Nous continuons notre série d’interviews de Community Managers avec Yaelle Teicher responsable du community management chez Voyages-sncf.com
Pour retrouver l’intégralité de nos interviews de Community Managers, c’est ici.
Bonjour, je suis responsable du community management de Voyages-sncf.com. Mes missions sont assez variées mais tournent principalement autour de deux axes : La e-réputation et l’accompagnement au lancement des services et produits du site.
Travailles-tu uniquement sur Twitter ?
Ohh non je ne travaille pas uniquement sur twitter. Il s’agit d’un outil pour moi au même titre que les blogs, les forums, facebook, etc…
Peux-tu nous raconter une journée-type d’un community manager ?
Ma journée se décompose en deux, dans un premier temps, il y a une grande partie de mon temps qui est consacré à la veille.
Nous faisons une grande veille du net, ce qui s’est dit sur nous, nos concurrents, le marché, les nouveautés, les blogs que je lis pour mon plaisir.. bref beaucoup de lectures. Puis cela varie en fonction des sujets.
Quels sont les outils web que tu utilises pour ton travail ?
J’utilise Hootsuite pour twitter, les outils proposés par wikio et les google alertes, mais je suis également accompagnée par des agences pour toute la veille.
Pourquoi Voyages SNCF a-t-il voulu être actif sur Twitter ?
Chez voyages-sncf.com le client est au centre de toutes nos préoccupations, le site et les services sont autant que possible co-construits avec les clients, puisqu’au final se sont nos clients qui les utilisent, mieux vaut que cela leur convienne.
Il existe différents espaces , tels que :
- Le forum de discussion pour remonter toutes les idées, les avis, les suggestions pour améliorer, changer le site http://www.votre-avis-voyages-sncf.com/fr
- Le Lab pour co-construire les services à venir http://lab.voyages-sncf.com
- Le blog fait un focus sur tous les services présents sur le site. http://blog.voyages-sncf.com
- Le blog des coulisses qui montre tout l’envers du décors du 1er site de e-commerce en France http://coulisses.voyages-sncf.com
Twitter permet d’avoir une relation plus immédiate avec les internautes : d’identifier tous les dysfonctionnements, les soucis, les idées de chacun et d’instaurer de véritables discussions. Le compte twitter est le mien et je suis derrière autant que possible, l’idée en fait était de montrer que derrière le site de Voyages-sncf.com il y a des gens très accessibles. Je remonte tout aux équipes et suis disponible pour discuter de tous sujets.
Nous réfléchissons à en créer un deuxième qui sera dédié au service client.
Est ce que vous êtes une équipe ou tu es seule à assumer le CM ?
Chez Voyages-sncf.com, le community management est à la communication, l’équipe est composée de 2 personnes en interne, nous sommes accompagnés par 2 agences.
Nous sommes très transverses et nous travaillons avec tous les services de l’entreprise. Selon les thématiques, nous sommes amenés à travailler très étroitement avec les équipes de la relation clients, du marketing ou encore du mobile
As-tu des retours sur tes interventions ? (chiffres, etc.)
Au départ, il a fallu savoir d’où nous partions et tout ce qui se disait sur nous, à partir de là nous pouvions commencer à travailler une stratégie globale.
Un audit complet a donc été réalisé. Celui-ci est notre document de référence. Je suis de très très près tout ce qu’on met en place, et veille à la e-réputation. Je compile tout ce qui la nourrit en positif comme en négatif pour en sortir des éléments de travail et des axes d’amélioration.
Comment vois-tu le futur pour le community manager ?
Le métier est émergeant, il va être de plus en plus intégré dans toutes les stratégies d’entreprise.
Je pense, que les entreprises comprennent de plus en plus l’intérêt de mettre en place des espaces pour échanger avec ses clients, et j’espère en tout cas que le plus grand nombre jouera au maximum le jeu de la transparence et du dialogue.