Nous menons actuellement une enquête satisfaction auprès de 300 clients Love’n gift ayant effectué un achat dans les six derniers mois. Pour se faire nous avons bâti un questionnaire succinct (5 questions), un petit QCM, une zone commentaire pour les témoignages et les suggestions. Un design sympa, une façon originale d’illustrer les différents états de satisfaction (nous nous sommes servis de nos quatre nanas), nous ont permis d’atteindre un joli taux de retour.
Sans prétention aucune, nous nous attendions à un fort taux de satisfaction, ce fut le cas : 95% de clients contents.
Nous allons continuer à les bichonner même si nous sommes sur de l’achat »one shoot » (nous savons faire !).
Parlons maintenant de 5% autres, quelles sont leurs doléances ? que doit-on améliorer ? où avons nous pêché ? Pour la plupart, les remarques portent sur le produit en lui-même, ou des éléments externes, voici quelques exemples :
- très joli produit, livraison très rapide seul point négatif le petit ruban se décolle facilement.
- le traitement de la commande a été moyen en raison de perturbation externe (neige), par contre le suivi de la marchandise vis a vis du client a été excellent
Terminons maintenant avec un témoignage qui m’a fait sourire, mais qui est loin d’être anodin !
Voici ce qu’écrit ce client fort mécontent :
- Le livre d’Or Satin Rayures et Arabesques : Un emballage des plus minable, juste une enveloppe matelassée. C’est déplorable lorsque l’on connait les « traitements » que la poste « fait voir à leurs colis ». Résultat: Livre écrasé..coins abimés….
Seulement voilà, Love’n Gift ne fait absolument ce genre d’article, je me suis empressée de lui envoyer un mail afin de rétablir la vérité.
Pour conclure : Ce genre d’exercice est absolument nécessaire pour nous qui sommes dans le e-commerce, d’une part pour conforter notre image auprès de nos ambassadeurs (vous savez les 95% de clients satisfaits) dixit Célia René Corail d’optimoms et porter toute notre attention sur les 5% restants , imaginez ce que ce client mécontent aurait pu dire sur notre enseigne !
Vous remarquerez que je vous ai épargné les commentaires élogieux de nos clients contents, cela dit si, vous souhaitez les consulter, nous en posterons quelques uns dans notre rubrique »témoignages » .