Quand on parle de CRM, on pense tout de suite aux solutions de Microsoft, Oracle, Salesforce, aux offres OpenSource (SugarCRM ou autres…) ou à certains progiciels spécialistes de telle ou telle partie du processus… Les directeurs marketing de ces sociétés ont bien fait leur métier!
Pourtant l’outillage du processus CRM (Customer Relationship Management, i.e. Gestion de la relation Client) d’une entreprise n’est qu’un petit fragment de la problématique de l’entreprise liée à la valorisation du Capital Client de l’entreprise.
Voilà plus de dix ans que tous les consultants le disent: ce n’est pas l’outil qui doit définir le processus commercial de l’entreprise, mais, à l’inverse, c’est au modèle économique et à l’organisation commerciale de définir le besoin en système d’information Client.
La plupart des outils CRM sont, par exemple, conçus pour vendre des produits (quantité, prix unitaire, date de livraison) mais ne permettent pas de vendre du service ou du conseil et de modéliser des contrats de régie au temps passé (ou la quantité ne peut être déterminée qu’à posteriori), des régies forfaitées ou des forfaits (qui peuvent, en cas de problème, dégager une marge négative)…
Je connais des SSII qui obligent leurs commerciaux à entrer dans un SI CRM inadapté des informations métiers qui ne rentrent tout simplement pas dans les cases. Aux commerciaux d’improviser… Chacun à sa manière! Autant dire que l’outil n’est pas très pertinent pour le pilotage commercial!
Pour mettre en place un outil CRM, il faut commencer par définir ce dont l’entreprise a besoin pour répondre à son cas (forcément) particulier. La formalisation de ce cahier des charges nécessite de maîtriser:
- le métier de l’entreprise,
- le processus commercial (en place ou souhaité suite à une réorganisation),
- les techniques de modélisation d’un SI.
Avoir la triple compétence ou savoir la fédérer, mais aussi trouver le temps nécessaire pour faire ce travail, sont les principaux problèmes des entreprises qui veulent progresser dans la bonne voie.
Et toute erreur doit se penser en terme de coût pour la société (perte d’efficacité, parfois même de motivation, des commerciaux; diminution de la satisfaction client; pilotage commercial faussé,…).