Passer des heures à patienter au téléphone avant de se voir raccrocher au nez au moment où une personne vous répond enfin... Une mésaventure qui arrive bien plus fréquemment que l'on ne pourrait le croire. Les services clients sont pourtant bien souvent les seuls moyens d'entrer en contact avec une entreprise. Si bien que les clients font de plus en plus attention à la qualité de ce service. Alors pour éviter de dépenser une petite fortune en téléphone, de perdre des heures sans obtenir de réponse ou pour tout simplement gagner du temps, découvrez nos conseils pour apprécier un service clientèle à sa juste valeur.
Privilégiez le contact humain
Rien ne vaut une voix à l'autre bout du fil pour résoudre un problème ou obtenir des informations. Même si les marques et les entreprises proposent de plus en plus des formulaires sur internet ou des adresses mails pour entrer en contact avec elles, privilégiez les services clientèles "humains", toujours plus efficaces au moment de répondre à votre demande. Les réponses à vos questions par mail étant souvent d'une obscurité déconcertante ou tout simplement à côté de la plaque.
La fin des numéros surtaxés
Depuis 2008 et l'application de la Loi Chatel suivie de la Loi de modernisation de l'économie, les numéros de téléphone des services clientèles surtaxés sont interdits. Les entreprises ont donc pour obligation de rendre l'accès à leur service clientèle au prix d'un appel normal ou gratuit. Le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller ne doit pas être facturé par les opérateurs si vous appelez avec le réseau de ce dernier. Pour tout le reste, l'appel doit être facturé normalement ou peut même être gratuit. Repérez donc les numéros de téléphone débutant par 0800 ou 0805 (gratuit), et 09 (au coût d'un appel normal).
Des plages horaires larges
Pour pouvoir entrer en contact avec son service clientèle facilement, il faut que celui-ci ait des plages horaires conséquentes. En effet, difficile d'appeler lorsque le service clientèle n'est ouvert qu'entre 9h et 18h du lundi au vendredi... Si certaines personnes peuvent appeler depuis leur lieu de travail pour résoudre des problèmes personnels, ce n'est pas le cas de la majorité. Heureusement, les grandes marques et entreprises proposent des horaires bien plus larges, pouvant aller de 8h à 22h en semaine. Certains services clients sont également ouverts les week-ends, démontrant ainsi une certaine volonté de l'entreprise de s'adapter à vos besoins.
Le jugement des autres
Pour se faire une opinion, rien de mieux que les avis des consommateurs qui ont déjà utilisé ce service clientèle. N'hésitez donc pas à fureter sur les forums et sites d'associations de consommateurs pour vous faire une idée. Attention cependant, les personnes mécontentes ont une fâcheuse tendance à écrire plus que les clients satisfaits. Si vous ne trouvez que peu voire pas d'avis négatif, prenez cela comme un signe encourageant. Essayez également de cerner la façon dont le service clientèle résout les problèmes rencontrés par les clients avec le service en question.
Les informations fournies
Bien souvent, la plupart des informations se trouvent sur le site internet de la marque ou de l'entreprise. Les sites contiennent pour la plupart une rubrique FAQ qui regroupe les questions les plus fréquemment posées par les clients. Avant d'appeler votre service clientèle, n'hésitez pas à y faire un tour. La réponse à votre question y est peut-être et vous évitera ainsi du temps perdu au téléphone. Surfez sur les différentes rubriques du site et appréciez le niveau d'informations fournies. Un bon site internet est souvent la vitrine d'un service clientèle, même si l'inverse n'est pas toujours vrai...
Les services clientèles récompensés
Et oui, même les services clientèles ont leurs récompenses... Elles sont attribuées chaque année au terme de centaines de coups de téléphone et d'une longue et minutieuse enquête prenant en compte de nombreux critères. Les heureux élus peuvent alors afficher fièrement un logo démontrant le sérieux de leur service client. La liste des lauréats 2011 est disponible sur le site baptisé... Élu service client de l'année !