La formule en 4 étapes pour satisfaire les clients mécontents (et en faire des alliés). La formule :

Vous vendez des produits sur Internet? Vous venez de recevoir un email blessant d’un client en colère?

Voici la technique – presque infaillible – pour calmer même l’interlocuteur le plus coriace, et en faire un allié. Je l’ai mise en place en m’appuyant sur les idées du livre Comment se faire des amis de Dale Carnegie.

Elle se déroule en 4 étapes, que voici :

C’est quoi c’t arnaque???

Étape 1 : Mettez-vous à sa place

Vous est-il déjà arrivé de taper une crise pour rien? De crier sur votre entourage? Sans raison? Tout simplement parce que vous aviez eu une mauvaise journée? Ou que vous étiez énervé? Ou fatigué? Ou parce que c’était tout simplement SEGA (plus fort que toi)?

Cela vous est déjà arrivé, pas vrai? Et c’est bien normal ! Pourquoi est-ce normal?

Parce que vous êtes humain, tout simplement. Et vos clients aussi !

Même le fou furieux qui vient de vous envoyer un email relativement choquant. C’est un humain.

Et puis, imaginez ceci : Il vit peut-être une situation difficile actuellement. Il a peut-être les nerfs à fleurs de peau. Et il est fort possible que si vous étiez à sa place, vous réagissiez pareil.

La première étape consiste donc à vous mettre à sa place. Commencez votre réponse par :

Je comprends parfaitement votre réaction. Si j’étais à votre place, je réagirais exactement pareil.

Après avoir écrit un email agressif, votre correspondant s’attend justement à ce que, vous aussi, vous vous énerviez.

En jouant le jeu inverse, vous le déstabilisez complètement.

Et on enfonce davantage le clou, à la seconde étape :

Étape 2 : Remercier

Oui, vous avez bien lu. Vous allez dire MERCI à ce correspondant agressif. Vous allez même lui donner de l’importance. Voici ce que je vous propose :

D’ailleurs, je vous remercie vivement d’avoir pris le temps de m’écrire pour m’expliquer ce problème. Car, voyez-vous, je sais par expérience que si UNE personne me parle d’un problème, c’est qu’il y en a peut-être 10 autres qui sont confrontés, eux aussi, à ce problème, mais n’osent rien dire.

C’est une réplique très forte, car elle donne de l’importance à votre correspondant. Ici, vous vous mettez de SON côté.

Étape 3 : Reconnaitre votre erreur

Voici 2 règles à retenir :

Règle 1 : Le client a toujours raison.

Règle 2 : Lorsque le client à tort, se référer à la Règle 1 :)

Vous devez donc reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite :)

Je le redis : Vous devez reconnaitre votre erreur, même si vous n’en avez pas faite.

Je reconnais que c’est parfois assez difficile, mais c’est très important. Pourquoi?

Je vous le donne en 1000 : que pense votre client en colère? Il pense qu’IL a raison. Et que VOUS avez tort. Et cela, même si c’est lui se trompe et vous qui avez raison. Et vous savez ce qui va se passer?

Il va continuer à penser qu’il a raison et que vous avez tort. Et cela, même si vous lui prouvez l’inverse. Cette réaction est tout à fait humaine. Elle vous est déjà arrivé. Et à moi aussi !

Donc ne vous essoufflez pas à essayer de prouver à votre correspondant qu’il a tort – même si c’est le cas. C’est peine perdue.

Étape 4 : Proposer une solution

Maintenant, proposez une solution. Cette dernière doit satisfaire votre correspondant mécontent.

Retenez bien ceci – c’est très important : un client satisfait n’ira pas crier vos louanges sur tous les forums. MAIS un client mécontent et en colère hurlera partout à quel point vous êtes horrible, malhonnête, malveillant, escroc, etc. Et il peut pourrir votre réputation très rapidement. Ou tout au moins vous faire perdre des ventes.

D’où la raison pour laquelle vous devez donner une importance particulière à vos clients mécontents.

En suivant ces 4 étapes, vous déstabilisez votre interlocuteur – qui s’attend à ce que, vous aussi, vous vous énerviez. Et vous pouvez ainsi lui faire changer d’attitude. Et même en faire un allié.

Demain, je vous donne des exemples précis d’utilisation de cette formule en 4 étapes.

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