L’affaire aurait pu rester au simple stade de l’anecdote si les blogs francophones ne s’étaient pas emparé de l’affaire au point d’en faire un véritable problème de e-reputation. Le week-end dernier, le site des 3 Suisses affichait une promotion tout simplement imbattable : un téléviseur de 132 cm d’une valeur de 1 899 € était littéralement bradé à 179.99 € soit une modeste réduction de 90%.
Comme toujours avec les “promos à ne pas manquer”, l’info a très rapidement circulé sur le Web au point que plusieurs milliers (le chiffre officiel n’a pas été dévoilé) d’internautes ont passé commande, certains n’hésitant pas à en acheter plusieurs. Selon Nowhere Else, cet afflux inhabituel de visiteurs aurait submergé le site des 3 Suisses le rendant indisponible durant près de 48 heures. Trois jours plus tard, soit lundi en fin d’après midi, et comme l’on pouvait s’y attendre, le magasin annonçait finalement qu’il s’agissait d’une erreur…
Les commandes validées n’ont donc pas été honorées. Problème, outre le fait que l’annonce de cette erreur s’est faite en toute discrétion, une membre du service commerciale des 3 Suisses interrogée par Le Post et LCI affirmait la veille qu’il s’agissait effectivement d’une offre spéciale visant à écouler un stock limité de téléviseurs. Après avoir été contacté par Clubic, la direction confirmait mardi matin qu’aucune compensation n’était à attendre, tout au plus les acheteurs déçus recevront un mail d’excuse.
Fin de l’histoire ? Pas vraiment… De nombreux internautes (près de 1 000 selon Le Post) parlent aujourd’hui de porter l’affaire auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). D’autres, tels que Gonzague Dambricourt, se plaignent de recevoir la lettre d’information des 3 Suisses alors même qu’ils ne l’avaient pas demandé. De la à affirmer qu’il ne s’agissait que d’une simple opération de buzz, il n’y a qu’un pas à franchir…
Le problème a pris en seulement 4 jours une telle ampleur que le référencement des 3 Suisses sur Google est aujourd’hui catastrophique sans parler des tentatives de Google bombing. En tapant les mots clés “inadmissible incompétence” sur le moteur de recherche les 4 premières pages de résultats renvoient vers des notes détaillant l’affaire et la “boulette” des 3 Suisses sans compter les milliers de réactions sur Twitter et le problème d’image auquel l’entreprise doit désormais faire face…
Si d’un point de vue économique les 3 Suisses n’ont aucun intérêt à honorer les commandes, ils pourraient toutefois corriger le tir de différentes façons :
- En faisant amende honorable acheteurs lésés (qui ont certes profité de l’erreur mais qui sont tout de même des clients) tout en offrant une compensation sous forme réduction ou de bon d’achat afin d’arrondir les angles ;
- En prenant la parole de façon globale (via leur site) ou localement (sur les principaux relais de l’histoire, sur leur blog ou même sur leur compte Twitter laissé à l’abandon depuis près d’un an) afin d’expliquer leur point de vue et les actions qu’ils comptent mettre en place pour régler ce problème et faire en sorte qu’il ne se reproduise plus ;
- En faisant en sorte qu’une ou plusieurs personnes consacrent une partie de leur temps à la surveillance de ce type de problème sur les médias sociaux (comme cela semble être le cas Pixmania dans les commentaires de ce blog).
Les 3 Suisses ne sont pas les premiers à faire les frais d’une telle publicité (Dell a d’ailleurs dû s’acquitter d’une amende de 30 000 dollars pour une erreur similaire à Taïwan) et ils ne seront vraisemblablement pas les derniers. Cette histoire mais toutefois en lumière une évidence bon nombre d’entreprises ne veulent toujours pas assimiler : les médias sociaux sont avant tout un lieu de conversation. Ils ne permettent pas seulement de générer de la visibilité ou du contenu pour la marque mais sont également de formidables caisses de raisonnance qu’il est impératif de suivre et d’écouter (à l’image de l’armée de l’air américaine) sous peine de laisser enfler une polémique qui, finalement, n’a rien d’exceptionnelle.
Mise à jour (12/08/09) :
Décidément, la loi des séries se confirme ! C’est aujourd’hui au tour de Best Buy (l’une des plus grosses chaînes d’électronique/électroménager aux Etats-Unis) de proposer une promotion à ne pas manquer sur un téléviseur (également de marque Samsung) : 9,99 dollars ! Une excellente occasion de voir dans quelle proportion les blogueurs américains vont s’emparer de la nouvelle… et d’analyser la réaction de Best Buy pour gérer cette “boulette”. L’offre en question est (pour l’instant) disponible sur cette page.