Mon interview sur les réseaux sociaux - étudiante en master 1 de management international

Dans le cadre de son mémoire sur « l’essor des réseaux sociaux comme outil marketing », cette étudiante a jugé intéressant d’interroger un professionnel (ou expert marketing) pour mettre en valeur l’étude théorique effectuée au paravent.

Je vous demanderais de répondre aux questions ci-dessous de la manière la plus complète possible, ces questions allant du plus général au plus précis sont des questions ouvertes.

Phase d’approche du sujet :
Que sont les réseaux sociaux pour vous ?

De formidables outils de contacts et de développement d'une clientèle. On peut s'en servir de plusieurs façons : soit en tant qu'outil d'aide au développement de l'activité en générant des contacts comme autant de tremplin à transformer ; soit comme un outil pour se faire connaître et faire connaître ses activités au plus grand nombre et corollairement travailler ainsi sur son image.

Selon vous, à quoi est dû l’essor des réseaux sociaux en général ?

A la facilité de contact qu'ils procurent. A la proximité avec les internautes. Aux possibilités d’échanges qu'ils offrent. Ils viennent combler un manque de communication an sein de la sphère publique et privée.
Pensez-vous que ces réseaux sociaux sont vraiment utiles pour les entreprises ? L’entreprise peut-elle utiliser les réseaux sociaux pour son développement ?

Comme je l'ai dit précédemment, oui. Mais je ne crois pas que les réseaux sociaux puissent remplacer d'autres moyens d'action. Le problème c'est que chacun y va pour trouver son propre intérêt. Donc si l'intérêt n'est pas commun entre les protagonistes, il n'y aura pas de possibilité d’entente. Cela restera un outil de publicité et de développement de la notoriété et de l'image et c'est tout. Ce qui est déjà une étape dans le développement de l'entreprise proprement dit mais insuffisant et pas générateur de profit.

Phase de développement :

Comment les réseaux sociaux peuvent-ils être bénéfiques pour les entreprises ? Selon vous dans quel cas les marques doivent-elles ou, au contraire, ne doivent-elles pas utiliser les réseaux sociaux que ce soit au pour des objectifs marketings ou communicationnels ? Y’a-t-il des objectifs particuliers pour lesquels l’entreprise devrait ou ne devrait, au contraire, pas utilisés les réseaux sociaux ?

Une entreprise à tout intérêt à être présente sur les réseaux sociaux. C'est devenu un must au même titre qu'avoir un site qui la représente et qui est une vitrine virtuelle de la marque. Cela dit, il ne faut pas être sur tous les réseaux sociaux sans discernement sous le simple prétexte qu'il faut être présent et être vu. La raison est que, chaque réseaux sociaux, a une finalité déterminée et donc une cible bien précise. Une entreprise ne sera pas sur Facebook ou Viadeo pour les mêmes raisons. Cela implique un discours de marque différent, des objectifs de marketing et de communication différents.

La présence d'une entreprise sur les réseaux sociaux sera, en premier lieu, pour des objectif de notoriétés et d'image. Il va être beaucoup plus difficile pour elle de générer des contacts et des passages à l'acte via un réseaux social. Dans la mesure ou les réseaux sociaux vont agir sur l'image de marque de l'entreprise, on peut corollairement estimer qu'ils vont avoir un impact sur les ventes. Mais cela sera une stratégie à plus long terme une fois que l'entreprise sera bien implantée sur la toile à ce niveau.

C'est d’ailleurs un point capital à développer et de nombreuses idées sont possibles - via les jeux par exemple sur Facebook - pour générer des actes d'achats, avec la remise de bons de réductions ou autres qui peuvent, à terme, avoir un impact sur les ventes.

Quelles sont, selon vous les limites ou les risques que représentent ces réseaux ?

Le risque essentiel concerne la e-réputation de la marque ou de l'entreprise. Il est très difficile pour une entreprise de surveiller tout ce qui est dit sur elle sur la toile. Elle peut difficilement faire ingérence au dialogue des internautes sans passer pour intrusive et castratrice. Il faut donc qu’elle veille et surveille en permanence sans régenter.

Mais le problème, c'est que tout va très vite via Internet et un mot une phrase peut-être immédiatement relayé, via le buzz, à des centaines voire des milliers de personnes sans que la marque ne puisse rien faire pour éviter cela.

C'est pour cela que l'entreprise doit être très vigilante et être à même de réagir vite au moindre soubresaut ressenti à ce niveau.
Parlons de la relation client, qu’en est-il quand à la relation client/entreprise via les réseaux ?
Ils peuvent être grandement améliorer. Le réseaux sociaux tissent des liens avec les clients et permettent de répondre aux interrogations sur un mode d'emploi, un problème ou une question d'ordre technique ou générale. Il ne faut pas négliger ce type de demande car elles peuvent aider d'autres clients ou dégénérer très vite si l'entreprise les méprise.

Selon vous, l’efficacité d’une campagne via les réseaux varie-t-elle en fonction de l’activité, de la taille, et de la raison sociale d’une entreprise ?
Je ne pense pas. C'est implication de l’entreprise sur la toile qui compte et son investissement à ce niveau, pas sa taille.

Mais il va de soi que les entreprises de tailles importantes vont avoir les moyens de créer un service spécialisé dans la gestion des réseaux sociaux ou de passer par une agence spécialisée, ce qui ne sera pas le cas de petites PME.

C'est pour cela que les clés du succès résideront dans le dosage approprié que l'entreprise mettra dans sa présence sur les réseaux sociaux. Elle ne doit pas être trop gourmande et faire en fonction de ses moyens pour garder la maîtrise des paroles et donc de son image.
Quel est le cout de l’utilisation des réseaux sociaux, comparés aux autres outils internet en tant qu’outils de communication ?

Moindre puisque cela ne coute rien à part une inscription. C'est aussi une des raisons de leur succès croissant.
Pensez vous que les outils que proposent ces réseaux soient aussi efficaces que les outils marketing traditionnel ?

Je ne pense pas. Ils sont complémentaires et essentiels mais ne les remplacent pas à l'heure actuel.

En tant qu'outil de communication, il n'est pas antinomique de penser que les réseaux sociaux peuvent avoir un impact sur les ventes. Le but d'un outil de communication étant toujours de faire acheter le produit ou la marque.
Cette mise en relation que permettent les réseaux sociaux est justement ce qu'il est nécessaire de créer, en amont, afin d'aboutir, en aval, à la concrétisation de cette relation c'est à dire au passage à l'acte d'achat.
Parlons à présent de la mesure de l’efficacité de ces réseaux sociaux, comment, selon vous une entreprise peut savoir si sa campagne marketing via les réseaux sociaux est efficace ou pas ? Est-ce vraiment pertinent ?
 

La technique qui me vient tout de suite à l'esprit est celle qui permet de savoir si une page a été visité et, si c'est le cas, combien de fois par jour. Il existe aussi des possibilités de connaître le taux de fréquentation d'un site. Cela peut renseigner sur la notoriété de la marque.

D'autres techniques sont proposées pour mesurer l’efficacité web-marketing : code à coupon unique, corrélation approximative entre les ventes offlines et les campagnes marketings onlines, le tracking par identifiant unique, la mesure de trafic généré sur le call center via le web....

Il est tout a fait possible également, et cela se répand actuellement, de présenter sur le réseaux social un code de réduction que l'on peut utiliser via le site. On peut également faire figurer un QR Code à télécharger sur son mobile. De nombreuses marques utilisent aussi les jeux sur Facebook notamment.

Enfin ajoutons à cette liste le social media monitoring qui consiste à surveiller les médias sociaux - qui ne se résument pas à Facebook ou Twitter. Les SMM ne servent pas uniquement à surveiller ce que les gens disent ou écrivent. Ils permettent d'aller chercher des opportunités, de développer des communautés, d'aider les marques à rester pertinentes....Ils permettent aux marques de faire du "washing" en surveillant les concurrents et les contributions négatives...

Pour que ces outils soient pertinents, il faut choisir, avec précision, sa stratégie d'action et son périmètre d'étude. Ils peuvent alors être de bons outils de mesure communicationnelle.
 

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