07 avr, 2011 par Mathieu Bruc
Depuis le succès des forums de discussions encore avéré aujourd’hui, les sites de questions/réponses (les Q/A pour Questions/Answers) n’ont cessé de se développer et l’ajout d’une couche 2.0 a donné un nouvel élan communautaire à un système aussi basique que vraiment utile, je pose une question, donnez-moi une réponse.
Yahoo Anwsers, Answers.com, Quora, FormSrping, bientôt Facebook Questions, autant de consonances anglophones que de services similaires à quelques fonctionnalités près dont je vous propose un rapide tour d’horizon ci-après avec un peu de prospective pour conclure. NDLR : Merci à Sylvie Remangeon pour nous avoir suggéré l’idée de cet article.
Des rayons aux têtes de gondoles, le buzz Quora !
Le site Quora (à ne pas confondre avec le supermarché...) est le service de questions/réponses le plus en vogue de la Silicon Valley, se permettant même de refuser un rachat à hauteur d’un milliard de dollars, une rumeur difficile à confirmer et certains experts l’estiment même à un montant largement supérieur.
Au delà du succès, il est à noter que seule la langue de Skaespeare est aujourd’hui acceptée sur Quora, ce qui à terme risque de ralentir fortement son développement au détriment sans doute de concurrents sérieux comme Aswers.com et ses 72 millions de visiteurs uniques dans le monde en décembre 2011 (source Comscore).
Mais attention si vous souhaitez vous inscrire sur Quora, il faudra montrer patte blanche, puisque le site est seulement accessible sur invitations entres membres, c’est d’ailleurs ce principe d’exclusivité et de caste privée qui a nourri le buzz.
Face à la concurrence, au delà de son insolente jeunesse, Quora affiche de nombreux atouts qui font la différence comme :
- la confiance avec un crédit immédiat du fait que les utilisateurs affichent leur propre identité ainsi mesurable sur pièce ;
- la simplicité du service et son interface épurée (sans publicités mais rassurez-vous il y a de place)
- la dimensions sociale permettant de diffuser sa question à travers les différents réseaux sociaux connectés (comme Twitter et Facebook) et un système de vote démocratique pour hisser la meilleure réponse en haut de liste à la manière d’un Digg-like
Facebook Questions, la jeune pousse qui a déjà tout d’une grande
Seulement accessible en anglais avant d’être déployé sur les autres langues dont le Français, Facebook Questions reprend la même recette à succès que Quora notamment sur la confiance (ce sont vos amis qui répondent aux questions), la simplicité (on reste dans l’univers habituel Facebook), la dimension sociale (on peut partager, inviter des amis à participer, commenter, aimer, etc.) et avec comme différence fondamentale un vivier de quelques 600 millions d’utilisateurs là où d’autres comme Quora sont partis de zéro...
Un aperçu d’écran montre qu’une Question Facebook peut être posée directement depuis le Mur d’un Profil ou d’une Page, on notera au passage l'auto complétion (basée sur des Profils/Pages existants sur le réseau social) plutôt comique de Facebook lorsque l’on renseigne “Facebook Questions”...
Pour l’avoir testé avec quelques amis sur Facebook (merci à eux s’ils me lisent, ils se reconnaîtront) le service m’apparaît plutôt bien construit et le succès sera sans doute rapidement au rendez-vous, une fois accessible dans toutes les langues.
Les guides de voyageurs ne se sont pas posés de questions !
Dans une version plus aboutie que les forums de voyage TripAdvisor, et pour ne citer qu’eux, MonNuage Questions et BabelTrip ont lancé leurs propres services de Questions, d’ailleurs plutôt ressemblants tant sur le fond que sur la forme. Sur le principe l’objectif est louable, proposer à la communauté de voyageurs un contenu riche, actualisé et contextualisé pour chaque destination référencée.
C’est ici que le Contenu Généré par les Utilisateurs (UGC) prends toute sa puissance ! Juste pour voir, essayez de rechercher “randonnées pédestres à partir de banyuls sur mer” sur Google... Sans réelles surprises MonNuage Questions sort premier devant le site du CDT, de l’OT bien que la réponse à la question posée soit finalement un peu laconique. Bref, autant de questions posées que de possibilités pour MonNuage Questions d’apparaître dans les résultats des moteurs de recherche sur une multitude de requêtes. C’est ce que l’on appelle la longue traîne, une stratégie bien connue de tous ces services Questions (hormis Facebook Questions qui se garde le droit, pour l’instant, de ne pas indexer les questions dans les moteurs de recherches) qui sont avant tout des machines à référencement, pour peu que les sites soit optimisés techniquement, à chaque question l’utilisateur génère une page unique agrémentée d’un contenu riche et original avec les réponses, du pain béni pour les moteurs de recherche même pour Google, loin du coup de bambou et de la mise en garde de Ludovic dans son article.
Mais pour en revenir à nos deux guides de voyage francophones, et au risque de les contrarier, les fonctionnalités restent tout de même assez limitées face à ce que peut proposer aujourd’hui Quora et demain Facebook Questions. Enfin à leur décharge comme dans la boxe c’est aussi une question de poids et de catégorie. Je crains que sans apport de fonctionnalités supplémentaire, la masse de questions et de réponses nuiront à la lisibilité (si ce n’est pas déjà le cas...) ajoutée à la puissance sociale forcément inégalable de Quora ou Facebook, et je reste dubitatif sur le modèle actuel de BabelTrip ou MonNuage pour arriver à se démarquer, même si je leur souhaite le meilleur succès, cocorico !
Est-ce que les services de Questions/Réponses peuvent être pertinents pour l’industrie du tourisme ?
A cette question posée directement sur Quora, l’ensemble des contributeurs répondent par la positive avec la mise en perspective de points cruciaux que l’on pourrait appliquer plus largement aux services de questions/réponses comme la mise en garde sur l’autopromotion, l’organisation nécessaire des réponses, la qualité intrinsèque de l’audience (est ce vos clients?) et des fonctionnalités additionnelles comme des Profils Destinations qui n’existent pas à ce jour. A suivre donc.
Les systèmes de Questions Réponses auront-ils raison des agents d’accueil dans les offices de tourisme ?
Dans les lignes de ce blog, on ne cesse de recommander aux Offices de Tourisme (dont la fréquentation physique baisse régulièrement au détriment du web) d’investir les différents espaces virtuels. Dans le cadre des sites de Questions/Réponses un agent d’accueil a tout intérêt aujourd’hui à devenir “concierge virtuel” afin de répondre à la demandes des clientèles à tout moment du processus du voyageur : avant, pendant et après séjour. Il faut imaginer ce rôle un peu comme celui impulsé par TripAdvisor qui sollicite les Offices de Tourisme afin de prendre la parole dans les sujets des forums, en échange d’un lien (en nofollow, qui ne compte pas pour le référencement au passage, pas très réglo le deal...) et surtout d’une visibilité auprès des utilisateurs comme Experts de destination et finalement référent officiel de cette dernière.
Revers de la médaille ? On laisse de côté pour une fois le web 2.0 et on se projette dans le web sémantique (pour ne pas dire 3.0 ou autre mocheté numérique) avec toute cette base de connaissance communautaire accumulée et référencée dans un système de questions/réponses (dans lequel on trouvera aussi les contributions des Offiices de Tourisme, en référence au paragraphe ci-dessus) il n’est pas exclu, bien au contraire et sous réserves d’accords sur l’utilisation des données, que le contenu soit réutilisé demain dans d’autres applicatifs comme par exemple un agent d’accueil virtuel. D’ailleurs Google, le mastodonte de la recherche, s’y intéresse déjà avec son tout récent Guru ainsi que la SNCF et son hôtesse Léa. Des exemples parmi d’autres qui ajoutés à une jolie modélisation 3D et quelques ajustements techniques comme la réalité augmentée, l’holographie (rien à voir avec la science des biberons :-) ou bien encore la robotique pourront sans doute relever demain le pas des agents d’accueils dans les offices de tourisme ! Non pas pour les mettre au chômage (ouf ! j’imagine certains s’essuyer le front :-) mais avec d’autres objectifs comme assurer un service d’accueil 24/24 dans toutes les langues ou bien encore libérer de la ressource humaine pour d’autres tâches toutes aussi nécessaires et vitales pour une destination comme l’évolution progressive vers le métier d’agent d’accueil numérique, de community manager, de curateur, etc.
Et “si vous avez des Q, je me ferai un plaisir d’y apporter des A” (et non ce n’est pas un pale remix des Chiffres et des Lettres ou le nouveau tube des Village People :-).
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