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Sommaire :
- Préparer vos appels
- Passer les barrages
- Argumenter
- Contrecarrer les objections
La préparation
Première étape : explorer votre réseau
Un prospect, fortement sollicité, aura toujours une préférence pour la personne qui se recommande de quelqu’un qu’il connaît. Recherchez cette caution, valorisez vos liens avec une personne qui travaille dans l’entreprise ou encore avec un fournisseur / client commun. Pour multiplier les portes d’entrée, il peut s’avérer constructif de s’intégrer dans un réseau de consultants comme celui proposé aux consultants d’Intervenance dont les compétences et les secteurs d’activité sont très variés et parfois commercialement complémentaires.
Deuxième étape : recueillir des informations
Soyez sensible à l’environnement dans lequel évolue votre prospect. Faites un travail de fouille. Son concurrent direct mène une campagne d’image autour du concept que vous maîtrisez ? Nul doute que sa sensibilité sera accrue. Votre prospect affiche de hautes ambitions ? Identifiez en quoi votre concours pourrait servir son challenge.
Troisième étape : organiser votre prospection
Utilisez de la méthode. Préparez-vous un tableau qui reprendra les informations utiles au suivi de votre démarche dans le temps. Une prospection efficace exige des relances et porte ses fruits sur la durée.
Passez les barrages
Se mettre en condition
Le téléphone véhicule la voix et les sons. Cette simple évidence conduit à être vigilant sur les conditions de l’appel. Tout d’abord, utilisez un poste fixe (surtout pas de mobiles qui peuvent créer des interférences désagréables), dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres soient closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée…). Enfin, ne soyez pas pressé. Un entretien téléphonique peut être très rapide ou très long et ce serait bien un comble si c’est vous qui deviez abréger.
Passer le barrage de l’assistante
- Parlez avec assurance, de manière posée et articulée.
- Préférez l’affirmation à la question
- Le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l’alternative.
- Demandez à parler à votre prospect en l’identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement.
Un «Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s’il vous plaît» est préférable à «Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s’il vous plaît ?»
A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter :
l’assistante demande la nature de l’appel
Ne dévoilez pas votre objectif commercial. Habillez votre propos d’une démarche susceptible d’être comprise comme étant un service après-vente. Exemple : «Votre entreprise s’est récemment dotée d’un nouveau système d’information. Je souhaite vérifier que les bons paramètres ont été sélectionnés, et que l’ensemble fonctionne de manière optimale.» Alternativement votre propos peut être technique de façon à décourager l’assistante.
votre prospect n’est pas disponible…
Demandez poliment quand vous pourrez le contacter de nouveau
Face à un répondeur
De plus en plus d’entreprises ont recours à l’utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du destinataire, vos nom, prénom et coordonnées distinctement. Il n’est pas nécessaire d’en dire plus, mais plutôt de laisser s’aiguiser la curiosité de votre prospect.
votre prospect n’est plus dans l’entreprise…
Tâchez d’en savoir plus.
Exemple : «On m’a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s’il est disponible s’il vous plaît ?»Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d’être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu’elle sera là !
Développer votre argumentation
Vous avez franchi la première étape et êtes en contact avec votre prospect.
Se présenter
Si vous avez une recommandation, annoncez-la de manière rapide, avant de vous présenter par vos nom et prénom. Exemple : «Bonjour. Je vous contacte sur les conseils d’Elisa Tremblay. Je suis Jacques Martin.» Introduisez-vous d’une manière assurée et professionnelle. Si vous êtes consultant d’Intervenance, n’hésitez pas à le préciser.
Accrocher l’attention
Il s’agit de capter l’attention de votre prospect tout en le faisant parler pour vérifier vos informations. Utilisez des affirmations simples.
Exemple : «Vous êtes bien le directeur commercial de Sogra ? Votre entreprise a bien acquis récemment un nouveau logiciel / est bien décidée à se développer sur le marché des nouvelles technologies / a choisi de concentrer son action sur le secteur Europe, n’est-ce pas ?»
En l’incitant à vous répondre positivement ou à nuancer vos affirmations, vous établissez une connivence qui vous permettra de vous trouver sur la même longueur d’onde. Vous êtes dans une logique positiviste du «oui, oui».
Adressez-vous aux motivations profondes de votre interlocuteur
Si vous avez accompli votre travail préparatoire, vous savez que votre prospect a un besoin, mais vous en ignorez souvent l’étendue. N’évoquez pas l’éventail de votre offre, développez un argumentaire général basé sur les motivations profondes d’achat de votre interlocuteur. Traditionnellement répertoriées sous le terme SACOL, elles sont au nombre de cinq : Sécurité, Argent, Confort, Orgueil, Loisir
Sécurité
Evoquez les entreprises ayant recours à vos services, les références rassurent…
Argent
Parlez concrètement des gains ou du profit que peut espérer votre client, ayez recours à des exemples existants et précis.
Confort
Parlez de la simplicité de votre offre, de la facilité de gestion qui en résulte
Orgueil
Mettez en valeur son entreprise, laissez habilement entrapercevoir les retombées personnelles des avantages de votre solution
Loisir
Soyez toujours jovial et chaleureux, jouez sur le capital sympathie de votre interlocuteur, certains de vos interlocuteurs accepteront d’abord de vous recevoir pour vous faire plaisir.
Contrecarrer les objections
Il n’est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d’y répondre par une question ou de recentrer le sujet :
«je ne suis pas intéressé»
Interrogez : » Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas intéressé ? » Il sera ainsi plus facile d’y rétorquer de manière précise
«je n’ai pas de temps»
Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu’il aura choisi.
«je n’ai besoin de rien»
Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la concurrence par exemple).
«envoyez-moi votre documentation»
Expliquez que la documentation est un outil de communication généraliste. Proposez- lui de venir directement afin d’analyser ensemble son besoin et d’étudier une solution personnalisée.
S’il ne veut rien entendre et s’agace, il est sage de ne pas insister. Toutefois, avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau.
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