Que vous soyez commercial ou non, votre relation client se fonde sur votre capacité à communiquer. « Le client est roi » nous dit-on, mais il est parfois nécessaire de placer certains mots pour garder la maîtrise des évènements et ainsi faire la différence.
Nous en avons recensé 3 que nous expliquons ci-dessous:
« Si… »
Votre client a sa manière de voir les choses. Si vous le suivez sans discuter, il vous emmènera dans son propre schéma de pensée, dans lequel il ne vous sera plus possible de trouver un bon équilibre économique ni de négocier (quel client ne veut pas « le beurre et l’argent du beurre »?). Pour garder le contrôle, vous devez être force de propositions alternatives. « Et si nous faisions plutôt comme cela, cela permettrait de… »
Parfois, le client préfèrera garder sa manière de voir les choses, mais il appréciera néanmoins votre capacité de conseil qui crédibilisera votre discours.
D’autres fois, votre solution alternative sera LA solution qu’il cherchait sans l’avoir imaginé et qui vous différenciera sans équivoque de vos concurrents.
« Non »
Savoir dire non à un client peut vous sauver la vie: parce que le client en veut plus que vous ne pouvez fournir, ou au contraire moins que le prix minimum que vous pouvez lui accorder, il est parfois indispensable de dire non pour ne pas y laisser sa chemise ou sa crédibilité et conserver une bonne relation client dans la durée. Ce n’est pas toujours facile à admettre par un commercial qui ne pense qu’à vendre « à tout prix » mais une entreprise gagne parfois à perdre certaines affaires, lorsque celles-ci ont quitté l’équilibre du win-win.
Attention, je ne préconise pas de dire « non » à vos clients en n’importe quelle circonstances. Et en tout cas jamais pour des raisons d’égo. Un refus à un client doit toujours être réfléchi et rationnalisé par rapport à chaque cas particulier. Et c’est toujours une décision lourde de conséquences.
Néanmoins, oser dire « non », avec tact et justifications, à un client donnera de vous, dans la plupart des cas, une image très positive et renforcera votre relation client en rétablissant une relation d’égal à égal.
« … »
Savoir se taire est une compétence essentielle que tout commercial et tout négociateur doit posséder. Et c’est pourtant bien souvent la plus rarement mise en oeuvre…
Savoir offrir à votre client la possibilité de conduire l’entretien lorsque vous sentez qu’il a des choses à vous dire. Savoir laisser passer l’orage d’un client mécontent sans en débattre trop tôt. Savoir attendre l’arrivée d’une information clé.
Mais surtout: écouter plus que parler, s’intéresser à votre client plutôt que d’avoir envie de raconter votre offre – ou pire de vous raconter…
Laissez un espace à votre client pour qu’il puisse exprimer plus qu’il ne voudrait. Si « la nature a horreur du vide » selon Aristote, la relation humaine a horreur du silence. Savoir laisser son interlocuteur remplir ce silence fait partie de l’Art Commercial.
Savoir reprendre ensuite le contrôle de l’échange par une logorrhée maîtrisée est une autre compétence indispensable…