Quelques outils pour mesurer votre e-réputation

Le community management est quasiment un phénomène de mode aujourd’hui, un véritable « buzzword » qui ne cesse de faire parler de lui toujours plus. A tel point que certains le prendraient presque à la rigolade et seraient tentés de penser qu’en exerçant cette activité, nous ne faisons que surfer sur un vulgaire effet de mode.

Mais si la profession fait autant parler d’elle, si les entreprises sont en quête du « meilleur community manager », c’est avant tout parce qu’elles ont un véritable besoin de gestion de leur réputation numérique. Plus qu’un besoin, il s’agit même d’une nécessité, parfois stratégique, le web demeurant un espace de liberté où tout, ou presque, peut être exprimé sans être confronté à la censure.

Conséquence logique, les offres d’emploi dans le secteur ne cessent de croître. Mais il faut bien garder à l’esprit que les entreprises ne recrutent pas dans le but de rendre tendance leurs ressources humaines ! Étant donnée la morosité du marché de l’emploi, si nombre de sociétés recherchent un community manager, ce n’est pas pour se payer un luxe, mais parce qu’elles y voient un véritable levier économique, la possibilité d’explorer de nouveaux horizons, d’optimiser et de rentabiliser les investissements qu’elles ont consentis ces dernières années sur le web. En bref, elles comptent beaucoup sur ce nouvel aspect de leur marketing.

Comme tout employé, le community manager doit donc apporter la preuve de son utilité, voire même du caractère indispensable de sa fonction, d’autant plus que le retour sur investissement est relativement difficile à jauger en la matière. Quels sont les outils disponibles pour effectuer un bon reporting ?

Voici une liste, non exhaustive, de quelques outils que j’utilise régulièrement pour fournir à mes clients des rapports complets, leur rendre compte de l’efficacité du community management et les convertir toujours plus à cette pratique nouvelle pour eux.

Les outils gratuits :

Une pléiade d’outils gratuits et forts pratiques sont disponibles. Ils sont suffisants pour les petits comptes, et même plus, à condition de bien s’en servir, de croiser ses données et d’utiliser un tableur pour synthétiser le tout. N’hésitez pas à les tester pour vous forger votre opinion !

Google Analytics :

Nul besoin de le présenter, mais bien l’utiliser peut en faire un très bon argument pour votre auditoire, tant Google est souvent perçu comme le Dieu tout puissant du web. Les rapports « made by Google » plaisent généralement beaucoup, alors pourquoi s’en priver ?

Vous pouvez créer des rapports personnalisés avec les paramètres que vous souhaitez mettre en avant. Pour mieux maîtriser Analytics, je vous conseille la lecture de « Google Analytics : prise en main, utilisations avancées, cas pratiques » de Serge Descombes, Sébastien Manaches et Alan Boydell.

Google Alertes :

Toujours chez le géant de Moutain View, Google Alertes, vous offre la possibilité d’être averti par e-mail lorsque de nouveaux articles correspondant aux termes que vous recherchez sont publiés, est indispensable. Vous pouvez également choisir d’effectuer votre veille via RSS. C’est un excellent outil de veille.

A vous de l’utiliser au mieux pour soumettre vos excellents résultats à votre direction ! Là aussi, précisez que votre source n’est autre que Google et vous gagnerez en crédibilité.

Alerti :

Une interface simple,  intuitive et ergonomique, qui vous permet de réaliser une veille et de la partager avec vos collaborateurs. Associé à un agrégateur de flux RSS, vous pourrez surveiller mots-clés et expressions sur un panel de sites assez large, tels que les blogs, les forums, Twitter bien sûr, mais également les plateformes de vidéos ou d’images (comme Flickr, par exemple). Il vous suffira de choisir vos mots-clés, à savoir le nom de votre entreprise, de votre marque, d’un concurrent ou votre propre nom. Alerti se chargera de mettre en place une veille permanente sur ces derniers et de vous envoyer un rapport par mail (immédiat, journalier ou hebdomadaire). Néanmoins, le résultat est plutôt succinct et vous devrez vous offrir la version Premium, qui propose des exports de données et des statistiques avancées notamment, pour aller plus loin.

Socialomate

Il s’agit d’un assistant qui pourrait bien devenir un outil indispensable aux community managers. Son interface en ligne est agréable et vous permet de gérer, sur Twitter uniquement pour l’instant, les conversations que vous engagez avec vos followers, de les filtrer par langue ou localisation géographique, mais également et surtout de créer des scénarios. Son tableau de bord vous propose des statistiques sur vos contacts, sur les messages envoyés dans le cadre de scénarios, etc. Malheureusement, on ne peut pas encore les exporter, mais j’imagine que l’équipe de PowerOn y a déjà pensé !

Je reviendrai plus longuement sur Socialomate dans un autre billet, car celui-ci n’est pour l’instant qu’en bêta privée. Une vraie bêta que l’on voit peu à peu évoluer et qui me semble très prometteuse. Personnellement, j’attends avec impatience des fonctionnalités étendues, notamment vers LinkedIn ou Viadeo, ou encore mieux : Facebook ! Au fait, il me reste une invitation si ça vous intéresse…

Tweet Beep :

Tweet Beep vous propose de recevoir des alertes par mail sur les conversations Twitter vous concernant et de voir qui « tweete » les articles de votre site ou blog, même si l’URL shortener utilisé n’est pas celui que vous proposez. Une version Premium, plus réactive et sans publicité, vous est également proposée. Personnellement, je ne l’utilise pas beaucoup.

Social Mention :

Un outil très complet qui se présente comme un moteur de recherche et vous organise les résultats selon la plateforme. Social Mention vous propose plein de statistiques très intéressantes comme les mots-clés les plus recherchés, ou encore le sentiment général (neutre, positif, ou négatif). Vous pouvez également y créer des alertes et suivre les tendances, et même l’intégrer dans vos plugins de recherche en un clic (sur Firefox par exemple).

Howsociable :

Comme son nom l’indique, cet autre moteur de recherche vous permet de vous faire une idée générale de la présence de votre entreprise ou marque sur Internet. Vous avez la possibilité de recevoir un rapport mensuel, et bientôt de souscrire à une version « pro », payante vous l’imaginez, qui proposera notamment un monitoring en temps réel, des exports Microsoft Excel ou CSV, des rapports en PDF, un historique de vos recherches, ou encore un benchmarking de vos concurrents.

WEBMii :

Cet outil de diagnostic et de veille gratuit est fort pratique, puisque qu’il peut vous fournir des données chiffrées sur la réputation numérique de votre organisation ou de votre marque, grâce à un indice de popularité. Vous pouvez y effectuer des recherches sur une personne privée, une entreprise, ou par mots-clés.

BoardReader :

Ce moteur de recherche, spécialisé dans les forums, peut vous servir à  trouver les messages ou topics sur votre organisation, votre marque ou vos produits.

Vous pourrez réaliser une recherche sur plusieurs critères, dans plusieurs langues, à différentes dates, ou sur le site de votre choix.

Les outils payant :

Parce que tout ne peut pas toujours être gratuit, il existe également un certain nombre de solutions, certes payantes, mais  qui ont le mérite d’être très complètes.

Trendy buzz :

Au travers d’une interface, les tableaux de bord dynamiques TrendyBuzz affichent en temps réel des indicateurs sur l’e-réputation des marques, des sociétés ou des personnes. Le logiciel propose un suivi en direct des retombées online, une cartographie des sphères d’influence, une synthèse des tendances, ou encore un profiling des clients. Grâce à cette solution, vous pourrez également effectuer un listing des canaux de communication stratégiques et identifier les influenceurs. Si je n’ai pas eu l’occasion de la tester, j’en ai cependant eu de très bons échos.

SAS Social Media Analytics :

SAS® Social Media Analytics permet de collecter, d’analyser et d’exploiter les communications, les conversations et les posts publiés sur les sites web, les forums, les blogs ou les médias sociaux. Vous pouvez analyser les données des conversations, identifier les ambassadeurs et les détracteurs de la marque et l’image de la société, mesurer l’interaction entre les médias/campagnes classiques et les médias sociaux, et même construire une plate-forme de CRM communautaire.

PostRank Analytics :

PostRank Analytics vous propose une surveillance en temps réel de tous les supports de communication et des rapports d’analyse de votre performance exportables en CSV. Vous pouvez également benchmarker vos concurrents et intégrer Google Analytics à votre suivi.

Gratuit pour les influenceurs, il vous en coûtera de 15$ pour une utilisation personnelle (limitée à cinq sites surveillés) à 500$ par mois pour une agence qui pourra quant à elle surveiller jusqu’à 200 sites avec cet outil. Un outil assez performant et finalement pas si cher pour un professionnel.

Radian6 Dashboard :

Une solution en ligne qui vous permet d’effectuer un monitoring de vos actions sur les réseaux sociaux. Radian6 Dashboard vous permet d’agréger les conversations autour de votre marque ou de vos produits et d’y réagir en temps réel. Il fournit également statistiques et analyses (notamment du sentiment général), et vous permet de créer des rapports. Là aussi, c’est une solution onéreuse (à partir de 600$ par mois), mais les grandes entreprises peuvent s’y retrouver rapidement, tant le monitoring se complique avec la popularité d’une marque. S’il est loin d’être bon marché, il me semble cependant être le plus au point et le plus complet de tous.

AMI Software :

Cette entreprise française développe et commercialise des solutions de veille et d’intelligence, et notamment AMI Opinion Tracker, un logiciel de mesure de la e-réputation, de buzz monitoring et d’évaluation du ROI des actions de communication.

Malheureusement, je ne l’ai pas encore testé, mais j’en ai eu de bons retours.

Autres solutions :

D’autres solutions

Drupal

Les utilisateurs de Drupal, qui en outre possèdent un serveur dédié, pourront également mettre en œuvre Tattle et ManagingNews. Ce sont des agrégateurs de flux RSS capables d’y repérer des mots-clés. Combiné aux Yahoo! Pipes, vous pouvez en faire un outil de veille redoutable. Je l’ai utilisé un temps et j’en étais assez satisfait. Pratique pour les personnes qui utilisent déjà Drupal.

Backtype

Ce moteur de recherche calcule le nombre de clics, fournit le détail des retweets et conversations, le total de vues sur Twitter, de « Like » sur Facebook, etc. Vous pouvez analyser une URL, un sujet, ou le nom d’une personne.

Spredfast :

Une solution d’analyse, de gestion et de monitoring des publications sur les médias sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Flickr.

Vous pouvez également vous tourner vers :

• YouSeeMii, moteur de recherche et de comparaison français ;
• Yatedo, un autre moteur de recherche français ;
• HyperAlerts pour gérer vos pages sur Facebook ;
• Topsy, un moteur de recherche en temps réel.

Sans oublier ces deux URLs shortener que j’utilise quotidiennement et qui proposent des statistiques sur vos clics :

• Bit.ly
• Tweetmeme