"Un client content le dit à 3 personnes, un client mécontent le dit à 10 personnes, un client mécontent mais dont on a résolu le problème le dit à 12 personnes" Vous connaissez sans doute cette phrase ..? Les passionnés du Service Consommateur et de la Relation Client la connaissent par coeur et se déspéraient autrefois de pouvoir la prouver.
Aujourd'hui avec internet les réseaux sociaux, la donne a changé...le client a de la voix et on a intérêt à l'écouter! Et à lui répondre correctement !
- Avant quand vous êtiez content d'une marque ou d'un restaurant, vous le disiez à quelques-uns de vos amis, et aujourd'hui vous le "likez" sur FB et vous le "taggez" sur Foursquare, et non seulement tous vos amis , mais aussi beaucoup d'autres personnes sont au courant!
- Avant quand vous étiez insatisfait d'une paire de chaussure ou du service d'une vendeuse, vous le disiez à votre mère et à vos copains et à vos voisins; et aujourd'hui vous le "twittez", vous le mettez sur votre blog, vous postez une video sur youtube ou dailymotion, et ça peut faire le tour de la terre en quelques heures!
Je m'y étais déjà essayé, à ma petite échelle, avec quelques réponses de la part des marques concernées, mais peu de suivi .. En revanche, de grandes marques comme Nestlé, Apple ou Dell ont eu à faire face à des campagnes bien pire, qu'ils n'ont pas toujours su gérer...
De plus, Greg nous rappelle dans un post récent que les marques obtiennent de bons résultats quand elles répondent "juste" aux plaintes et réclamations (y compris des PDG) et surtout il nous donne les résultats d'une étude marketingcharts qui montre qu'un client mécontent à qui on a bien répondu non seulement rectifie "le tir" avec ensuite un message positif, mais surtout deviennent de vrais bons clients super-fidèles!
Moralité : si tu m'écoutes et que tu me réponds, ça peut aussi te faire du bien ...
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