Quand les premiers pas de l'expérience client tournent à la catastrophe ...

Chers amis marketeurs,

Je vous invite à découvrir une histoire de relation client que j'aurais rêvé courte, mais dont la longueur devrait vous faire sourire ou au moins vous interloquer. C'est aussi une bonne illustration de la difficulté de coordonner les différents canaux que j'avais illustré dans mon article sur la Fnac.

Au début de cette année, lors d'un appel de mon FAI, je me suis laissé convaincre par le remplacement que mon ancien GSM. Le fait de souscrire une offre Multipack SFR me semblait honnête et le nouveau téléphone trop sexy pour que je résiste.

Les ¾ d'heure passés au téléphone à répéter 10 fois les mêmes informations, auraient dus me mettre la puce à l'oreille mais c'est plein d'enthousiasme que j'ai attendu les premiers signes tangibles de ma dernière décision importante (on est parti pour 24 mois tout de même !).

Un email de félicitation arrive le 2 février, 5 jours après la souscription, me confirmant l'activation de ma ligne à cette date et que la portabilité de mon ancien numéro sera effective à en date du 12 février. Je récupère le téléphone commandé, idiot que je suis, je tente de l'utiliser, pour constater que rien ne marche. Le téléphone semble en état de marche mais pas de ligne. Je téléphone pour activer la ligne, mais le service client diffuse en boucle le charment message « Nos conseillers sont occupés. Rappelez dans 48h ». Je me dis quoi 48h, j'hallucine !?!? 48h plus tard, rebelotte « ... rappelez dans 48h ». L'espace client du site affiche un message d'erreur ... que du bonheur !

Cinq tentatives plus tard, je me rends en boutique avec l'email signalant l'activation de ma ligne, le conseillé me dis « mais non, SFR n'utilise plus de numéro temporaire votre ligne sera activée quand votre ancien numéro sera porté. ». 10 jours plus tard, c'est une fois la chose faite, je peux enfin constater que le nouveau téléphone est ... défectueux. Nouveaux appels au service client, nouvelle visite en boutique. Pas de solution, il ne me reste plus qu'à le renvoyer par la poste, à mes frais, par ce qu'en boutique on me dit « désolé, il a été commandé par correspondance on ne peut rien faire »

Bref me voilà prêt pour un départ en vacances, sans le GPS que je comptais utiliser et j'attends la date fatidique en plaçant la carte SIM dans mon ancien GSM. Là, oh stupeur, oh « bonheur », je ne peux ni envoyer, ni recevoir de SMS et tout mes appels vers l'international échouent.

Nouvelles tentatives d'appels, ... finalement le service client me dit  « Monsieur, il faut 15 jours pour activer l'international ... pour le problème de sms rendez-vous en boutique ».

Me voilà une fois de plus en boutique où après quelques tests on me dit « C'est pas SFR ! C'est votre GSM ! » « mais Monsieur, ça marchait très bien chez mon ancien opérateur », « non, on ne peut rien faire »

Quelques jours plus tard, comme je dois partir à l'étranger, je m'inquiète de savoir si ce problème peut être solutionné. J'arrive à l'accueil de la boutique, le cerbère de service me demande de lui expliquer le problème pour « mieux m'orienter », la conversation est surréaliste:

le conseiller « Ah bon, Monsieur, vous l'avez commandé par téléphone (je vous rappelle que c'était une action de télémarketing qui m'a fait basculer), nous ne pouvons rien faire, nous ne sommes pas SFR ! » moi : « Quoi, vous n'êtes pas SFR ! Et les logos sur les murs, c'est de la décoration de récup peut être ? », je force le passage, pour m'orienté vers le seul interlocuteur qui avait été un tant soit peu à mon écoute lors de mes précédentes visites. Il me dit que je dois appeler le service client. Je craque « SFR c'est l'enfer ! ». Je me calme. Après son appel et il finit par faire une demande via l'informatique de la boutique.

Je résume, plus d'un mois après avoir accepter l'offre :

-   Je ne peux pas envoyer de SMS et je ne peux pas en recevoir

-   Je ne peux pas appeler les numéros à l'étranger (plus de 50% de mes contacts)

-   Le rooming ne marche pas

-   Sans parler du temps passé au téléphone et lors de mes 5 visites en boutique, j'ai été obligé d'engager des frais dont le remboursement me parait de plus en plus incertain.

-   Je n'ai pas de réaction à mon recommandé mettant SFR en demeure d'exécuter les closes du contrat qui nous lie

-   Et enfin, je n'ai pas le téléphone que j'ai commandé

-   Par contre j'ai bien reçu une facture pour l'ensemble des « services ». Si on peut appeler ça, comme ça !

Mais bien entendu, ce n'est pas tout ! Mardi dernier, alors que lors de mon quatrième passage en boutique, trois jours auparavant, on m'avait promis que SFR me tiendrait au courant, miracle SFR me téléphone ! Sauf, qu'au lien de me dire où se trouve se fameux téléphone, la conversation a commencé par « Bonjour, ... vous êtes abonné SFR Box, ... nous voudrions vous proposer une offre multipack ! » moi « Pardons ? C'est une blague ?!?! ... Madame cela fait plus d'un mois que j'y ai souscrit et je m'en mords les doigts ! ... faites le ménage dans le bordel qu'est votre organisation ... » Cerise sur le gâteau le lendemain, je reçois le mailing d'une offre SFR pro.

Si une telle gabegie ne posait pas la question de la rentabilité des actions, les marketeur que nous sommes pourraient en rire, mais pour le client que je suis est peu sensible aux bénéfices d'une entreprise qui fait chaque jour la démonstration de sa surdité à l'égard de ses clients.

En conclusion :

- Comme dit le dicton « on a qu'une seule chance de faire une première impression » l'expérience client des premiers jours d'accueil devrait donc requérir une attention particulière, faute de quoi l'impact de la déception risque d'être énorme.

- Les marques rêvent toutes de faire de leurs clients des ambassadeurs. Sans un minimum d'effort, un client frustré peut facilement, par exemple, inviter plus de 1000 visiteurs uniques de son blog à rejeter une marque et avoir une vraie volonté de répandre un buzz négatif, impactant la perception client, l'image de marque et à terme le business.

A bon entendeur ...