Le salon Stratégie Client, qui se terminait jeudi dernier, a donné l'occasion à Thierry-le-gourou-du-client, de poser à des entreprises de premier plan de vraies questions sur leurs manières de répondre aux nouvelle attentes des consommateurs et client en matière de relation :
Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?
En réponse aux tendances identifiées en début d'année sur le blog "le sens du client", Toyota, Direct Energie, Chateauform ou Venteprivée.com ont donné leur vision de ces mêmes tendances avec leurs propres clients, et leurs méthodes , déjà en place ou à venir, pour y répondre.
Le client sera ICI: "Je suis ici, dites-moi ce qu'il y a autour de moi" La généralisation des smartphones et de la géolocalisation permet au client de déclarer (twitter!) à ses amis et au monde entier où il se trouve; mais au-delà d'une pub gratuite pour l'endroit en question, il peut légitimement attendre qu'on lui propose une offre "localisée" (2/3 des mobinautes sont favorables à une géolocalisation d'après une étude SFR). Pour Toyota, cela peut vouloir dire de transmettre instantaténement la localisation des garages Toyota le plus proche, pour un dépannage ou un conseil.
Mais comme le dit humblement Laurent TUPIN, Directeur du service relations membres de Vente-Privée.com, il est trés difficile de répondre aussi vite à une demande client avec une organisation classique; L'organisation Vente privée est structurée pour répondre en 48h maximum, et 24h dans l'idéal, à une sollicitation, mais pas en 2h ! Néanmoins des sytèmes de textmining ou d'alertes en fonction du type de client doivent permettre à terme de répondre à ces demandes "urgentes"(quand je pense que quand j'étais responsable relations consommateurs, à une (trés!) lointaine époque où on nous contactait par courrier ou fax, nous étions fiers de répondre en 1 semaine !)
Le client est d'autant plus dans l'immédiateté que ces nouveaux outils lui donnent le don d'ubiquité. Comme le dit Armelle Balenceu, de Direct Energie, "le client parle là où il veut" et on doit pouvoir lui répondre sur 6 médias différents : courrier, fax, mail, téléphone, twitter, réseaux sociaux. C'est le "anywhere, anytime, any device"!
Certains en font en vrai sujet de com d'ailleurs...
Le client sera EXPERIENCE : il lui faut des attentions véritables, pas seulement faire les choses bien dès le départ , mais aussi donner à vivre des émotions spéciales. C'est le "geste en plus" apporté par les hôtes de Chateauform, qui viennent retrouver leurs anciens invités chez un de leur collègue hôte, avec une bouteille de vin et une machine bière (pour un client belge). C'est le temps passé sans contrainte avec un client pour prendre le temps de régler son problème, ou l'initiative de prendre en charge une réparation non garantie (comme l'exemple vécu chez Apple raconté ici). Mais ces petites choses sont souvent créées grace à un "esprit client" chez les collaborateurs, et là c'est la confiance du manager ou l'atttidude de l'entreprise qui sont à la source : C'est l'absence de script ou de temps limité par conversation chez Venteprivée, c'est l'initiative totale donnée par Chateauform à ses "hôtes" pour être des "nounous"et se donner les moyens de conserver les préférences "intimes" de leur client, afin d'imaginer les attentions qui feront la différence et rendront son séjour inoubliable. C'est aussi le droit donné à un ouvrier de Toyota d'arréter la chaine de fabrication en cas de problème qualité!
Le client sera FILTRE et critique : il veut des preuves de ce que la marque lui promet. Et Direct Energie doit donc soutenir sa promesse "économie et simplicité, et puis(pi!) c'est tout!", en rédigeant des documents et factures ultra simples, et surtout en intégrant dans ces mêmes supports un "compteur d'économie" qui prouve au client les € qu'il a économisés.
Le client sera aussi EMBARQUE, dans la communication de la marque, par le niveau d'information qu'il a acquis et qui lui donne le pouvoir, et il sera, grâce aux nouveaux outils de communication CONVERSATIONNEL et INFLUENT, car capable de donner son avis en quelques clics à la terre entière ! (Voir ma note sur ce sujet). Stéphane BOYER, Directeur de la relation clientèle de Toyota, explique qu'aujourd'hui et suite aux "problèmes qualité" rencontrés par la marque il ya plusieurs mois (et alors qu'elle a été dédouanée depuis ) le constructeur est aujourd'hui prèts à faire face à des crises globales, mondiales et instantanées. En revanche cette diffusion quand elle est positive est tout au benéfice de petites marques qui n'ont pas de budget média..
Mais le client est aussi FLOU, difficile à ranger dans un segment particulier, car susceptible d'acheter une Ferrari comme de faire ses courses chez Lidl. Et le client "BtoC" devient aussi professionnel et exigeant que le BtoB..
Les acteurs de cette conférence ont finalement été trés "humbles" et trés concrets dans la présentation de leurs relations avec leurs clients, et mêmes si les nouvelles attentes représenteront de véritables challenges pour les équipes et les structures de relation clientèle, on peut supposer qu'ils sauront y répondre.
De nouveaux outils pourront les y aider, comme le trés pratique service de "chat" proposé par iAdvize pour assister les visiteurs d'un site web, qui peut se déclencher automatiquement selon la consultation, les problèmes rencontrés ou la valeur du panier...
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