AES-SONEL TODAY : Emission interactive pour la solution aux problèmes des clients.

Écrit par 237online.com   

Jeudi, 24 Février 2011 11:59

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En 2009, AES-SONEL a sollicité les services d'un cabinet spécialisé pour conduire sa première grande étude Satisfaction clientèle. Les résultats de cette étude ont identifié certains leviers comme étant essentiels pour inverser la courbe d'insatisfaction actuelle. Au premier rang de ces leviers, il y avait le niveau d'information de nos clients, l'écoute et la considération. Ces préoccupations ont confirmé le plan d'action 2010 de l'entreprise qui avait prévu d'accorder cette année là une meilleure place à l'utilisation de la radio qui est l'outil par excellence d'information de masse.
D'après cette étude, les clients d'AES-SONEL souffrent beaucoup plus du manque d'écoute et de considération lorsqu'ils sont face à nos agents.

Objectif principal de l'émission AES-SONEL Today
Améliorer notre indice de satisfaction clientèle
Sous objectifs
En externe :
- Accroître la qualité perçue de nos clients en termes d'écoute et de notre volonté de nous occuper de leurs problèmes ;
- Réduire les risques d'arnaques et abus divers auxquels sont exposés nos clients, en améliorant leur niveau d'information sur nos pratiques et procédures ;
- Permettre à nos clients de s'exprimer et recevoir des réponses qui serviront au plus grand nombre
- Communiquer sur les changements en cours et nos grands chantiers dans notre qualité de service
En interne :
- Sensibiliser et mobiliser davantage le personnel commercial autour de l'enjeu de satisfaction clientèle ;

Comment se déroule l'émission ?
Nous avons négocié avec des radios la co-production d'une émission d'informations sur nos activités et initiatives, avec un volet d'interactivité dans lequel les clients appelleront pour poser des questions à nos experts.

Douala et Yaoundé sont les villes pilotes de cette initiative pour laquelle nous avons reçu le soutien des deux principales radios du moment en termes d'audience, à savoir RADIO EQUINOXE à Douala et FM 94 à Yaoundé (au début, c'était RTS). Les deux radios ont diffusés la 1ère édition en direct le dimanche 28 février de 14h à 15h. Et depuis, l'émission a été diffusé sans interruption depuis cette date, avec une délocalisation en direct du site du comice agropastoral d'Ebolowa en janvier dernier.

Serge Tchepnkep, 237online.com