L’offre de services riches de gestion d’information – La définition du système cible

Dans un objectif de mieux gérer l’information, améliorer sa gouvernance, renforcer une culture de la qualité ; une optique utilisable est de cibler l’utilisateur de l’information. Effectivement, pour inclure ce dernier dans la gouvernance de l’information, il est judicieux de renforcer sa sensibilité en le considérant comme un client adulte face aux outils ou systèmes. Mon précédent article autour de la définition d’une offre de services riches, donnait des concepts de définition d’une offre en faisant apparaitre les axes majeurs qui permettent une construction d’offre suffisamment mature pour être pertinente.

Cet article arrive en complément avec une vue plus projet faisant apparaitre les étapes pour construire un système cible complet qui permettra la projection du futur catalogue d’offres de services riches.

La cartographie des offres

Nous partons du principe que nous avons défini le positionnement de l’offre, ainsi que sa couverture en nous appuyant sur le modèle de servuction, et sur le cycle de vie de l’information (voir aussi Les chinoiseries de l’information : Origami ou Tangram ainsi que Choisir entre une gestion électronique de document, un outil collaboratif, un système d’archivage ou un réseau social ?). Nous pouvons imaginer avoir aujourd’hui une cartographie de haut niveau comme celle représentée sur le schéma suivant. A noter que ce dernier est connoté “Content et document”, la démarche avec des solutions orientées données est la même (Comme le Master Data Management).

Nous avons aussi déterminé les niveaux de maturité ainsi que les axes à renforcer (et potentiellement les projets associés). Par exemple, nous connaissons les efforts et investissements à appliquer pour construire ou définir :

• Les services Front Office qui représente ce que les utilisateurs de l’information vont avoir entre les mains, cela peut être un réseau social, un espace collaboratif, un portail d’agrégation de contenu, ou de restitution d’information, …
• Les services Back Office qui alimentent ou renforcent les services Font, comme un système d’archivage patrimonial ou à valeur probant, des outils de gestion de données de référence (MDM), un moteur de recherche, des systèmes de cryptage, …
• Les Fondamentaux, avec une large vue d’ensemble, et bien sûr, en couvrant aussi bien les informations structurées que celles non-structurées ; référentiels d’entreprise, taxonomie, règles de classification, workflow, …
• La gouvernance par les processus dont elle sera responsable, ainsi que par la définition et affectation des rôles (et/ou fonction) et roadmap qui feront perdurer toutes décisions amenant une meilleure maitrise de l’information,
• Le centre de compétence (ou les) qui aura en charge le support des services, ainsi que l’administration fonctionnelle (Data Steward, Content Steward), l’animation, l’accompagnement au changement, la gestion et le suivi de l’évolution du catalogue des offres, …

Le Système cible :

En croisant la couverture fonctionnelle avec les regroupements de services, nous devrions pouvoir construire un système cible orienté utilisateurs de l’information. Cette cible serait la vulgarisation du futur catalogue d’offres et donnerait la couverture large de ce qui peut être proposé. De fait, certaines offres se déclineront en fonction des particularités des métiers. Une offre dites “Processus métier”, peut aussi bien couvrir un projet de dématérialisation de courriers entrants, que l’automatisation d’une demande (dématérialisée) de crédit. L’idée est de rester dans une démarche d’industrialisation. Du coup l’offre “fille” peut exister dans la mesure où elle bénéficie des ressources de ses parents.

C’est aussi le bon moment pour commencer à élaborer les services complémentaires aux offres. Ces services représentent toute la richesse de notre approche et aussi la clef pour compléter la mise en place d’une organisation de gouvernance de l’information. C’est effectivement le complément à l’approche technique et fonctionnelle qui va apporter une forte plus value aux utilisateurs et les positionner en tant qu’adultes responsables de l’usage qu’il font de l’information. Dans cette logique, il est obligatoirement nécessaire de définir ce qui sera fait, au moins, en termes de :

• Formation, directe ou en E-learning, incluant les documentations, ou supports d’aide nécessaire à la bonne compréhension de l’offre. Il ne s’agit pas de faire de la formation pour dire que cela a été fait, ni de pondre des lignes de blabla, mais vraiment d’apporter toute la pédagogie et pertinence qui permettrait à l’utilisateur d’être autonome.
• Rapport d’usage, quand vous conduisez votre voiture, vous avez un tableau de bord. Pourquoi ne pas en avoir lorsque vous utilisez un espace collaboratif par exemple ? C’est tellement plein de bon sens, et pourtant cela ne se fait quasiment jamais!. Sachez que c’est une condition majeure de succès pour le déploiement de vos offres, et pour la fiabilisation de votre gouvernance de l’information.
• Conseil, idem, lorsque vous entrez dans un magasin pour acheter un téléphone, vous avez la chance de pouvoir vous appuyer sur des personnes qui vous conseilleront ce qu’il y a de mieux en fonction de vos besoins (et bien sûr des besoins que vous n’avez pas encore!). Une présence de conseil, permet d’aider au choix de la meilleure offre, et d’amener aussi les aspects financier et contractualisation.
• Engagements, bien sûr, vous vous engagez sur un niveau de qualité, qui touche l’outils, le support, le conseil, les matériaux d’utilisation (qui peuvent être les offres de services en back office). Le client, futur utilisateur doit lui aussi s’engager dans l’usage qui va faire, cela peut être, sur son périmètre,  sur de l’administration fonctionnelle, ou de la conduite au changement, ou du rayonnement, … Votre offre est basée sur une relation d’adulte à adulte, le client doit comprendre qu’il lui convient de se comporter comme un bon “père de famille”.
• Autres, il y aura d’autres services comme les supports, la disponibilité, la facturation, la mise à disposition de référentiels, d’automatismes, …. . Ceci sera à définir en fonction du niveau de richesse que vous souhaitez atteindre.

Ainsi, à cette étape vous devriez avoir :

1. Un état des lieux de votre environnement et une évaluation de votre capacité à construire un catalogue d’offres de services riches,
2. Vous avez commencé la liste des actions (futurs projets) à mettre en place pour être en mesure de supporter et “commercialiser” votre offre,
3. Vous avez défini les couvertures fonctionnelles en fonction du cycle de vie de l’information et réalisé les regroupements qui donneront naissance aux offres frontales ou non,
4. Et vous avez dessiné votre système cible en faisant apparaitre les offres des différents types, ainsi que des services à valeur ajouté. Vous avez aussi pu faire apparaitre des aspects liés à la capture et mise à disposition de l’information (stockage virtuel)

Superbe travail, il ne reste plus qu’à passer de la phase conceptuelle à celle projet pour cela vous pouvez prendre 3 orientations pour le projet :

• En mode Big Bang,
• Prendre une seule offre,
• Construire un plan de transformation.

Si vous souhaitez contribuer activement à la relance de l’économie, je vous propose le BigBang. Cela alimentera grandement le marché de l’emploi, du service, du conseil, du matériel ainsi que celui des éditeurs de logiciels. Ils vous en seront, je suis sûr très reconnaissant. Vous pouvez aussi partir sur une seule offre, ce qui est un choix plus raisonnable, mais avec le risque de perdre le fil conducteur relatif au cycle de vie de l’information, dommage car cela serait à retour à ce qui se fait aujourd’hui : des offres techniques avec une couverture local en silo.

Ma préconisation sera sur le plan de transformation, qui permet de réaliser des “quickWin” tout en gardant la meilleure cohérence avec l’ensemble du projet. Ce plan de transformation est une road map sur 3 à 4 ans qui regroupe par domaines d’investissement et par paliers de maturité l’ensemble des projets nécessaires à la construction des offres de services. Cela offre l’avantage de vous donner une visibilité, d’en donner une à vos clients, de partir à votre rythme et d’ajuster le plan de transformation au fil du temps. Ce plan de transformation sera l’objet du prochain article sur les offres de services riches de gestion d’information.