L’ARCEP a publié courant de semaine dernière 30 propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d’accès à l’internet, les opérateurs de communications électroniques – fixes ou mobiles – ainsi que par les opérateurs postaux. Ces propositions visent à s’assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu’il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix.
Le président de l’ARCEP, Jean Ludovic Silicani, souhaite mettre au centre de ses actions les consommateurs, qui sont jusque là resté un petit peu en marge des préoccupations de l’autorité.
Le secteur de la téléphonie (mobile ou fixe) regorge d’offres intéressantes et diverses et qui dans le fond, relèvent d’une complexité qui fait grincer les dents des abonnés. Trois points sont particulièrement critiques : les offres des opérateurs restent peu lisibles et peu compréhensibles, et l’écart entre les publicités et la réalité de l’offre est important et l’arrivée des offres quadriplay ne va pas améliorer les choses. Et Jean Ludovic Silicani de plaider : « il faut faire le ménage dans les services à valeur ajoutées et les numéros surtaxés qui parfois frisent l’illégalité, notamment pour les services publics ». S’agissant de ses propositions, voici comment elles se présentent dans l’ensemble :
En matière de communications électroniques, les propositions de l’ARCEP portent sur :
- la transparence des offres (propositions n° 1 à 6),
- la fluidité des marchés (propositions n° 7 à 12),
- la qualité et la disponibilité des services (propositions n° 13 à 15),
- le cas particulier des services à valeur ajoutée (propositions n° 16 à 22)
- l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques (proposition n° 23).
En matière postale, les propositions de l’ARCEP portent sur :
- les procédures de traitement des réclamations (proposition n° 24),
- le respect des obligations de service universel et celles afférentes aux autres activités postales (propositions n° 25 à 28),
- le rôle du cachet de la poste (proposition n° 29)
- le principe d’égale valeur du recommandé de tous les opérateurs postaux (proposition n° 30).
Les propositions n° 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immédiatement applicables.
Les propositions n° 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent à poursuivre ou à engager des travaux avec les acteurs publics ou privés.
Enfin, les propositions n° 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que l’ARCEP transmet au Parlement et au Gouvernement, pour qu’ils y donnent les suites qu’ils détermineront.
L’ARCEP évaluera à la fin de l’année 2011 la mise en œuvre de ces propositions, notamment celles ayant fait l’objet d’engagements des opérateurs auprès des pouvoirs publics.
La parité entre opérateurs et consommateurs pointe son nez et espérons que ces propositions soient réellement prises en compte et analysées de fond en comble, de manière à offrir une parfaite transparence aux abonnés…transparence qui leur est due.
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