10 étapes pour créer sa communauté

Si créer une communauté est une excellente idée afin d’accroître votre présence sur Internet, cette démarche doit cependant être réfléchie et nécessite un plan d’action rigoureux. Bien mené, ce projet web marketing vous apportera sans aucun doute beaucoup, mais vous ne serez pas pour autant à l’abri d’un « bad buzz » ou d’un simple échec lié à une méconnaissance des us et coutumes du web.

Gérer au mieux votre e-réputation et mettre en œuvre une relation client efficace ne se fait pas à la légère ! Dans l’idéal, vous devrez faire appel à un professionnel : le community manager. Interne, freelance ou  en agence, les solutions sont nombreuses et existent pour quasiment tous les budgets. Si vous n’en avez pas les moyens, vous pouvez cependant vous lancer dans l’aventure grâce à vos ressources internes, bien que cette activité soit extrêmement chronophage. Je vous propose donc quelques conseils pour réussir au mieux le lancement de votre communauté et vous initier en douceur au community management.

1. Définir votre communauté

Cela peut paraître bête, mais beaucoup se lancent dans l’aventure communautaire sans l’avoir réfléchie préalablement. Il vous faut définir la nature de votre communauté, cerner le public et identifier les communautés à potentiel. Pour ce qui est des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc.), sachez que tous ne sont pas forcément adaptés à votre stratégie…

Exemple : si votre entreprise commercialise des produits à destination des randonneurs, rendez-vous sur les forums et blogs spécialisés en la matière.

2. Constituer votre équipe 

Comme pour toute gestion de projet, vous devez choisir au moins un chef de projet et lui permettre de constituer son équipe. L’idéal est d’associer les compétences disponibles en interne avec l’expertise d’intervenants extérieurs. Les uns apporteront leur culture de l’organisation et éventuellement des compétences techniques. Les autres vous proposeront un regard extérieur et une expérience en la matière. Même si vous ne disposez pas de beaucoup de ressources en interne, n’hésitez pas à impliquer les membres de votre organisation. Vos employés seront vos premiers ambassadeurs, et peut-être même les meilleurs.

Exemple : votre community manager ne doit pas travailler seul mais en relation étroite avec tous les services de votre organisation. Si vous développez un logiciel, impliquez les développeurs/concepteurs dans la communauté.

3. Choisir vos outils

S’ils sont moins fondamentaux que la constitution de votre équipe, puisqu’ils ne créent pas eux-mêmes la communauté, leur choix est cependant stratégique d’un point de vue budget. Il vous faut opter pour des outils simples, afin que vos ressources internes soient en mesure de les utiliser, et évolutifs pour suivre au mieux les tendances. L’idéal est de se tourner vers un maximum de logiciels gratuits ou libres, afin de ne pas être tributaire d’une licence dont le coût est un frein au changement. En effet, au fur et à mesure de la croissance de votre communauté, vos besoins risquent de changer et vos outils également.  

Exemple : consultez votre community manager pour savoir quels outils il souhaite utiliser et oubliez les CMS propriétaires pour votre blog, certes généralement faciles à mettre en œuvre, mais qui sont généralement peu évolutifs et encore moins appréciés par les professionnels du web…

4. Préparer votre équipe 

Vos ressources internes peuvent avoir besoin d’être formées à ces nouveaux outils. De même, vos consultants auront besoin de s’imprégner de votre univers et de bien connaître votre activité.

Exemple : organisez un séminaire de formation interne. Votre community manager pourra généralement se charger de former vos autres employés. Avant même de rentrer dans le vif du sujet, celui-ci aura certainement besoin de découvrir les différents métiers de votre société. Présentez-le à tout le monde et laissez-lui un peu de temps pour s’imprégner de votre activité !

5. Repérer vos ambassadeurs

Outre les membres de votre organisation, vous devez repérer des ambassadeurs au sein d’une communauté bien plus étendue : celle du web. N’hésitez pas à les associer au plus vite ou même en amont de votre projet. Blogueurs, geeks, membres actifs de forums ou de réseaux sociaux, ils sont capables d’assurer une part non négligeable de votre « recrutement » communautaire. Ils relayeront l’information, vous permettront d’obtenir de la visibilité, et contribueront à alimenter votre communauté, que ce soit en liens, articles, images, ou autres documents.

Exemple : vous lancez un produit high-tech ? Contactez les sites d’informations spécialisés en la matière et envoyez quelques mails aux « influenceurs ».

6. Choyer vos ambassadeurs

Aidez vos premiers contributeurs, facilitez leur le travail en leur préparant un kit de communication avec photos, vidéos et textes dont ils pourront s’inspirer. Cependant, essayez de les convaincre de ne pas le reprendre in extenso, ce qui serait néfaste pour votre référencement, mais également pour le leur = duplicate content. En tant que VIP de votre réseau, les ambassadeurs auront également le droit à un traitement de faveur. Avant-premières, visites, invitations pour eux et quelques lecteurs, cadeaux (même s’ils sont très décriés dans la blogosphère, ils font toujours plaisir à ceux qui les reçoivent). N’hésitez pas également à les rencontrer physiquement. Le buzz se produit rarement seul !

Exemple : Créez un « espace presse » privé sur votre site avec de nombreux visuels. Envoyez des courriers non électroniques pour vos invitations et pourquoi pas quelques produits de démonstration, des échantillons…

7. Produire du contenu 

L’appartenance à une communauté n’a d’intérêt que si celle-ci vous apporte quelque chose. Il vous faudra donc alimenter régulièrement votre blog d’articles pertinents et qualitatifs, apporter des informations originales et, plus généralement, susciter régulièrement l’intérêt de vos membres.

Exemple : ne parlez pas uniquement de vos produits ou de votre société, élargissez votre ligne éditoriale à votre secteur d’activité, ses tendances (cela ne vous oblige pas à parler de vos concurrents), et les actualités le concernant…

8. Cultiver l’esprit communautaire 

Soyez en permanence dans une notion d’échange et à l’écoute de votre communauté. Remontez l’information, soumettez vos idées à l’appréciation de vos membres et faites preuve de transparence. La communication ne doit plus être seulement verticale, mais horizontale. Impliquez tous les services de votre organisation, l’ensemble de vos employés, mais également vos membres.

Exemple : le travail de vos collègues du SAV est décrié. Faites leur remonter l’information sans reproches et invitez-les à réagir. Dans certains cas, il vous faudra évidemment en faire part à la direction, mais n’oubliez pas les premiers concernés !

9. Partir à la rencontre de votre communauté

N’hésitez pas à rencontrer physiquement les membres de votre communauté. Le web n’est qu’un des aspects, certes essentiel, du community management. Une communauté se doit d’exister IRL, in real life dans le langage geek, « dans la vraie vie » pour les non-anglophones.

Exemple : organisez des événements : barcamps, rencontres, visites de vos sites ou locaux, conférences de presse, mais aussi expositions, concerts, repas ou apéritifs. Vous y convierez vos ambassadeurs bien sûr, mais également parfois toute votre communauté.

10. Avoir recours à un community manager bien sûr !

Animer une communauté demande une grande expertise. C’est également une activité chronophage : rédaction et production de contenus, modération et gestion de votre e-réputation,  mise en œuvre de nouveaux outils, veille et archivage des contenus, et bien sûr organisation d’événements on-line (chats, interviews, newsletters, jeux, concours…).

Il vous faut donc faire appel à un spécialiste en la matière : le community manager. Son œil d’expert et son expérience feront la différence. En l’associant le plus en amont possible, la création de votre communauté peut se révéler – pour vous – un jeu d’enfant. 

Exemple : contactez-moi ! ;) Ouvert à toutes les propositions – qu’elles soient en freelance ou salariées – et entrepreneur dans l’âme, je suis toujours prêt à relever de nouveaux défis.