Go Voyages gagne le procès intenté par un client

Partir en vacances est un vrai plaisir. Nombreux sont ceux qui aujourd'hui achètent voyages sur mesure et billets d'avion directement sur des sites marchands.

Oppposer devoir de conseil du voyagiste à une certaine "négligence" du voyageur est-il excessif ? Où se situent les responsabilités respectives des deux co-contractants ? Illustration sur les formalités administratives d'entrée sur un territoire étranger.

Un jugement en date du 9 janvier 2008, qui pourrait faire jurisprudence, vient d'être rendu par le Tribunal de proximité du 2è arrondissement de Paris dans un procès opposant un client à une agence de voyages en ligne.

Deux clients de Go Voyages - ils avaient acheté leurs billets d'avion sur www.govoyages.com - ont été refoulés par le comptoir d'enregistrement d'Iberia le 12 décembre 2007. Motif : ils ne possédaient qu'une carte d'identité pour se rendre à Dakar via Madrid. Ils ont tenté sans succès d'obtenir le remboursement de leurs billets.

Les clients ont porté plainte. Raison invoquée : le défaut d'information de Go Voyages sur les formalités de police et de douane. Ils ont indiqué que leurs billets électroniques, seuls éléments reçus, ne spécifiaient pas l'obligation de présenter un passeport. Ces billets exigeaient la présentation d'une "pièce d'identité avec photographie" sans préciser que la carte d'identité n'était pas valable.

En revanche lors de la confirmation de la réservation, Go Voyages renvoyait vers son site pour les formalités d'entrée à la consultation de deux sites : action-visas.com et diplomatie.gouv.fr. Cette mise à disposition des deux liens permettait à l'utilisateur d'obtenir les précisions nécessaires.

En outre le client avait correctement coché la case où il indiquait avoir pris connaissance des conditions de vente.

Le Tribunal les a déboutés. Il a tranché " Go Voyages n'a pas manqué à son devoir de conseil et d'information".

Les conditions de vente "dont le requérant a reconnu avoir pris connaissance et les avoir acceptées en cliquant sur l'espace réservé à cet effet" stipulent clairement "qu' il appartient à l'utilisateur de vérifier auprès des autorités concernées les différentes formalités nécessaires à la réalisation du voyage réservé".

Le Tribunal à condamné aux dépens le client qui ne touchera que le remboursement des 266 euros correspondant aux taxes d'aéroport et aux frais de dossier, somme que Go Voyages avait initialement proposé de rembourser au client.

Juriste de formation, j'approuve ce jugement. Depuis quelques années, on assiste à une "américanisation" de certains comportements de voyageurs dans le monde du Tourisme : une véritable inflation du nombre de procès de la part de clients à l'encontre des voyagistes pour compenser leur " insouciance" et leur faire payer leurs propres erreurs ou même leur mauvaise foi.

Tout à chacun sait parfaitement qu'un passeport est très souvent requis pour franchir les limites de l'espace européen.

Suite à un autre jugement rendu en décembre 2007, Go Voyages avait déjà gagné contre une cliente

refoulée au Maroc au motif que ses enfants ne possédaient pas de passeports. Le jugement avait décidé "qu'elle est seule à l'origine de ses manquements".

Hervé Boyer, responsable du service litiges de Go Voyages, avait estimé que c'était une décision importante.

A partir du moment où le client est avisé " avant, " pendant" et "après" le contrat, il ne peut pas rendre responsable le distributeur. "Nous ne sommes pas tenus de vérifier que le client possède effectivement un passeport".

Si le client sait partir en avion, il est bien assez grand pour lire les conditions générales de vente et se renseigner, informations et sites fournis par le voyagiste, sur les documents administratifs indispensables pour atterrir sur un territoire étranger donné !

Et de DEUX pour Go Voyages.

Conseil : renseignez-vous sur les formalités d'accès aux pays d'étrangers.