Quel que soit la profession que l’on exerce, dès lors que l’on a une fonction commerciale, l’écoute est le nerf de la guerre. Je parle de la VRAIE écoute, celle qui permet de bien cerner les attentes du client. A mes débuts, j’abreuvais les prospects de détails fastidieux sur mon entreprise. Je pensais que cela les rassurerait et leur donnerait envie de réserver leur voyage ou leur séminaire en passant par mes services. Grave erreur. Explications :
Phase 1 : prise de contact avec le client
Le prospect vous appelle, vous ne savez pas comment il vous a connu, ni ce qu’il sait de votre société, ni si vous êtes le 10e de la liste qu’il appelle ou s’il vous a sélectionné parmi une liste de prestataires, ni même s’il vient sur recommandation. Le plus difficile, à ce stade, est de ne pas chercher à savoir. En effet, le prospect à un besoin, et c’est sa priorité : il veut savoir si vous pouvez y répondre. Que votre société existe depuis 10 ans, que vous soyez 5 collaborateurs ou 50, que vous proposiez telle ou telle destination… le client s’en moque (du moins à ce stade). Donc, la conversation doit prendre la tournure suivante :
Le prospect : Bonjour, je souhaite organiser un voyage aux Maldives avec mon épouse pour Novembre prochain…
Moi : Mais biensûr, expliquez-moi ce que vous recherchez exactement, et je vous dirai si je peux vous aider !
De là, s’ensuit un monologue du client (plus ou moins long suivant sa personnalité), que l’on ponctue de »mmmmh… » entendus et de »très bien », « c’est noté… ». Et de fait, on note ! On n’interrompt pas le client, et lorsqu’il ne sait plus quoi dire, on laisse un blanc de quelques secondes, pour être bien sûr qu’il n’oublie rien
A ce stade, vous n’avez presque rien dit, et déjà, le client se sent en confiance, écouté, et valorisé. Dans un monde où l’on est qu’un numéro, laisser à l’autre le temps et l’occasion de s’exprimer est une vraie valeur ajoutée. Vous pouvez passer à la phase 2 !
Phase 2 : reformulation des besoins du client
Moi : Donc, si je comprends bien, vous souhaitez un hôtel de petite capacité, et un bungalow sur pilotis et comme vous êtes plongeur, il vous faut un joli récif… De plus, vous êtes sensible à la gastronomie et vous préférez le style traditionnel typique, plutôt que design et tendance. C’est bien ça ?
Le prospect : Oui c’est ça !
Moi : C’est parfait, au vu de ces éléments, je vais pouvoir vous proposer un devis personnalisé d’ici quelques jours
Phase 3 : Questions complémentaires
Il vous manque forcément des infos. Comme vous avez pris le temps d’écouter le prospect, c’est avec plaisir qu’il vous indiquera son budget (ou du moins sa fourchette budgétaire), sa date de décision, ses éventuelles recherches auprès de la concurrence, etc.
Ces questions seront alors interprétées comme une réelle marque d’intérêt, et non comme un interrogatoire.
Phase 4 : argumentaire de vente
Maintenant, et seulement maintenant, vous pouvez expliquer à votre prospect votre mode de fonctionnement (pour ma part, je détaille notre concept de courtier en voyages et séminaires). Vous verrez, c’est magique, il vous dira certainement, sans que vous ne le sollicitiez, comment il vous a connu (« oui je sais, c’est une amie qui m’a parlé de vos services » ou encore « oui j’ai regardé la vidéo sur votre site, et ça m’a donné envie de vous contacter » ou même « oui, je vous ai découvert grâce à votre blog »…).
Cet échange téléphonique permet de créer un lien avec le prospect. Lorsque vous lui envoyez votre devis, même s’il ne souhaite pas réserver, il vous en donnera presque toujours la raison. Le prospect se sent obligé de se justifier, car vous lui avez accordé du temps et surtout de l’écoute. Une fois que vous savez ce qui le retient de signer avec vous (tarif trop élevé, offre concurrente plus détaillée, changement d’avis sur la destination…), vous aurez une chance supplémentaire de le convaincre en affinant votre offre, ou en argumentant sur ses avantages.
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