J’ai le plaisir de faire partie des 450 personnes (!) qui participent au premier Social Media Management Day organisé par Seesmic France (Loic Le Meur et Cédric Giorgi). En voici un compte-rendu en live.
Intro par Loic / Cedric
Premier événement SMMD, et déjà 4 fois plus de participants quà la première conférence LeWeb (note: il y aura donc d’autres SMMD…). Petits rappels sur Seesmic : 4e appli social media sur Android, 10000 nouveaux utilisateurs /jour
France Televisions
@Kriisiis interviewe @laouffir, @ludperso, @canarybay. On connaît déjà Myriam, qui est venue présenter France Télévisions chez Media Aces en février dernier.
France Télévisions est une des premières entreprises à intégrer une CM dans l’entreprise. Ce n’est pas un univers jeu ou junior. Au sein de chaque chaîne, on trouve plusieurs communautés.
Les guidelines sont en cours d’édification (et les CM présents dans la salle sont invités à aider…)
Les difficultés :
- Les médias sociaux ne sont pas encore un réflexe
- On n’a pas toujours la primeur de l’info
- Beaucoup de SAV online pour des téléspectateurs un peu qui ralent
- Tres dur à gérer à 3 : des dashboards sont mis en place, pour être réactifs par rapport à certaines sources. Enusuite, c’est un process de comm de crise (communication immédiate ou différée).
Air France
Arnaud Bourge (médias sociaux) et Paul champion (strategie de marque), interviewés par Celia Penavaire, chief CM Les Echos
Les médias sociaux chez AirFrance, ca existe depuis longtemps : falshmob, bluenity (2008).
Mode test and learn (c’est normal).
Il y a différents sujets : AirFrance Musique, par exemple.
La page Facebook. Stratégie globale : se rapprocher des fans (note: oui mais pour faire quoi ?) Une page globale AirFrance (pas de pages locales). Segmentée par IP et par langue.
Tous les twitters sont en local pour pouvoir dialoguer avec les locaux.
Il y a beaucoup de monde sur les MS. En équivalent plein temps, 5 à 6 personnes pour FB.
Un tas de crises à gérer : le volcan, le japon, les tempêtes de neige… Il y a des astreintes, et se prendre 6000 tweets en un jour, c’est un travail impressionnant : un seul comptoir, et tout le monde se précipite dessus.
Quels sont les metrics des campagnes, quel est le ROE? Le nombre de fans est un indicateur, la performance des posts (1% est énorme par rapport à une moyenne de 0,3 – 0,4). Il y a 300 000 fans.
Note: Gérer les médias sociaux chez Air France, c’est se prendre une crise là où il n’y en a pas. Ex, le faux bad buzz suivant.
Le panel des community managers
- Xuoan Duquesne (consultant pour Ben & Jerry’s )
- Patrice Hillaire, Community Manager Groupe La Poste
- Mélanie Raï, Digital Manager Domino’s Pizza France
- Sabrina Buquoy, Marketing Communication Manager Microsoft France
La question qui tue: un CM doit-il être identifié par son vrai nom ou apparaître caché? @Xuoan lâche le morceau: ça marche mieux quand on signe en son nom!
Deuxième question qui tue: un CM doit-il travailler en interne, ou peut-on travailler avec une agence? La réponse: il faut prendre la solution qui marche (…). Si c’est le cas, l’agence travaille main dans la main avec l’annonceur, bien entendu. Pour Microsoft France (Sabrina Buquoy), par exemple, c’est avec Heaven. Pour Ben & Jerry’s, c’est avec RagingFish. Pour La Poste, Patrice Hillaire confirme que c’est fait en interne par lui-même (compte Twitter @LisaLaPoste), pour connaître l’entreprise, pouvoir en parler, disposer d’un réseau en interne; mais La Poste travaille avec des agences pour des expertises en interne.
Apparté de Loïc: SMMD est spammé, il suggère de passer sur SMMD1…
Domino’s Pizza fait en interne, et gère plus que les médias sociaux, elle fait du vrai web marketing, en rapport avec l’Australie (et oui, la France est rattachée à l’Australie…).
Tous jonglent avec Facebook et Twitter, parfois avec plusieurs comptes Twitter comme à La Poste. La Poste n’a que 3000 fans sur Facebook – il reste humble par rapport à Air France mais je ne vois vraiment pas pourquoi.
SocialBakers cité par Sabrina Buquoy. Enfin.
La présence sur plus de médias sociaux que les plus connus semble poser problème. Facebook, Twitter, ok. Mais Slideshare, Viadeo, et les communautés plus marginales ont l’air oubliées. C’est dommage, à mon sens.
Autre élément amusant, La Poste est la seule entreprise française représenté dans ce panel. Toutes les autres sont américaines.
Pause
L’occasion de me prendre en photo avec Jean-Noel Chaintreuil (Diateino). Avec luis et Julien Bonnel, on doit être les 3 seuls mecs en cravate aujourd’hui…
Pierre-Olivier Chotard, Directeur Marketing EMEA Salesforce
Salesforce a toujours été à la pointe des usages sur le web, et là, ils sont intégrés dans les pages Facebook. L’exmple de mark. girl et de Dell. D’où la présentation de Chatter, la partie communautaire de Salesforce.
Le rachat de Radian6: pour une mesure ne temps réel des connexions, des échanges, etc.
Pour teste, c’est comme pour Yammer, il suffit d’un email entreprise et de s’inscrire sur : chatter.com
Panel: quelle stratégie pour les médias sociaux?
- Stanislas de Parcevaux, Directeur Marketing Orangina Schweppes,
- Christopher, Responsable marketing de Michel et Augustin,
- Yann Gourvennec, Reponsable Stratégie Digitale Orange ,
- Anthony Cheylan, Reponsable Nouveaux Médias Canon France
Chacun se présente, notamment Yann sur l’histoire d’Orange Business Services avec un compte Twitter très fort et des blogs high-tech d’excellente facture. Mais désormais au niveau groupe, il y a près de 200 personnes qui travaillent sur les médias sociaux chez Orange…
Chez Michel & Augustin, la page Facebook a été créée … par une fan. Passée de 800 à 26000 fans depuis. Avant Facebook (qui a une place centrale), il y a eu le blog. L’avantage du blog: raconter en temps réel, au quotidien, l’aventure Michel & Augustin.
Chez Oasis, c’est parti de chez des afficionados aussi. 1 600 000 fans aujourd’hui, environ.
Question de Cedric: quel est l’objectif d’être sur les médias sociaux? La réponse de Yann: quelle est la différence entre une page à 40 000 dynamique et une page à 1 million qui roupille? Et là, l’objectif est de devenir le coach numérique des clients. Ca se passera sur Facebook et ailleurs aussi, en particulier sur le site corporate.
Pour Christophe, c’est de raconter l’aventure. Et sur Facebook, c’est plus sympa. C’est un objectif qualitatif et non quantitatif. Chez Canon, c’est de faire du branding pur, et d’augmenter l’expérience avec la marque (sacré jargon de marketeur, hein?): des conseils tous les jours, des photos qui inspirent, des contenus générés par la marque ou les utilisateurs, des vidéos, des tutoriaux, etc.
Petit aparté sur la vidéo de l’aurore boréale…
Chez Michel & Augustin, il y a un lien réel grâce aux événements organisés tous les premiers jeudi du mois.
Quelle stratégie Twitter (question de la salle)?
Pour Canon, Twitter est une caisse de résonance pour les opérations auprès de blogueurs et d’influenceurs du web. Pour Orange, il n’y a pas de stratégie Twitter (car il n’y a que des stratégies de marques, et non d’outils). En France, Twitter est un outil haut de gamme. Pour Orange Business, Twitter était un outil normal: ils ont été 6e marque française en juillet 2010 (pas de vocation à être premier…). Sur la partie grand public, Facebook a plus de sens.
Comment Orangina est-il passé de 1.4m à 1.6m en 15 jours?
Je n’ai pas très bien compris sa réponse. En terme d’investissement, c’est 10% de l’investissement marketing de la marque.
Cédric: est-ce qu’un des quatre peut communiquer sur le budget médias sociaux d’une marque?
Stanislas: moins de 10% du budget marketing global. Et largement moins qu’une campagne de pub télé.
Yann: tout s’achète, même l’amour, mais pas les fans!
Christophe: moins de 3€.
Anthony: 0€ sur Twitter
Note personnelle: je pense qu’aux US, on aurait lâché des chiffres, rien que pour montrer qu’on investit un max de pognon et que le sujet est mainstream…
Et l’investissement en temps humain?
Yann: 20% à peu près. Mais pas d’achat de fans.
Et la curation?
Yann: en gros c’est prendre le contenu des autres et le mettre dans un autre truc. Si on rajoute l’auteur du contenu, ça s’appelle un lien.
Julien Cordorniou rejoint Loic sur scène…
Ex Microsoft et désormais Facebook. Deux copains sur scène. Julien rappelle que Facebook France est le premier réseau social en France (20 millions de membres), avec plus de femmes que d’hommes.
Les trois choses le splus importantes chez Facebook:
1- les gens
2- les annonceurs (les clients)
3- la plateforme / les partenaires
Le potentiel de Facebook, c’est le « reach ». On sait comment monétiser (cf. Zynga). En dépit de cela, il n’y a pas un acteur en Europe qui ait compris comment monétiser en dehors du jeu.
Loic: aux US, Facebook investit dans les partenaires, il y a un fond pour cela.
Julien: Dans l’e-commerce, le social n’a pas encore percé et ce sera la prochaine révolution (merci Marc Z.)
Le graphe social doit avoir un impact sur l’expérience utilisateur. C’EST CLEF CE QU’IL DIT LA!!!
Avoir une stratégie Facebook, ce n’est pas obligatoirement avoir une page fan. Il faut voir Facebook comme un apporteur de trafic qualifié.
Autre outil à voir de plus près: « l’open graphe tagué ». On devient fan d’un auteur, d’un sujet, et on reçoit sur son mur des informations concernant les objets « likés ».
Le bouton Share ne sert à rien, il faut utiliser le bouton Like…
Mes conclusions
Loic et Cedric Giorgi ont réussi un grand coup sur le thème « médias sociaux et entreprise ». Cela valorise le travail de pionnier mené depuis deux ans au travers de Media Aces, et nous encourage à poursuivre l’effort entrepris.
Du point de vue des outils, le grand absent de la journée aura été Google. Le moteur de recherche a raté le virage des médias sociaux. Quelle incidence sera aura-t-il sur l’avenir du web? Bien malin celui qui saura le dire.
Pour finir…
Voici le superbe album photo réalisé par Richard Ying.
Et voici, petit clin d’oeil du moment, une page Facebook communautaire créée pour l’occasion (Cedric, Loic, je vous donne les droits quand vous voulez).
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