Arnaques sur internet, comment éviter les mauvaises surprises…

D’une manière générale et quel que soit l’article visé, nous sommes tous amenés à y réfléchir dès qu’il s’agit de faire un achat sur internet.
Point de départ de ce sujet, nous avons reçu il y a quelques jours un appel téléphonique d’une personne intéressée par un faire-part de mariage. Un peu inquiète, elle nous a demandé de lui confirmer qu’elle recevra bien sa commande après l’avoir réglée.
Une attitude bien naïve (en demandant à une personne si elle est honnête, que peut-on attendre en réponse…), mais qui illustre bien notre réelle inquiétude face à ces quelques “e-commerçants” peu scrupuleux.
Voici quelques éléments de réponses pour éviter les pièges.

1 – La présentation du site et la facilité à naviguer dans les pages “produits”
Dès la page d’accueil, on doit être rassuré et avoir le sentiment d’être “sur le bon site”. La présentation doit être suffisament claire et soignée afin d’avoir accès à la gamme de produits recherchée en 1 clic, 2 au maximum.
Les prises de vues doivent être professionnelles (photos ni trop sombres, ni trop claires), sur fond neutre, et les articles doivent être détourés convenablement.
Une fenêtre de pub s’ouvre sauvagement, ça passe. Deux, c’est déjà une de trop. Trois, fuyez! L’objectif prioritaire est clairement affiché, vous vendre tout et n’importe quoi. Parfois sous des allures de discount, le but peut être de provoquer une frénésie de clics, et d’achats. Autre chose à vérifier, l’orthographe! Oupssss, j’espère ne pas avoir fait trop de fautes. Non non, faire-part ne prend pas de “s” au pluriel, sourires

. Donc, une orthographe désastreuse doit vous mettre la puce à l’oreille. Il peut s’agir d’un site traduit en français “à la volée”. En cas de litige, si le commerçant se trouve à l’étranger, ça peut devenir un réel problème.

2 – Les marques, un gage de qualité et de sérieux?
Globalement, on doit pouvoir s’attendre au fait qu’une marque soigne sa réputation, et c’est majoritairement vrai.
Néanmoins, les cas de clients mécontents après avoir réalisé un achat auprès de certaines grandes enseignes sont nombreux. Ces dernières se défendent en rétorquant que “plus on a de clients, plus on a de risques de faire des mécontents!”.
En réalité, les sujets de mécontentements rapportent souvent les mêmes griefs et on peut se poser des questions quant au respect de certaines marques envers ceux qui participent à leur notoriété… et à leur chiffre d’affaire.
Alors, faut-il privilégier les petits “e-commerçants”?
La question ne se pose pas en ces termes, c’est-à-dire en opposant les uns aux autres. Il y en a de bons, voire très bons, et de mauvais… voire très mauvais!
Pour connaitre la réputation d’une boutique internet, il suffit souvent de saisir son nom dans un moteur de recherche (par exemple dans Google). Si rien de suspect n’apparait sur les 5 premières pages de résultats, recommencer l’opération en saisissant “problème avec” puis le nom de la boutique. Recommencez en remplacant “problème avec” par “arnaque” puis le nom de la boutique. Pas de plaintes de clients insatisfaits sur des forums, rien d’inquiétant ou de récurrent? Passez à l’étape 3

3 – L’origine de la boutique et les conditions générales de vente
De plus en plus de commerçants s’installent uniquement sur internet sans avoir “pignon sur rue”, c’est à dire une boutique “physique”. C’est le cas d’Am Faire-Part.
Ce qui n’empêche que le nom, l’adresse et le numéro de SIRET du commerçant doivent être clairement mentionnés sur le site, ainsi qu’un numéro de téléphone pour joindre le service client en cas de nécessité. C’est une de nos obligations.
L’accueil téléphonique est à mon sens extrêmement révélateur. Un téléphone qui sonne mais personne ne répond, un accueil “mitigé”, un interlocuteur pressé de raccrocher ou avec lequel vous avez du mal à vous faire comprendre sont des signes à prendre très au sérieux. De ma propre expérience, chaque fois que j’ai eu un litige avec une société (petite ou grande), j’ai constaté que l’accueil téléphonique était à l’image de la société en question, du moins quant à sa politique envers ses clients.
“Pfffff, les conditions générales !!!! Faut lire tout ça???” Oui, c’est mieux même si c’est fastidieux. Il est toujours préférable d’en prendre lecture même rapidement, pas seulement si tout va bien, mais surtout dans l’hypothèse inverse.

4 – Les tarifs, jusqu’à la livraison au domicile.
Pour commencer, j’ai une très mauvaise nouvelle à vous annoncer. Le “GRATUIT”, ça ne peut pas exister dans le commerce. C’est même formellement interdit de revendre à perte, donc plus encore de donner! Et tout contrevenant s’expose… vous connaissez la suite!
Et le “EXCEPTIONNEL, C’EST OFFERT”, qu’en est-il?
Vous l’aurez deviné! Si on vous l’offre, c’est que la marge bénéficiaire sur le produit qui vous allez acheter est calculée et suffisament forte pour vous faire… appelons ça un “cadeau”. Le “OFFERT”, outre l’aspect marketing (le client aime bien avoir l’impression de faire une affaire), permet au commerçant d’avoir une marge “flottante”, donc plus ou moins forte selon le marché. C’est tout à fait légal. Nous ne sommes pas là dans une escroquerie du type “PROMOTION DE 6 EUROS” alors qu’il vient d’augmenter ses prix de 6 euros ou plus, nous sommes bien d’accord.
En bref, pour un même article acheté sur deux sites différents, l’un pourrait être à 10 euros + 5 euros de frais de livraison, l’autre à 15 euros avec les frais de livraison offerts

Un autre aspect : le prix unitaire “à partir de…”
Vous aurez déjà remarqué que vous payez rarement le prix unitaire “à partir de…”.
Le plus souvent, il est calculé sur une quantité maximum.
En ce qui concerne plus particulièrement notre activité et puisque c’est celle que nous connaissons le mieux, les faire-part naissance, baptême ou mariage, certains de nos concurrents affichent des prix unitaires extrêmement bas mais rajoutent des frais d’impressions, souvent sous forme de forfaits.
Donc, avant de faire un achat sur internet, allez sur les sites concurrents et faites une simulation de commande (une vrai commande jusqu’à la page de paiement, mais sans aller jusqu’à payer).

5 – Commandez un échantillon avant d’acheter
Si vous prévoyez d’acheter une quantité importante…

6 – Le paiement par carte bancaire
Les arnaques à la carte bancaire sont nombreuses, nul ne peut prétendre le contraire.
Le vol débute rarement en effectuant un achat sur un site d’e-commerce. Le plus souvent, l’escroquerie commence lors d’un achat chez un commerçant “physique” (restaurant, boutique de vêtements, de souvenirs, disquaire, téléphones portables…).
Au moment de régler vos achats, l’employé peu scrupuleux vous observe lorsque vous saisissez votre code sur le boitier, puis prétexte un motif (souvent le fait de devoir remettre le boitier sur le socle d’alimentation) pour commettre son méfait. Pendant qu’il vous tourne le dos, il note le numéro de votre carte et le cryptogramme au verso. Les numéros sont vendus à des complices qui les utilisent pour effectuer des achats, souvent par internet puisqu’ils ne nécessitent pas la détention “physique” de la carte.
Un autre type d’arnaque s’est développé, encore plus subtil. A partir d’informations obtenues souvent par piratage de votre boite email du type hotmail ou yahoo, on vous envoie un message reprenant le logo de votre banque et, pour des fausses raisons de sécurité, on vous demande avec insistance de cliquer sur un lien censé vous mener sur le site de votre banque. Il s’agit en réalité d’un site pirate qui imite plus ou moins bien celui de votre banque. Et là, on vous demande de saisir vos codes !
Une dernière chose qu’il faut savoir, même si en réalité le risque majeur n’est pas là où on veut nous le faire croire. Il faut toujours s’assurer que le paiement par internet s’effectue sur une page sécurisée (l’url dans la barre d’adresse de votre navigateur doit commecer par https://) et directement sur le site d’un organisme bancaire. Si le paiement s’effectue sur le site du commerçant, de plus en plus rare (les e-commerçants préfèrent ne pas détenir des données sensibles qui pourraient attirer les pirates), préférez dans ce cas un autre moyen de paiement (virement, mandat, chèque…).

En résumé :
1 – Le site doit vous inspirer confiance.
2 – Vérifiez la réputation de la boutique via les forums de discution.
3 – Les informations sur le commerçant doivent être visibles sur le site.
N’hésitez pas à le contacter par téléphone même sans “vrais motifs”, simplement pour voir l’accueil qu’il vous réserve.
4 – Allez sur les sites concurrents et comparez les prix réels. Ne vous faites pas “berner” par des fausses offres, faites des simulations de commandes pour connaitre le montant réel de votre panier.
5 – Commandez un échantillon, ou faites une commande minimum avant d’acheter un nombre important de faire-part.
Une fois imprimés, vous ne pourrez pas vous les faire rembourser, sauf erreur reconnue par le commerçant.
6 – Ne saisissez pas les codes de votre carte bancaire sans vous êtes assuré que personne ne vous observe. Au moment de régler vos achats, assurez vous que le site commerçant renvoit bien vers le site de sa banque et qu’il est en mode sécurisé “https”.