Visite touristique et culturelle : pensez aux usages et oubliez les outils !

par Philippe Fabry

Je dois devenir réactionnaire en vieillissant mais plus cela va, moins les outils m’intéressent en tant que tels. J’ai même la sensation qu’ils ont trop tendance à polluer le débat, mais je m’égare :-). Plus sérieusement, j’aimerais bien parler un peu des outils numériques au service de la visite touristique et culturelle. Je n’irais certainement pas bien loin dans les problématiques de médiation, mais pourquoi ne pas enfoncer quelques portes ouvertes…

En ce qui concerne par exemple la visite d’un lieu, l‘évolution du comportement des clientèles n’est pas à négliger. Ayons à l’esprit les pratiques des nouvelles générations. Pour elles, Internet est un usage du quotidien ; la mobilité touristique et l’utilisation d’outils (GPS, applications géolocalisation, etc.) sont des réalités tangibles. Pour les Français on peut lire pour commencer une synthèse sur les pratiques culturelles des Français à l‘ère numérique (fichier PDF). Les médias sociaux, où sont massivement présents les nouvelles générations ont compliqué la donne et encore plus impacté l’attente des touristes en ce qui concerne la visite d’un lieu. Plus globalement l’internaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer ! Comment inclure dans une visite cette envie de participation ?

Le développement de l’usage du numérique induit donc un renouvellement des pratiques culturelles (consultation en ligne, mobilité…), mais aussi une utilisation de nouveaux outils de médiation (simulation 3D, réalité augmentée, surfaces tactiles, puces RFID, et j’en oublie…). La participation des visiteurs peut prendre plusieurs forme :

• implications des personnes (Le visiteur est partie prenante de la visite),
• Interactions avec le lieu (Obtenir des informations complémentaire via un audioguide par exemple),
• Annotations (Pourquoi ne pas laisser noter les éléments d’une visite ?),
• Enfin de la publication de contenus (Et pourquoi pas des livres d’or virtuels ?).

Par contre, n’oublions pas les pratiques des visiteurs. Certes les technologies évoluent mais on recherche toujours à vivre une expérience pendant ses vacances. Le numérique est justement un moyen de participer à cette expérience et surtout de l’enrichir autrement. On ne part pas de l’outil, mais des besoins. Les technologies de l’information et de la communication ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes, d’autant plus que le client n’achète pas de la rationalité technique. Les outils peuvent faire peur, et pester devant un outil compliqué, n’est pas une expérience touristique :-). Le secret est simple, il s’agit de partir des usages et jamais des outils.

Le numérique est souvent perçu comme une concurrence vis-à-vis de la visite dite “traditionnelle”. Je ne suis pas d’accord car ce ne sont pas forcément les mêmes publics et surtout les mêmes attentes. Le numérique ne remplace rien. Un audioguide ne se substitue pas à un guide-interprète. Il ne s’agit pas d’automatiser le passé mais de faire autrement, et si possible mieux.

Plusieurs freins sont évoqués par les professionnels de la visite pour la non utilisation du numérique. Tout d’abord les technologies entreraient en concurrence avec les œuvres ou le lieu. Le regard resterait focalisé sur l’écran. Le risque existe. Cela veut dire qu’il faut penser aux usages des outils en même que la mise au point de la muséographie ou bien de la visite d’un lieu. Le numérique ne doit pas être une surcouche mais pensé dès le départ. Ensuite, comme évoqué précédemment, le guide de visite mobile entrerait en concurrence avec les médiateurs humains. A ce sujet je persiste à dire que ce ne sont pas les mêmes pratiques et pas forcément les mêmes publics. Enfin la trop grande quantité d’informations disponibles. Ce point est également valables pour les visiteurs. Sous prétexte d’une grande capacité de stockage dans les outils, on a tendance à empiler les contenus et à prévoir par exemple des vidéos ou des séquences sonores beaucoup trop longues. On estime qu’il ne faut pas dépasser 3 minutes. Et on ne parlera pas de certains contenus dignes de l’encyclopédie Universalis…

Pour les visiteurs, on peut mettre en avant la complexité de l’utilisation de la technologie. Pensez à Tati Marcelle de 70 ans, elle ne vient pas forcément avec son neveu geek de 17 ans pour visiter le lieu et lui expliquer la prise en main de votre audioguide digne d’une fusée Ariane. Comme disent les Anglais : KISS. Non il ne s’agit pas d’embrasser, mais de prévoir des outils simples à la prise en main. Pensez à ce sujet au succès de l’Iphone qui tient aussi à l’ergonomie de l’outil. On peut souligner également la dépendance par rapport à l’outil, mais surtout l’obligation de suivre un parcours. Bref quelques écueils à éviter.

La visite touristique et culturelle est un enjeu fort pour la France. Il est en effet toujours intéressant d’observer les principales motivations du touriste visitant la France. ATOUT France avait sorti une étude, “La crise, accélérateur des évolutions en matière de tourisme” confiée à TNS Sofres qui faisait ressortir l’importance de la visite des lieux.

L’offre culturelle ressort en bonne place et c’est en adéquation avec le profil des clientèles touristiques de la France (Intérêt pour la culture, son patrimoine et sa gastronomie).

Part des arrivées des touristes En %

Royaume-Uni 18,1

Allemagne 15,9

Belgique, Luxembourg 11,9

Italie 10,3

Pays-Bas 8,9

Espagne 6,7

Suisse 6,6

Etats-Unis 4,2

Canada 1,1

Japon 0,9

80 % des visiteurs étrangers se déclarent attirés par l’image culturelle de la France, mais seuls 10% visiteront effectivement un site culturel. On a en effet un peu trop tendance à isoler la visite stricto sensu du reste du séjour. Il convient de d’adopter une approche sur les 3 temps de la visite (avant, pendant et après le séjour). C’est donc de penser les services sur les 3 temps du séjour et de penser à toutes les activités : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…

Pour ces trois temps, il faut penser la visite d’un lieu sous 4 angles :

1. Le continuum de la visite : pensez à toutes les activités liées au séjour (restauration, loisirs, etc.)
2. La soif de comprendre des visiteurs
3. Une demande de participation, surtout pour les plus jeunes
4. La très forte demande de convivialité, pour tout le monde !

Pour le visiteur, il s’agit de lui proposer des expériences de visite. Cela peut être à la fois des expériences corporelles et intellectuelles, spatiales et temporelles ou bien des expériences sociales. On peut citer par exemple le cas du Mémorial Charles de Gaulle où le visiteur via le son devient acteur de sa visite. La Cité des Sciences avec son “exposition Epidemik“http://www.cite-sciences.fr/innovanews/2009/04/09/epidemik-un-jeu-de-simulation-collectif-et-collaboratif-contagieux/, qui par une utilisation d’un dispositifs multi-touch et multi-utilisateurs permettait d’impliquer jusqu’à 100 participants.

Les objectifs des outils d’aide à la visite sont multiple, il s’agit :

• d’aider au choix et hiérarchiser l’information
• de proposer une expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
• d’aider les touristes à mieux comprendre
• à renseigner le touriste
• de proposer des outils d’interprétation du réel

Enfin on peut lister quelques utilisations de ces outils :

• Synonyme de liberté : perçu comme source d’autonomie et non de contrainte
• La logique d’accompagnement l’emporte sur le sentiment d’être assisté ou « enfermé dans une logique de parcours dirigé et dirigiste »
• Accompagner le touriste : apprendre à voir et permettre de comprendre l’environnement
• Faciliter la gestion de la multiplicité des langues et accès pour les handicapés
• Répondre aux besoin de médiation et d’explications, à la carte, dans un lieu ouvert au public ou dans un espace urbain
• Faciliter la mobilité dans espace visitable
• D’expliciter ce que l’on voit : comprendre
• Développer des services autour de la visite brute
• Choisir un point de vue pour les contenus
• Proposer des contenus adaptés (clientèle se diversifie) : enfants, adultes, CSP+
• De l’interactivité et un apprentissage ludique : Raconter pour apprendre (storytelling)

Bref comment faire en sorte que le numérique participe à l’expérience de la visite ? Cela vous inspire ?