnement supérieur au même tarif.
Si cette solution n’est pas envisageable, on peut laisser le choix entre une compensation financière (bon d’achat, code promo, frais de port offert...) ou le remboursement du produit. L'internaute préfèrera souvent la première solution, qui lui apporte tout de même un produit similaire, et lui semblera plus avantageuse.

Il existe en e-commerce de nombreux outils pour suivre, anticiper l'évolution des stocks, réagir en cas de produit non disponible de manière automatisée. Kiubi permet de gérer le stock de chaque produit et prend en compte des stocks de sécurité. Cybershop proposera des critères encore plus affinés sur le comportement du site en cas de rupture de stock (masquer l’article, gestion automatique en cas de commande multiple sur un produit en rupture...)

De tous les possibilités qu'ils pourront offrir, le mail d'alerte couplé à la sélection de substitution me semblent bien plus judicieuses. Elle permettent de prendre les devants, mais également d'affiner sa relation avec l'internaute (adresse e-mail, envoi potentiel de newsletter, produits désirés...) sans même qu'il ait passé commande ou rempli de formulaire. Reste encore à être réactif et à ne pas le laisser mijoter !