Community Management et tourisme: Crans-Montana a bien pris le virage

Crans-Montana cité comme "Best Practice" dans sa communication à l'attention des communautés touristiques? C'est ce qui a été dit mercredi à Martigny lors de la 6e Journée des vacances organisée par Valais Tourisme. Invité à parler de "Community Management et tourisme", Eugène Schoen a montré combien la communication, la "discussion" avec les hôtes à travers les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc...) était devenue importante dans le monde des vacances. Un encouragement pour Crans-Montana qui a développé ses efforts dans ce secteur ces dernières années.

Ici, sur le blog du journal, cela fait plus de quatre ans que vous trouvez des reflets de l'actualité de Crans-Montana. Destiné au départ en priorité à un lectorat local, le blog de Sixième Dimension a étendu son public au fil des ans, intéressant également des touristes réguliers ou de passage. Avec le développement de Facebook, de l'outil de microblogging Twitter, il était évident que Crans-Montana devait également communiquer par ces biais-là. La réflexion de cette communication par ces nouveaux outils a démarré voilà trois ans au sein de l'Office du tourisme. Il reste encore beaucoup à faire, mais nous faisons déjà pas mal... c'est en tout cas ce qui a été dit par Eugène Schoen. Membre du Comité du club Swiss Marketing Lausanne, ce spécialiste des nouvelles technologies a rappelé qu'aujourd'hui

"les consommateurs aiment interagir avec leurs marques, avec leurs destinations favorites, desquelles ils attendent réactivé, utilisé et valeur réelle."

Découverte sur le net, dans la vraie vie ensuite
A Martigny, Eugène Schoen a rappelé que 8 internautes sur 10 préparent leurs vacances sur internet, 77% des jeunes connectés dans le monde préfèreraient vivre sans télé plutôt que sans internet... Cette nouvelle génération de consommateurs découvrent la destination de leur vacances via le web, et ensuite viennent expérimenter sur place. Pas question de se dorer le blason sur le net et de ne pas être ensuite à la hauteur dans la vraie vie...
"Le tourisme doit revoir la manière d'approcher les clients", et les réseaux sociaux deviennent primordiaux. Mais il faut aussi savoir, avant de se lancer, que cela va prendre du temps, il faut des messages appropriés, réguliers, il faut répondre aux questions qui arrivent sur le mur, et: si sur ce blog, vos messages sont validés après lecture, sur le mur de Facebook, les messages des "fans" paraissent immédiatement, et ceux qui interrogent attendent qu'on leur réponde rapidement (merci smartphones pour me rendre la vie plus aisée avec ce besoin d'immédiateté qu'amène internet...). Facebook, Twitter, Linkedin et autres nouveaux moyens de communication ne remplacent pas le guichet d'information, ni le service client. C'est aussi ce qu'a rappelé Eugène Schoen.
Attention au "buzz" négatif
Diffuser des messages et informations est une chose, contrôler et suivre ce qui se dit de nous sur la toile en est une autre. Je vous le disais récemment: chaque ligne que vous et moi publions sur ce blog contribue à dessiner l'image que nous donnons à voir de notre région. Les commentaires des clients ici, et ailleurs, sur des sites comme TripAdvisor, sont un puissant bouche-à-oreille virtuel, qui peut se retourner contre soi si le client dit son insatisfaction à ceux qui avaient dans l'idée de venir chez nous: car on se fie à l'expérience de ses pairs pour le choix de ses achats, de ses dépenses. 74% des internautes utilisent un moteur de recherche pour trouver leur séjour (ipsos). Il faut donc voir si son hôtel est répertorié sur la toile, quel sont les avis des voyageurs, comment les clients ont rendu compte de leur séjour.

"Un buzz négatif peut très rapidement se développer à l'insu de votre destination pour toutes sortes de raisons et avoir des conséquences catastrophiques auprès des nouvelles générations de consommateurs connectés."

74% des internautes font confiance aux recommandations
Assurer une veille régulière, mais aussi assurer l'excellence de l'accueil, a rappelé Eugène Schoen.

"Pour le mobinaute qui passe de plus en plus de temps online, la page Facebook ou le compte Twitter d'une destination sont souvent le premier contact. En janvier 2011, la durée moyenne passée par l'utilisateur type sur Facebook s'élève à plus de 8 heures par mois en Suisse. Selon une étude récente d'Econsultancy, 90% des achats aux USA sont le fruit d'une recommandation sociale par un ami ou un connaissance. 74% des internautes font confiance aux recommandations."

Il s'agit aussi de faire découvrir à ce public connecté l'expérience du Valais:

"Les sociétés les plus efficaces (Nespresso par exemple) valorisent l'expérience de consommation par des stratégies d'événements online et offline, et développent la fidélité de la base de clients connectés."

Et Eugène Schoen de conseiller d'ouvrir et entretenir le dialogue:

"Les sociétés actives dans le tourisme (promotion touristique, hôtellerie, restauration, voyage) ont la chance d'entretenir régulièrement des contacts avec leurs clients, d'obtenir des feedbacks et savent engager des conversations."

Raconter des histoires, mais authentiques
Les réseaux sociaux se prêtent particulièrement bien à raconter des histoires susceptibles d'intéresser les clients.

"Illustrées tantôt par des tweets, des statuts sur Facebook, des images partagées sur Instagran, ces histoires basées sur l'activité de votre société ou l'histoire d'un lieu permettent de renforcer certaines valeurs que vous souhaitez communiquer."

Et Eugène Schoen de rappeler combien "le Valais peut compter sur une image très forte, une tradition d'accueil et une véritable authenticité alpine dont ne peuvent se prévaloir des concurrents américains."
Communiquer et dialoguer avec ses communautés, mettre en scène notre offre, le vécu des touristes chez nous, c'est donc essentiel, mais l'accueil passe aussi et avant tout par la qualité de nos prestations touristiques. Et de nos équipements. Jürg Schmid à Martigny ne l'a pas caché: le tourisme a des défis à relever, avec le franc qui restera fort, avec la croissance qui n'est pas un option à viser pour notre tourisme mais une obligation.

"La diversification sur les nouveaux marchés est une obligation. Vous devez être forts dans la qualité de vos prestations, c'est ça qui fera la différence. Le rapport qualité/prix est en effet décisif, il faut donc améliorer la qualité, exploiter les synergies liées aux coûts, lutter contre l'ilôt de cherté qu'est la Suisse."

Et le directeur de Suisse Tourisme d'affirmer que, face aux changements climatiques, les Alpes ont leur chance, mais encore faut-il que notre offre soit connue et que l'on sache faire envie aux gens de venir chez nous. Nous devons "réinventer l'été", en hiver faire savoir que la neige est là en montagne, même si les touristes ne la voient pas par leur fenêtre.
Et pour terminer ce billet sur la communication via les réseaux sociaux, si vous êtes sur Facebook, ne manquez pas la campagne de promotion pour des vacances à la montagne sans internet... Je vous laisse cliquer sur l'image, et regarder jusqu'au bout.