McKinsey : l'innovation dans l'assurance passe par les technologies

Les consultants de McKinsey proposent^[1] ce mois-ci une analyse du potentiel des technologies de l'information et de la communication pour le développement du secteur de l'assurance. Les thèmes abordés ne constitueront pas une surprise pour les lecteurs fidèles mais les exemples concrets qui l'émaillent rendent cet article particulièrement intéressant.
Avant d'entrer dans le vif du sujet, je m'attarderai un instant sur les deux principales causes, selon les auteurs, des réticences des assureurs à changer de point de vue sur les technologies : d'une part, la perception des DSI comme un centre de coût, absorbant 25% des dépenses opérationnelles pour une faible rentabilité et, d'autre part, l'importance d'entretenir la confiance des clients, avec une relation personnalisée, qui serait menacée par un excès d'automatisation.
Sur ce dernier point, que martèle également le COO de Generali Allemagne dans une interview accompagnant l'article, je suis sceptique... Opposer confiance et technologie et, inversement, associer relation personnelle et confiance me semblent en effet être une vision du passé, dont de nombreux acteurs (de l'assurance ou d'autres secteurs) ont pu démontrer qu'elle n'avait plus beaucoup de validité (ou à tout le moins, qu'elle n'est pas exclusive).
Le premier domaine dans lequel l'informatique peut apporter une valeur ajoutée immédiate est l'automatisation des processus, aujourd'hui encore exécutés "manuellement", pour la plupart, avec un grand nombre d'intervenants impliqués. Pour le traitement des sinistres, par exemple, les systèmes modernes permettent de filtrer les demandes, en fonction de leur valeur estimée, leur complexité et du risque de fraude, pour procéder automatiquement au remboursement dans une partie des cas et faire appel aux spécialistes uniquement lorsque cela est jugé utile.
Dans cet esprit, un grand assureur automobile (non nommé) prépare actuellement une solution combinant un ensemble de capteurs sur les véhicules de ces clients et un logiciel complexe pour détecter les accidents, localiser les lieux, évaluer les dommages... et procéder au remboursement immédiat. L'établissement espère ainsi économiser 30 à 40% de ses coûts de traitement des sinistres. Moins futuristes, les applications mobiles qui se répandent pour déclarer les accidents (le dernier exemple en date étant celui de Pacifica), constituent une première étape dans cette direction.
Autre domaine privilégié des technologies, n'en déplaise (donc) aux tenants de la relation personnelle exclusive, ce sont naturellement les nouveaux canaux d'interaction avec la clientèle ou pour les communications internes. Ils permettent non seulement d'améliorer l'efficacité des processus en place mais également, dans certains cas, de développer de nouveaux produits.
Tout d'abord, plusieurs compagnies exploitent les réseaux sociaux pour le partage d'information : par exemple, les 17 000 agents de State Farm ont créé un groupe sur Facebook pour échanger sur les problématiques de service client et de gestion des sisnistres. Ce sont aussi parfois les partenaires qui innovent pour les assureurs, à l'image de la chaîne de réparateurs Motorcare qui a ouvert un réseau reliant directement les compagnies à ses 800 garages allemands, réduisant ainsi le coût des réparations de 20%.
Côté produits, les pays émergents voient l'introduction de la souscription par SMS, pour des assurances vie à court terme (chez South African Metropolitan Life) ou le renouvellement d'assurance automobile (chez Axa Thailand). Plus proche de nous, une autre compagnie (non nommée) envisage la création d'une protection journalière contre les accidents de ski, accessible sur mobile et dont la prime serait portée sur la facture téléphonique.
L'informatique peut également faciliter la personnalisation des produits, pour une meilleure adaptation aux besoins de la clientèle, sans nuire aux exigences de "production de masse" qui permettent de maîtriser les coûts. Le résultat est une combinaison idéale de flexibilité (donc de satisfaction des clients) et de productivité.
La mutualisation des risques, au coeur du métier de l'assureur, peut aussi profiter des progrès de l'analyse de données, en offrant de meilleures capacités de segmentation, plus fines, pour proposer des conditions plus favorables aux consommateurs dont les profils sont les moins risqués.
Les technologies représentent également une menace pour les compagnies traditionnelles. Les auteurs de l'article imaginent par exemple la création de "mutuelles ad hoc", par des groupes d'affinité qui se constitueraient indépendamment sur les réseaux sociaux et négocieraient directement leurs contrats avec des réassureurs, sur un modèle d'achat groupé, en vogue en ce moment...
^[1] Article en consultation libre après inscription gratuite.