Les 10 plus gros désastres de communication d’entreprise de la dernière décennie (1ère partie)

Le site d’information high-tech et multimédia Mashable vient de publier une liste des 10 plus grosses catastrophes de communication dans les dix dernières années. Le classement fait suite au scandale de la campagne de diffamation orchestré par Facebook contre Google ; un scandale qui a été révélé cette semaine par the Daily Beast, un magazine en ligne.

Voici la première partie de la liste, classée du plus ancien au plus récent :

Microsoft Astroturfing (2001):

En 1998, en plein débat sur le monopole de Microsoft et l’affaire « antitrust », Microsoft envoie des lettres au Los Angeles Times et autres journaux pour se défendre. Le problème est que Microsoft a envoyé les lettres sous le nom de « Americans for Technology Leadership », une organisation fantoche montée spécialement pour la cause. Le but de Microsoft était de faire croire que le public se rangeait de ses cotés et exigeait l’arrêt des poursuites.

Cette tentative a été nommée « Microsoft Astroturfing », un terme en anglais dérivé de l’Astroturf, le gazon artificiel utilisé dans les stades. Une action née d’une volonté populaire spontanée et authentique se voit généralement attribuée l’adjectif « grassroots », un terme en anglais qui désigne le gazon naturel.

Dell Hell (2005):

En 2005, un certain Jeff Jarvis, auteur et spécialiste de l’internet et des médias sociaux, a eu une désagréable surprise avec un portable Dell qu’il vient d’acheter, et qui s’est avéré défectueux. Pire encore, le service de relation avec le client de Dell n’a pas été à la hauteur. Du coup, Jarvis décide d’en parler sur son blog, et finit par attirer l’attention de beaucoup d’utilisateurs qui se plaignaient de Dell. Finalement, les médias reprennent l’histoire, et l’histoire devient un gros problème d’image pour Dell.

Heureusement qu’après, Dell a bien appris la leçon et a amélioré considérablement son service de relation avec le client. Aujourd’hui Dell est pionnier dans l’utilisation des médias sociaux pour des fins commerciales ou d’image de marque.

Facebook News Feed (2005):

Le fil d’actualité (« news feed » en anglais) de Facebook est l’une des innovations majeures dans le domaine des medias sociaux. Sauf que quand Facebook l’a lancé en Septembre 2006, les utilisateurs ne l’ont pas compris facilement, et étaient beaucoup gênés par l’impossibilité de configurer les options de confidentialité. Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, a reconnu l’erreur en 2006 et s’est excusé auprès des utilisateurs.

A suivre.