Les marques et la qualité, histoire d'un divorce (cas SAAB)

Pierre-Olivier Carles (oui je sais, c'est un homonyme, c'est désagréable, mais vu qu'il s'agit de mon ainé, je ne peux pas dire grand chose ;) nous livre sur son blog un billet de mécontentement à propos de la marque SAAB et de la baisse générale de la qualité de ses véhicules depuis son rachat par General Motors :

Vous connaissez sans doute la marque SAAB. Ce sont, à l'origine, des concepteurs d'avions qui sont venus s'essayer avec brio à la voiture.

J'étais, jusqu'à il y a quelques temps, un inconditionnel de la marque. Je crois en avoir eu 4 ou 5 ces dernières années, un peu tous les modèles, si ce n'est le cabriolet pour lequel nous n'avons jamais franchi le pas, au grand désespoir de ma femme qui adore cette voiture.

Ce que je leur trouvais ? C'étaient des voitures différentes, un peu le pendant d'Apple sur 4 roues. On aime ou pas, mais SAAB avait une énorme capacité à innover, à croire et défendre ses choix technologiques, à mettre beaucoup d'émotions et de sensations dans ce qui ne reste à la fin... qu'une bagnole. De plus, il y avait peu de modèles, étant d'un bon compromis en fonction des profils d'acheteur ; comme je ne suis malheureusement pas exceptionnel, je trouvais sans problème celle qui me convenait parfaitement à chaque fois. Enfin, pour parler un peu d'argent, la gamme restait plutôt très accessible, à qualité comparable.

Il y a quelques années, SAAB est entré dans le giron de General Motors, groupe américain plutôt connu pour le coté rustique de ses véhicules, pour ne pas dire ringard. Je n'avais pas perçu cela comme une menace particulière et je me suis trompé.

J'ai acheté, il y a 2,5 ans, une 9.3 1,9TDi, disposant d'un moteur diesel de 150Ch. Elle est sobre, relativement écologique, très confortable, sécurisante, suffisamment puissante, etc... Bref, la voiture idéale par rapport à mes critères.

Dès les premiers mois, nous avons eu un problème de clé électronique, qui est passé en garantie mais nous a laissé en rade quelques heures. Pas grave, cela peut arriver...

Puis, ce sont les plastiques qui ont commencé à lâcher... le cache du feu arrière, au plafond, un bout de jupe derrière le pare-choc avant, un accoudoir terni et bien sûr, le logo SAAB à l'avant du véhicule, sur le capot, qui se décolle.

Il y a quelques semaines, aux alentours des 60 000 kms et quelques mois après la fin de garantie de 2 ans, ma femme me téléphone pour m'expliquer qu'elle est arrêtée sur le bord de la route et attend une dépanneuse. Elle conduisait quand il y a eu une odeur de brûlé et que le moteur s'est immédiatement arrêté. Avec l'élan, elle est arrivée sur le bas coté. Pas un voyant s'est allumé, pas un message n'a été diffusé par l'ordinateur de bord, rien... Aucune chance d'anticiper quoi que ce soit...

Direction la concession SAAB, qui met le véhicule à l'atelier et y branche l'ordinateur dédié à la maintenance : rien à signaler... mais bon, le moteur ne démarre pas pour autant. Ils me demandent l'autorisation de démonter, pour comprendre le problème, que je leur donne bien évidemment. Verdict : la pompe à eau s'est "grippée" entraînant une rupture de la courroie de distribution, des soupapes tordues, etc... bref, un moteur en vrac. Coût de la réparation : 10 000 euros environ.

Ils m'expliquent alors que le constructeur devrait sans doute prendre la réparation à sa charge, étant donné qu'il s'agit clairement d'une déficience du véhicule et que celui-ci n'a que 60 000 Km. Toutefois, ils doivent demander l'autorisation de prise en charge, pour la forme. Réponse du constructeur : Non.

Ils (le concessionnaire qui est également un ami) remontent à la charge en expliquant que je suis une très bon client, que je conduis normalement, que j'entretiens correctement mon véhicule en concession... Mais c'est toujours Non. Juridiquement, ils ont le droit avec eux : la voiture n'est plus garantie. A force de patience et de négociation, SAAB accepte finalement de prendre à sa charge 70% des pièces mais pas le reliquat ni la main d'oeuvre.

Je donne mon accord (devant le nombre incroyable d'alternatives qui s'offrent à moi) et ils réparent. La facture, au final, est de 3000 euros pour moi, principalement les 30% sur les pièces et un peu de main-d'oeuvre (le concessionnaire ayant proposé de prendre à sa charge la majeure partie de l'intervention, pour compenser le comportement stupide de la marque).

Je récupère la voiture après plus de 2 mois d'immobilisation, pendant lesquels, en gros, je me débrouille, et pars à Pau, pour un Conseil d'Administration avec David et Jean, du Crédit Agricole. Nous terminons le vendredi soir vers 21h et je reprends la SAAB pour rentrer sur Toulouse. Accessoirement, pour une raison très personnelle que je ne souhaite pas préciser ici, je suis assez inquiet et pressé de rentrer.

Après 10 km, la voiture se met à toussoter, comme s'il y avait des micro-coupures d'injection (on dit qu'elle "a des ratés"). Enthousiaste à la perspective de me retrouver sur le bord de l'autoroute, au milieu de nulle part, un vendredi soir, de nuit, je décide de poursuivre tant que le moteur ne s'arrête pas définitivement, ce qui me permet de rentrer sur Toulouse. 170 Km crispé sur le volant en attendant une galère, je vous assure que cela tient éveillé !

Le lendemain, je la ramène chez le concessionnaire dont l'atelier est en train de chercher à comprendre ce qui se passe, sans vraiment trouver. J'ai donné des consignes simples : vous la réparez et vous la vendez. Je ne veux plus la voir.

Maintenant, concluons ce très long post :

Mon constat : - C'était clairement ma dernière SAAB. - Le concessionnaire a fait ce qu'il a pu, mais il est évident que le constructeur a la main. Il sait que la concession est en frontal avec le client et sera obligée de faire quelque chose de sa poche : c'est autant d'économisé pour la marque. - Rien n'est immuable... et la fidélité aux marques est de plus en plus remise en question. - SAAB et General Motors ont agit contre l'intérêt de leur client, méprisant un fidèle utilisateur et évangéliste de la marque au profit de la qualité de la clôture de son année fiscale, qui n'est pourtant pas brillante malgré ma contribution.