Nespresso : nécessité d’évangélisation ou renouvellement de l’ère du management par la peur ?

De la peur de tous naît, sous la tyrannie, la lâcheté du plus grand nombre. Vittorio Alfieri

Dans mes lectures numériques, on trouve Eco89, le très intéressant supplément économie de l’incontournable Rue89 à la baseline bien sentie : site d’information et de débat sur l’actualité, indépendant et participatif.

Eco89 a repris le billet de Normand Boulanger, paru initialement sur le blog 2 têtes à l’affiche. Le titre a été modifié mais le fond est là.

Le pitch : quand la mésaventure d’un client d’une boutique peut devenir le pire cauchemar d’un collaborateur de la marque.

Notre protagoniste ne souhaitait qu’un café et quelques macarons mais devant la lenteur et l’apparente désorganisation du service, il a adressé son mécontentement via Twitter (site de micro-blogging).

De plus en plus de marques utilisent Twitter comme un outil relais pour améliorer leur service client. Certains poussent même le défi jusqu’à les faire sourire avant qu’ils n’aient réellement consommé ledit service. Nespresso s’engagerait-elle vers une autre voie pour garantir un service client de qualité ? Le nouveau crédo serait-il de renouveler le management par la peur en utilisant les réseaux sociaux?

Ne recevant pas de réponse via Twitter et toujours en manque de caféine et sucreries, notre protagoniste se lève et cherche le personnel pour faire part de son mécontentement. La méthode à l’ancienne a encore de beaux jours devant elle car la réponse immédiate fut : macarons et café seront offerts par la maison. Mais l’affaire ne s’arrête pas là car il apprend du serveur qui l’a oublié que son tweet a fait du bruit en interne :

Ensuite, le serveur vient me voir et me dit : « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi. » Je réponds : « Oui. » Il dit que « Nespresso en Suisse a appelé et qu’[il] risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service ».

Je me sens un peu coupable sur le coup car je ne voulais pas que ce genre d’événement arrive ; je voulais juste leur signaler.

Maintenant voici la suite de l’histoire qui m’est arrivée ce matin. Je lis donc ce billet et, les usages des réseaux sociaux étant un de mes sujets favoris, je tweete :

S’enclenche alors une conversation avec Thierry :

J’entame l’écriture de ce billet et je reçois ceci :

Par souci d’équité je vous passe la capture d’écran du commentaire posté par Nespresso sur Eco89 :

Nespresso semble en l’effet à l’affût de ce qui se dit sur la marque si j’en juge par leur réactivité à nos échanges de tweets du matin. Ceci se révèlerait plutôt un bon point. Mais pour moi une problématique subsiste : ce collaborateur Nespresso a fait part de son inquiétude cela suppose un rapport aux médias sociaux qui ne conduit pas à la sérénité au travail.

Ceci suppose deux choses :

Soit la politique générale de Nespresso, en termes de réseaux sociaux, connait une voie particulière qui les conduirait à un management par la peur et aurait pour conséquence une responsabilisation des internautes qui auraient pouvoir de vie ou de mort sur les salariés d’une marque.

Soit le middle management détourne une vision stratégique et il y a donc « un peu » de pédagogie à faire en interne.

Dans tous les cas, si la réponse en commentaire et tweet individualisé est intéressante, elle ne semble pas suffisante. Je serais assez preneuse d’une rencontre avec Nespresso France pour voir quelles sont leurs réflexions au-delà de la réponse immédiate. Nespresso France… si tu m’entends…

Et je maintiens : ce que l’on dit sur les réseaux sociaux n’a rien d’anodin