Exploration n°6 - Expérimentations CRM & SaaS

La mise en place d'un écran tactile sur la vitrine d'un magasin des Champs Elysées pour les soldes est une nouvelle preuve de l'émergence de nouveaux supports de communication. Dès lors qu'il est possible d'ajouter une interface interactive sur un objet et de la relier à un système d'informations d'entreprise (via Internet, Ethernet, GSM ...), il est possible de créer une relation client numérique. De nombreux exemples récents le démontrent et stimulent l'imagination ...

• un téléphone mobile, un smartphone, un pda, un ipod, un livre électronique ... ;
• une borne interactive ;
• une vitrine de magasin ;
• un réfrigérateur ;
• un téléviseur ;
• une console de jeu ;
• une montre, un tee-shirt ... bref tout objet pouvant disposer d'une interface tactile.

(source : TechCrunch France - 01/2008)

L'écran tactile mis en place sur la vitrine a aussi la particularité d'être provisoire : il peut tout autant servir de test que d'opération promotionnelle.

Le quotidien La Tribune annonce, dans son numéro du 4 janvier 2008, que "la mode des magasins éphémères gagne la France". Exemple : "la boutique Autour du Pot a été ouverte par Bonne Maman entre février et mars 2007 dans une galerie d'art à Paris, dans le quartier de Montmartre. Elle avait uniquement pour vocation de remettre au goût du jour un produit icône". Mais je ne pense pas que la mise en place d'un canal de communication provisoire soit nouveau. Que l'on pense aux magasins test, aux salons professionnels, aux plate-formes téléphoniques pour les campagnes publicitaires ... !

En revanche, des expérimentations mettant en oeuvre un prolongement des processus CRM vont sûrement se multiplier sous la pression des publicitaires et des éditeurs informatiques. Or, il est nécessaire de conserver une vision claire et complète du client quel que soit le canal CRM pour surprendre agréablement le client et capitaliser sur chaque expérience.

Pour réussir cela, l'architecture SOA semble la plus souple puisqu'elle permet d'ajouter rapidement une nouvelle brique fonctionnelle au processus CRM avec un minimum de développement spécifique. Avec cette architecture, renforcée par l'hébergement d'une partie du système d'information client, l'usage du Saas (Software as a Service ) devient un atout considérable pour l'entreprise. Cette pratique permet en effet d'associer rapidement des solutions logicielles pour enrichir le processus, bref de faciliter et de généraliser les POC (Proof of Concept ) avant tout déploiement général.

A titre d'exemple, je vous propose de consulter les services proposés par Salesforce sur leur plate-forme AppExchange. Il est possible d'ajouter à volonté (avec abonnement) à l'environnement CRM initial des applications complémentaires telles que :

• la communication par chat entre les agents d'un centre d'appels et les clients ;
• une communauté d'utilisateurs ;
• les conférences internet pour les besoins des commerciaux.

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