L’e-réputation est un concept très récent qui a fait son apparition avec l’explosion des réseaux sociaux. Il vient notamment du fait que sur Internet, rien ne s’efface.
L’e-réputation est l’image d’une marque (ou d’une personne) sur tous les supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums…). C’est l’image que les internautes se font. Elle doit bien évidemment (en plus d’être positive), être cohérente avec l’image de la marque, avec sa stratégie. D’où la préoccupation croissante et les efforts déployés pour veiller, l’analyser et la piloter.
Concrètement, que faut-il faire? et où?
Elle concerne le Web et tout ce qui s’y passe, où que ce soit: forums, blogs, réseaux sociaux, messageries, sites…
Solution de veille:
Gratuite ou payante (il y en a des dizaines de chaque), il faut utiliser une solution de veille pour une bonne écoute. Suivez les conversations, suivez vos concurrents, surveillez les tendances de votre marché et protégez votre image.
Réaction:
Il faut bien évidemment réagir aux commentaires des blogs ou des forums et aux posts dans les réseaux sociaux. Il faut le faire quand c’est opportun et en sachant que compte tenu du nombre d’espaces où la marque peut être présente, il est impossible de répondre à tout.
Engagement:
La démarche sur le web, qui commence par une écoute et de la veille, doit se poursuivre par un engagement de la marque. Il faut converser avec les internautes. D’une part pour asseoir sa présence et sa légitimité et d’autre part pour détecter et contrôler toute rumeur.
Partage:
Le partage est l’un des fondements des réseaux sociaux. La raison d’être de YouTube, de Flickr, de Facebook, de Twitter… c’est le partage. Il faut partager ses connaissances et son expertise pour développer et optimiser sa présence.
Image:
Il faut travailler son image pour qu’elle reste reste cohérente et pertinente avec la stratégie de la marque.
Analyse:
Ecouter et faire de la veille, c’est bien. Mais sans analyse, c’est inutile. Il faut déployer cette analyse dans les principaux espaces qui vous concernent.
Implication:
C’est un challenge, mais il faut trouver le bon niveau d’implication. Vous ne pouvez être absent. Si vous l’êtes, d’autres seront présents pour vous. Et vous n’avez pas les moyens d’être omniprésent. A vous de choisir la bonne dose et les bons espaces.
Différenciation:
Identifiez ce qui vous différencie de vos concurrents. Et veillez que cela correspond à la perception du marché.
Surf:
Naviguez sur le web pour détecter les tendances, les évolutions et les changements dans les comportements des internautes.
Cyril Bladier
@businesson_line