Pratiques commerciales et droit des consommateurs : le point de vue des Européens

Les pratiques commerciales et les droits du consommateur sont une préoccupation majeure de l’Union Européenne. La Commission n’a pas hésité par le passé à sanctionner Microsoft pour abus de position dominante en 2007 ou n’a pas hésité à réguler les tarifs du roaming sur téléphone mobile. Dans le prolongement de ces prises de décision, et tandis que la mise en place de class action à l’échelle européenne fait de plus en plus figure d’arlésienne, la Direction générale Santé et politique des consommateurs a fait réaliser en septembre dernier un sondage sur le commerce (notamment la vente à distance, qui fait sens à l’échelle européenne) et la protection du consommateur dans l’Union.

Ce sondage a été réalisé du 28 septembre au 2 octobre 2010 par téléphone et en face-à-face auprès d’échantillon représentatifs de 1 000 personnes âgées de 15 ans et plus dans chaque pays européen (en Estonie, à Chypre, au Luxembourg et à Malte les échantillons sont de 500 habitants).

Délits d’Opinion, en partenariat avec Les Euros du Village, fait le point sur les résultats de cette étude.

Vente à distance : le triomphe du e-commerce

La Commission a naturellement souhaité s’intéresser de près à la vente à distance, seul moyen – hormis les voyages – pour un consommateur de procéder à un achat auprès d’un fournisseur d’un autre pays membre. Or en 2010, la moitié des Européens (51%) ont acheté un produit ou un service à distance, que ce soit sur Internet, par courrier (sur catalogue ou par correspondance) ou par téléphone, en hausse de 6 points sur 4 ans mais stable par rapport à l’année précédente.

Le e-commerce s’est imposé comme le mode préférentiel de vente à distance, aujourd’hui pratiqué par plus d’un Européen sur trois (37%), en hausse de 10 points sur 4 ans, tandis que le recours à la VPC classique (21%, -6 points) et au téléphone (13%, -2 points) décroît sur la période.
Les variations géographiques sont majeures en la matière : près des trois quarts des Suédois (74%) ou des Allemands (72%) achètent à distance (quel que soit le mode de commande), pour un Bulgare sur cinq seulement (19%). Plus spécifiquement, l’e-commerce est particulièrement développé en Suède, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, où une majorité de citoyens y ont eu recours en 2010 (respectivement 61%, 58% et 55%), tandis qu’en Roumanie, en Italie, au Portugal et en Bulgarie ce mode d’achat reste marginal (respectivement 16%, 15%, 15% et 12%).

Mais si le e-commerce s’impose, il n’en bouscule pour autant pas vraiment les habitudes de consommation des européens, qui continuent de se fournir principalement auprès de vendeurs de leurs pays respectifs : seuls 7% des consommateurs ont acheté des biens ou des services à des fournisseurs d’un autre pays de l’UE que le leur au cours de l’année, en baisse d’un point. Plusieurs exceptions notables à ce constat : Malte, le Luxembourg et Chypre, où sans surprise l’on importe davantage que l’on consomme « national », mais aussi l’Irlande (34% des Irlandais ont acheté par internet à un vendeur d’un autre pays) et l’Autriche (30%) – un phénomène qui semble indiquer que les influences britannique et allemande y jouent encore à plein.

Le commerce en Europe : faute de confiance, la préférence nationale ?

Possible explication de cette préférence « nationale » dans l’e-commerce : la confiance. La moitié (48%) des Européens se disent davantage confiants dans les vendeurs de leur pays que dans ceux d’autres pays membres, contre un tiers (33%) qui se disent tout autant confiants dans les deux cas – on notera qu’un Européen sur six (16%) ne s’exprime pas sur cette question. Le même phénomène est observable  en ce qui concerne la VPC ou l’achat auprès de représentants de commerce.

Autre signe de cette défiance : 6 consommateurs sur 10 (59%) avouent ne pas être intéressés par l’achat dans un autre pays de l’Union par peur d’être victime d’une fraude ou d’une arnaque (34% se disent tout à fait d’accord avec cette assertion à l’échelle européenne ; 52% en Grèce !).

Un manque d’information vis-à-vis du commerce transnational

Difficile de décrypter ce défaut de confiance envers les fournisseurs transnationaux, d’autant plus que la proportion de consommateurs qui disent avoir connu des délais de livraison est plus importante parmi ceux qui ont commandé dans leur propre pays (18%) que parmi ceux qui ont commandé au sein d’un autre pays de l’UE (16%) – même phénomène pour ceux qui n’ont tout simplement pas été livrés (6% pour 5% respectivement).

La barrière de la langue peut participer de cette défiance : une majorité (57%) de consommateurs ne pense pas être prête à faire des achats dans une autre langue européenne. Mais seuls 36% ne s’y disent « pas prêts du tout », en baisse de 6 points sur 2 ans.

On peut donc légitimement poser l’hypothèse qu’un défaut d’information compte pour bonne part dans cette défiance. Car de fait, seuls un tiers (32%) des Européens disent qu’ils sauraient où trouver de l’information et des conseils sur le fait d’acheter dans un autre pays de l’UE que le sien – une proportion en hausse de 11 points en 3 ans, mais qui reste largement minoritaire.

Des pratiques frauduleuses certes moins répandues mais toujours importantes

Or, et ce même dans le cadre d’achats nationaux, les Européens sont souvent confrontés à des situations qui nécessitent de l’information, voire du conseil : des pratiques au moins abusives, au pire frauduleuses, contre lesquelles ils ne prennent pas nécessairement d’actions.

En 2010, un consommateur européen sur six (17%) a rencontré un problème après avoir réalisé un achat, dont 13% se sont plaints auprès du vendeur et 4% ne l’ont pas fait (soit parce qu’ils considéraient la somme en jeu trop faible – 29% – soit par crainte de ne pas pouvoir résoudre le problème – 27%). Parmi ceux qui se sont plaints, seule une courte majorité a été satisfaite de la manière dont leur plainte a été traitée (52%). Les pays où les consommateurs qui se plaignent sont le moins satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée on retrouve quatre pays méditerranéens : la Grèce, Chypre, l’Espagne et Malte. Et le cas échéant, la moitié (46%) des répondants baissent les bras et ne poursuivent pas leur démarche.

Les consommateurs européens font aussi face à de nombreuses pratiques commerciales pour le moins « douteuses ». Le cas de figure le plus fréquemment rencontré (61%) concerne les publicités non sollicitées (spam, appels téléphoniques), mais les publicités ou les offres trompeuses ou abusives (43%) voire frauduleuses (29%) sont aussi monnaie courante. Si ces deux derniers cas de figure sont moins courants en 2010 qu’en 2009 (en baisses respectives de 11 et 7 points), de nombreux consommateurs européens disent y avoir répondu au cours des 12 derniers mois : 8% à des publicités abusives, 5% à des offres frauduleuses (deux proportions en baisse de 2 points sur un an).

La class action comme recours ?

Pour se défendre vis-à-vis de ce type de pratiques, les Européens font principalement confiance aux associations de consommateurs (69%, en hausse de 3 points depuis 2006), devant les autorités publiques (63%, +7 points). Il faut cependant noter que les deux tiers (65%) des Européens jugent que les vendeurs respectent leurs droits en tant que consommateurs (+3 points) et une large majorité se sentent suffisamment protégés pour les mesures existantes (57%, +3 points).

In fine, malgré la défiance exprimée envers les vendeurs d’autres pays de l’Union et l’importance relative des pratiques commerciales douteuses, la confiance dans la relation commerciale au moins nationale donc plutôt bien installée et surtout va croissante. Autant de signes positifs pour la Commission qui fournit beaucoup d’efforts pour qu’une relation de confiance justifiée se développe, sous l’œil vigilant des associations de consommateurs. Reste peut-être à mieux faire connaître les recours possibles pour le consommateur, notamment dans le cadre d’achats transnationaux.

Pour autant, les Européens expriment une vraie appétence pour un sujet ô combien sensible à l’échelle européenne : la class action, i.e. l’action collective des consommateurs face à une ou plusieurs entreprises, fort pratiquée outre atlantique et encore débattue à l’échelle européenne : 79% déclarent qu’ils défendraient plus volontiers leurs droit s’ils pouvaient se joindre à d’autres consommateurs qui feraient face au même problème. De quoi faire trembler plus d’un lobbyiste bruxellois …