Situations de crise : pas de répit pour le community management

Lu sur le Post cette semaine, en marge des événements dramatiques au Japon, le début de polémique sur les tarifs pratiqués par Air France au départ notamment de Tokyo : "16.000€ pour 4 adultes et 3 enfants (dont 1 bébé)", "29.000€ pour 9 personnes dont 3 enfants".

Au-delà des arguments de fond de la compagnie que je me garderais bien de juger (Air France mettant en avant la nécessité d’un décret du gouvernement pour organiser des charters d’un côté et un bug informatique de l’autre, force est de noter que Air France n’a pas su ou n’a pas pu réagir à temps au moment où dimanche dernier les premiers commentaires apparaissaient sur la toile, de Twitter à Facebook. Le Post s’interroge sur la disponibilité du Comunity Manager (en week-end ? en congés ?).

Cela amène plusieurs types de commentaires.

Le premier porte sur le dispositif de crise d’Air France. La compagnie a mis en place une cellule de crise très alerte (j’ai personnellement eu l’occasion de visiter le PC de crise et de me faire expliquer les procédures). Il a certainement été activé dès dimanche, le tremblement de terre ayant en tout état de cause des répercussions potentielles sur le trafic aérien vers le Japon. Néanmoins, on peut imaginer (à vérifier) que la question de la tarification n’avait pas été intégrée.

Le second porte sur la place des réseaux sociaux au sein du volet communication de ce dispositif. L’histoire d’Air France ce week-end prouve à nouveau (si tant est que cela soit nécessaire) l’importance d’une prise de parole rapide en cas d’incident. Le silence, même le dimanche, peut avoir des répercutions fâcheuses en termes d’image. La solution ? Sans aucun doute intégrer davantage le community management au cœur de la gestion de la crise et plus largement de l’information. Une question d’organisation et de process mais aussi de moyens : plus qu’un poste au sein de l’entreprise occupé par une personne, le community management doit être considéré comme une fonction et un métier. Pour pouvoir réagir rapidement, même le week-end.