Le multi-canal s’empare de la banque

Avec l’arrivée des réseaux sociaux et l’évolution de l’interactivité sur internet, les banques se jouent des multiples canaux de relation avec ses clients : Twitter, Facebook, chat en ligne, guichet automatique GAB, vitrine interactive, banque en ligne, … sont dorénavant associés pour échanger avec les clients.

Ainsi, la stratégie de communication doit être dépoussiérée pour bénéficier des 3 nouveaux profils de clients proposés par Brian Solis :

1. les clients traditionnels
2. les clients connectés et
3. les « consommateurs sociaux »

Une nouvelle dimension pour le marketing-mix

Le marketing-mix d’aujourd’hui se voit donc attribuer une nouvelle dimension et passer de 4 à 5 P:

Quelques exemples

Voici en ligne quelques annonces de banques en relation:

La Société Générale, comme toutes les grandes banques, dispose de différents moyens pour communiquer avec sa clientèle.

…

Déjà, la banque directe sur Internet a permis d’abolir les barrières des horaires d’ouverture pour permettre un accès à son compte, mais aussi à des services, largement au-delà des horaires de bureau.

La SG a tout récemment lancé deux nouveautés en toute discrétion : des chats vidéos sur l’épargne et la possibilité de noter les contenus en ligne.

via Evolution et innovations des banques : La Société Générale fera du chat vidéo | Actualité | Locita.

Et en Suisse, par exemple dans le cas de la BCV :

Afin d’informer ses clients, ses actionnaires et les autres parties prenantes de la manière la plus rapide et la plus complète sur l’ensemble du territoire suisse, la BCV étend désormais son réseau de communication aux principaux canaux d’information mis à disposition par les nouvelles technologies. Des réseaux sociaux à iTunes, chaque information publiée par la Banque est diffusée sur le canal le mieux approprié.

via BCV multiplie ses canaux d’information – BCV.

Il est intéressant de relever, dans ce dernier cas, que de tel canaux ne sont pas uniquement liés à une stratégie de communication programmée comme dans le cas du lancement d’un nouveau produit. L’expérience à démontré que ces canaux peuvent également apporter une plus-value certaine lors de crise. La BCV y mentionne en particulier que « Twitter a joué un rôle particulièrement apprécié de ses usagers lors de la panne informatique qui a perturbé BCV-net, le système d’e-banking de la BCV, en février dernier. Son usage a permis d’informer les clients de BCV-net des moyens alternatifs offerts par la Banque pour pallier la défaillance. »