Brèves : centre d'appel, réseau social d'entreprise, marketing, cloud

Cette série de brèves est, pour une fois, assez hétérogène : d'un gadget (utile !) sur un site de banque en ligne (Ally Bank) au milliard d'économies qu'espère réaliser un établissement anonyme (avec Adaptive Computing), nous reviendrons aussi sur la nouvelle mode des publicités ciblées sur les relevés d'opérations (avec Cardlytics et Fiserv), sur la guerre des solutions de réseau social d'entreprise (Jive) et sur un étonnant service de crowdsourcing dans les pays émergents (TxtEagle).
Remarquée par Jim Bruene (NetBanker), une information originale a discrètement fait son apparition sur le site de la petite banque américaine Ally : sur toutes les pages, le temps d'attente du centre d'appel (ouvert en 24x7) est désormais affiché aux côtés de son numéro de téléphone.
On pourra toujours regretter qu'un bouton de click-to-call n'accompagne pas cette initiative et qu'une option de rappel ne soit pas proposée en cas de débordement (comme le fait Union Bank). Mais le service rendu aux clients est indiscutable et ce petit gadget (probablement simple à mettre en place, grâce aux outils déployés dans les centres d'appel modernes) leur évitera bien des frustrations.

Incidemment, il pourra peut-être également inciter toutes les équipes impliquées dans le service client à faire de leur mieux pour maintenir le temps d'attente, dorénavant extrêmement visible, au plus bas.
Après son accord récent avec Intuit, Cardlytics poursuit activement le déploiement de sa solution de marketing ciblé, en annonçant un nouveau partenariat avec Fiserv.
Les banques utilisant la plate-forme de banque en ligne Corillian Online vont ainsi pouvoir proposer à leurs clients (plusieurs millions, globalement) des promotions et autres offres ciblées associées aux opérations qui apparaissent sur leurs relevés. La première implémentation de cette nouvelle option est celle de Regions Bank, citée en référence depuis longtemps par Cardlytics.
Le modèle du marketing sur les relevés de compte semble décidément séduire les acteurs du secteur. Il reste à voir si les consommateurs seront aussi enthousiastes...
Sur le marché des réseaux sociaux d'entreprise, la bataille fait rage entre une foule de jeunes sociétés et, de plus en plus, les acteurs traditionnels de l'informatique professionnelle (IBM en tête). Logiquement pour un marché encore émergent, c'est sur le terrain des fonctions offertes que la lutte se joue encore. Pour prendre un peu d'avance, Jive Software, acteur relativement bien établi, annonce l'acquisition de Proximal Labs, spécialiste du data mining à grande échelle.
Bien que Jive insiste sur les compétences de sa "proie" dans les technologies "big data", l'important n'est clairement pas là. L'enjeu pour l'éditeur est avant tout de rendre l'utilisation des médias sociaux plus efficace pour l'entreprise et ses collaborateurs. En effet, le "joyeux chaos" (et la sérendipité qui en découle) qui est à la base des réseaux sociaux grand public n'est pas très adapté à un environnement professionnel.
Dans ce contexte, l'intégration des technologies de Proximal Labs dans la plate-forme de Jive sera conçue pour améliorer la pertinence des informations, personnalisées, délivrées à chaque utilisateur. Un autre objectif sera de fournir une meilleure visibilité, via des outils d'analyse, sur l'activité au sein de la plate-forme, les expertises, les relations qui se développent... En résumé, c'est de productivité qu'il est question : d'une part, en rendant le réseau social réellement performant pour l'organisation et, d'autre part, en donnant aux décideurs les moyens de la mesurer.
Le téléphone mobile est un extraordinaire moyen de communication, qui connecte le monde entier. C'est un peu l'idée de TxtEagle, qui se vante de pouvoir donner accès par ce moyen à une population de 2,1 milliards d'individus, dans une centaine de pays (plutôt émergents), pour des opérations de marketing ou, plus intéressant, pour des enquêtes et des recherches sur le terrain (les Nations Unies font régulièrement appel à ses services), offrant ainsi, d'une certaine manière, une solution de crowdsourcing.
La société a développé son modèle sur deux particularités. Passons sur celle qui ressort de la technique et attardons-nous sur la seconde : les membres de la communauté (sollicités par les opérateurs partenaires de TxtEagle) sont rémunérés pour leur participation en temps de communication mobile. Alors que les pays développés se posent encore beaucoup de questions sur les monnaies virtuelles, celle que constituent les minutes de communication est désormais une réalité incontournable pour une immense population...
La dernière annonce de cette série ressemble un peu à un teaser. Adaptive Computing annonce ainsi que la "première institution financière" du monde (Bank of America ?) a retenu sa solution d'automatisation des centres de production ("Moab") pour un ambitieux plan de déploiement d'un cloud interne.
Celui-ci devrait permettre à la banque d'économiser 1 milliard de dollars en dépenses informatiques tout en offrant une meilleure qualité de service. Le montant est impressionant. Le cloud tiendra-t-il ses promesses ? Espérons pouvoir le vérifier un jour...