Web social : est-ce qu’on en ferait pas un peu trop ?

Le web social, le 2.0, les médias sociaux font couler beaucoup d’encre, numérique ou papier. Je fais d’ailleurs partie de ces personnes qui prennent leur plume pour partager une réflexion, un ressenti, un retour d’expérience.

Loin de moi l’idée que ce sujet ne mérite pas qu’on en parle, bien au contraire. C’est d’ailleurs un des principes du web social (qualificatif que je préfère finalement à tous les autres – 2.0, médias sociaux) : tout le monde peut s’exprimer sur tout ou presque, avec le travers qu’on connait de se poser en expert sur un sujet qu’on maîtrise mal.

On peut mal maîtriser un sujet parce-qu’on écrit à chaud, sans avoir suffisamment de recul, ni prendre en compte toutes les facettes d’un même prisme.
On peut aussi se tromper parce-qu’après tout, on exprime une opinion et qu’elle reste critiquable en soi.
Et puis il y a aussi ceux qui surfent sur la vague d’un sujet opportun, qui peut rapporter à court terme, et qui traiteront le sujet du web social partiellement, voire pour servir leurs intérêts.

Les fois où on en fait un peu trop

On peut relever deux exemples dans lesquels on en fait un peut trop : l’e-réputation et le rôle qu’on veut donner au web social dans les révolutions populaires.
Sur ce dernier point, et même si je ne suis pas spécialiste en géopolitique, je pense qu’on a taillé un costume trop grand aux réseaux sociaux et à leur rôle dans les révolutions qui ont eu lieu en Afrique du Nord. Rendons à César ce qui appartient à César : les réseaux sociaux ont sans doute participé à l’amplification de ces évènements, mais les réseaux humains étaient déjà bien présents et organisés (voir à ce sujet ce billet publié sur OWNI, provocateur certes mais très intéressant).

Ceci dit, on ne peut pas nier aux réseaux sociaux leur pouvoir d’information, qui plus est en temps réel : nous avons eu accès à des témoignages, des photos, des vidéos comme jamais auparavant.

Sur l’e-réputation, c’est une enquête publiée par TNS en février dernier qui a suscité chez moi la question posée dans le titre de ce billet.
Intitulée La réputation des entreprises se joue-t-elle sur les réseaux sociaux ?, cette étude souligne qu’en réalité les cas de mauvaise e-réputation issus du net restent assez marginaux.

Les cas que nous connaissons sont très souvent cantonnés à de grands noms (Dell), de veilles histoires qu’on nous ressert souvent (Kryptonite) ou d’affaires qui ont tout d’abord explosé dans les médias traditionnels.

Pour autant, il y a quand même des risques pour qu’une mauvaise e-réputation ait des répercussions sur le business d’une entreprise, notamment dans les secteurs du tourisme et des loisirs (on s’informe beaucoup sur internet avant de se décider à acheter ou à se rendre à un endroit).
Ceci dit, il est rare que ces cas soient infondés, et il vaut mieux être présent (et attentif) pour pouvoir répondre, que d’être absent et d’ignorer les signes avant-coureurs de potentiels risques

Ni bisounours, ni parano

Le web social est un espace de communication, d’échange et de partage qui reste perfectible à biens des égards.

Pour les entreprises, c’est l’opportunité de parler de soi, de se promouvoir et bien entendu de développer son business.

Être présent sur les réseaux sociaux ne garantit pas de maîtriser son image au sens strict du terme (comme on peut le lire parfois), mais plutôt de communiquer différemment et intelligemment, et de participer à la construction de son image sur le net et ailleurs.
C’est aussi une source inépuisable d’informations et d’interactions avec ses clients/utilisateurs pour innover et repositionner son service/ses produits.

Pour les individus, c’est aussi l’opportunité de parler de soi et de se promouvoir, d’élargir son réseau, de s’informer, de s’ouvrir à de nouvelles opportunités, et de s’ouvrir tout court.

Partant de là, on pourrait penser que je vous sers la soupe classique du web social idéaliste, la nouvelle démocratie 2.0 où chacun peut dire ce qu’il pense et être écouté. Ce n’est pas tout à fait vrai, ni tout à fait faux.

Tout d’abord parce-que le web n’est pas accessible à tous de façon uniforme (la fameuse accessibilité web). Et puis aussi parce-que les internautes ne sont pas suffisamment informés sur ce que deviennent leurs données personnelles (lire à ce sujet la Classification des données utilisateurs récoltées sur les médias sociaux), et surtout parce-que les acteurs proposant des services en lignes (comme Facebook) restent encore relativement libres quand à l’utilisation de ces données.
Et enfin parce-que le droit à l’oubli numérique n’en est encore qu’à ses balbutiements.

Alors, y aller ou pas ? Mon avis personnel (et professionnel aussi ;) est d’ « y aller ». Principalement pour toutes les bonnes raisons que j’ai cité plus haut et que j’ai pu moi-même expérimenter.
Mon avis est aussi que rester à l’écart et diaboliser les outils et les usages du web social n’est pas une bonne option, car c’est non seulement se mettre en situation de fracture numérique, mais c’est aussi passer à côté des opportunités qu’il représente.

L’essentiel étant de s’ouvrir publiquement en toute connaissance de cause et en toute intelligence.

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