Loïc le Meur publie une série de vidéos sur la démarche de présence sur les réseaux sociaux pour les entreprises. Elles sont diffusées sur un site spécifique (http://www.loicvideos.com/) et sur son blog en français (http://loiclemeur.com/france/). Au programme, une des plaies du web et de tout blogueur: les trolls.
Les trolls sont inévitables. Dès que quelqu’un commence à avoir du succès, à être lu, à être repris… il est inévitablement victime d’attaques, de critiques, de commentaires négatifs. Il est clair que, sur Internet comme ailleurs, on ne peut plaire à tout le monde.
Qu’est-ce qu’un troll?
C’est un commentaire négatif, une critique sans fondement, généralement émis par un courageux anonyme, caché derrière un pseudo.
Plusieurs moyens de les ignorer: les filtrer (commentaires du blog possible après validation), les supprimer… En tout cas, ne surtout pas leur accorder d’importance ni y répondre. Il faut être transparent mais ne pas tomber dans un excès de transparence en laissant apparaître les attaques des trolls. Sur Facebook, on peut également (s’ils sont anonymes) les signaler.
Il faut les différencier des vrais commentaires négatifs. Ceux-ci touchent un problème réel et sont émis par quelqu’un qui ne se cache pas. Il ne faut pas les supprimer. Il faut, au contraire (et la démarche n’est pas intellectuellement évidente) les reconnaître, les lister et y répondre. Rien ne sert de les cacher. Tout ressort et finit par se savoir.
Je dirais même qu’il faut les accepter sur son blog ou son compte Facebook. C’est en effet le meilleur moyen d’en prendre connaissance et de pouvoir y répondre. Si les critiques sont émises sur un espace que vous ne connaissez pas ou auquel vous n’avez pas accès, il sera difficile d’y répondre.
On en revient à la base de la démarche. On ne se lance pas sans réflexion ni préparation sur les réseaux sociaux. Il faut anticiper et se préparer. Cela signifie qu’en plus de définir ses objectifs, ses moyens, ses plateformes de présence, ses critères de mesure, il faut également se préparer à des attaques potentielles. Chacun connait les point négatifs de ses produits et services. Il faut donc préparer des réponses à chacun de ces points pour ne pas se trouver dépourvu le jour où.
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Cyril Bladier
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