Qualité des données clients, avez-vous identifié tous vos points d'entrée ?

Souvent, les solutions CRM sont présentées de manière à répondre à des besoins au périmètre défini clairement, comme le suivi d'un client (support, service client), les campagnes marketing, le suivi du pipe commercial ... Ainsi les outils de CRM sont parfois réservés à certains métiers (vente, marketing, centre d'appel ...) et génèrent eux-mêmes de nouveaux silos.
C'est d'ailleurs ce que note Thierry SPENCER dans l'excellent livre blanc des tendances CRM 2011 : "à une vision multicanal dont tout le monde rêve (à commencer par le client) s'oppose l'organisation multi-services non interfacée en interne".
Une autre approche serait donc de constater tout l'intérêt à faire circuler des informations complètes, fiables et actualisées au travers des différents services de l'organisation d'une part, entre l'organisation et ses partenaires d'autre part.
Voici un premier exemple précis : les données clients (noms, prénoms, coordonnées, segmentation). Souvent la question est de savoir qui en est le propriétaire : où est le référentiel ? qui peut le créer/mettre à jour ? est-ce la même chose s'il s'agit des clients ou des prospects ? est-ce la même règle s'il s'agit des sociétés ou des individus ? etc.
Dans la réalité, il existe bien souvent plusieurs points d'entrée (différents canaux, différents services, ...), c'est-à-dire que les coordonnées d'un client peuvent être saisies ou capturées dans plusieurs applications différentes.  De plus, le client peut avoir un identifiant unique satisfaisant dans le cadre d'un contexte précis (l'adresse email, le numéro de téléphone portable, un compte twitter, un numéro client, ....) mais insuffisant au regard de son exploitabilité sur l'ensemble des canaux de communication de l'entreprise.
On en déduit donc des règles différentes selon les cas, le besoin de contrôler l'application de ces règles puis de consolider et d'enrichir les informations avant de les partager au travers des différentes applications du SI.
En ce qui concerne la qualité des adresses, je travaille actuellement avec un éditeur dédié afin de proposer une aide à la saisie des adresse et une normalisation postale en ligne (mode SaaS) dans Microsoft CRM 2011 pour permettre au plus grand nombre d'en profiter, au coût le plus bas.
De manière générale, je pense que ce type de solution pourrait :
- être intégré aux différents points d'entrée d'une adresse postale (formulaire web, saisie manuelle dans le CRM, saisie dans un ERP ...)- et/ou être intégrée à un référentiel central et unique (ou un hub), permettant également de gérer les doublons.
Pour aller encore plus loin (définir les règles métiers selon les contextes et les applications, les appliquer et/ou les superviser, les enrichir ...), d'autres solutions plus riches, sont possibles également.
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