Surveiller n’est pas mesurer. Sur les réseaux sociaux, il faut faire les 2.
1) Objectifs:
Avant de surveiller sa présence sur les réseaux sociaux, il faut avoir des objectifs clairs. Voulez-vous être alerté chaque fois qu’on parle de vous ou de votre entreprise?
Voulez-vous répondre aux demandes des clients?
Voulez-vous savoir où on parle de votre métier ou de vos produits pour prendre la parole?
Voulez-vous suivre l’évolution de votre marché pour détecter de nouveaux besoins?
Voulez-vous identifier de nouveaux leads potentiels?
Avoir un objectif clair et précis vous aidera à définir les ressources nécessaires et à trouver les outils correspondant. Et donc vous permettre d’être plus efficace.
2) Où?
Les réseaux sociaux sont un média d’échange et de conversation. L’une des clés est donc la capacité à créer des relations avec d’autres, d’humain à humain. Cependant, vous ne pouvez être partout, à converser avec tout le monde au même moment. Il faut choisir. Et ne pas cibler uniquement les espaces utilisés par vos clients mais également ceux de vos prospects et des influenceurs de votre secteur. Une bonne surveillance vous aidera donc à déterminer quels sont les espaces les meilleurs pour vous pour écouter et vous engager.
3) Quoi?
La surveillance repose sur des mots-clés, il faut donc sélectionner les bons mots-clés. C’est essentiel. Surveillez au moins le nom de votre entreprise, de vos marques, de vos produits, de vos concurrents, de leurs marques, des mots-clés de votre industrie…
4) Priorités:
Le volume produit par les réseaux sociaux est absolument énorme. Les conversations émergent de différents canaux à travers le monde. Il est donc inenvisageable de tout suivre. Vous devez donc prendre du recul et trier tout ce qui remonte pour vous concentrer sur l’essentiel.
5) Plan:
Sur les réseaux sociaux, ce n’est pas parce qu’on est sur le web, que les règles de base du business sont différentes. Il faut donc prévoir de gérer une éventuelle crise pour éviter des incidents comme ceux vécus par Nestlé/Kit Kat pour son utilisation de l’huile de palme.
Mais il faut aussi prévoir des plans de communication pour le quotidien: comment profiter d’un blogueur qui s’emballe sur vos produits? Comment trouver des influenceurs? Comment organiser le feedback? Comment répondre aux critiques? Vous devez évaluer tous ces scénarios possibles et définir quelles ressources activer dans votre organisation.
6) Implication:
L’information publiée par les réseaux sociaux est plus importante et circule plus rapidement que tout ce qu’on a pu connaître jusqu’à aujourd’hui. Il faut donc déterminer en interne qui va suivre les données? Qui va prévenir les personnes concernées qu’on a besoin de leur aide? Quelles doit être la vitesse de réaction? Chaque partie concernée répond-elle ou tout doit-il passer par le responsable des réseaux sociaux?
7) Ecoute d’abord:
Une fois que vous avez trouvé les bonnes plateformes sur lesquelles être présents, il ne faut pas s’y jeter immédiatement, commencez par observer et écouter ce qui se passe: culture de la communauté, interactions, comment l’influence s’exprime. Communauté ouverte ou fermée, il faut connaître ses normes et son fonctionnement avant de s’y lancer.
8) Conversations sortantes et entrantes:
Conversation sortante, ne veut pas dire mettre en avant son message sur Twitter, mais simplement participer aux discussions autour de votre expertise.
Conversation entrantes: on parle de vous ou on vous parle. Appliqué aux réseaux sociaux, c’est détecter ceux qui ont besoin d’aide, veulent faire un feedback ou laisser un compliment.
Conversations entrantes et sortantes on leur propres règles d’engagement. Participer à une conversation n’implique pas de devoir immédiatement envoyer des liens vers vos produits. Ce n’est pas parce que quelqu’un utilise un mot-clé de votre secteur qu’il veut se retrouver sur votre home-page.
9) Créer des relations:
En identifiant les sphères d’influence et les dynamiques de groupe, il faut s’assurer d’entrer en relation avec les influenceurs. Prenez le temps de les lire et de comprendre leurs points de vues. Commentez sur leurs blogs, dialoguez avec eux, rencontrez-les. Ne soyez pas intéressé. Ne vous demandez pas uniquement comment ils pourront vous être utiles. On vous écoutera et on vous relaiera simplement pour les mérites de vos messages. La vraie définition de l’influence, c’est quand on n’a pas besoin de demander à d’autres de nous reprendre.
10) Outils:
à partir de vos besoins, de votre stratégie, vous trouverez quels sont les outils pertinents. Il y en a beaucoup, certains très efficaces, aussi bien gratuits que payants.
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