A l'opposé, une infime minorité (6%) les utilisent déjà pour répondre aux questions de leurs clients, sans grandes perspectives de progression à court terme. L'adoption par les départements de marketing est un peu plus élevée, à 14% (et 12% de plus qui prévoient un tel usage d'ici fin 2012). De plus, les établissements qui ont franchi le pas sont toujours à la recherche des meilleures approches et leurs stratégies ne sont pas encore fermement établies.
L'étude relève tout de même quelques "bons élèves", comme Citi et Wells Fargo aux Etats-Unis, First Direct au Royaume-Uni, Rabobank aux Pays-Bas. On aurait pu y ajouter quelques exemples intéressants en France (Crédit Agricole, BNP Paribas). Mais en regardant la situation de près, il faut se rendre à l'évidence : les banques de l'hexagone sont probablement dans la moyenne des statistiques internationales...
Alors que la confiance dans les institutions financières peine à se relever, il est étonnant que celles-ci ne cherchent pas plus à se rapprocher de leurs clients et ouvrir un "dialogue" pour redresser leur image. Visiblement, les banques ne mesurent toujours pas, en majorité, la valeur des réseaux sociaux pour leur métier. Pourtant, toutes les études démontrent que leurs clients attendent plus d'engagement de leur part (même pour de la communication commerciale). Encore une fois, les plus avancées risquent de prendre un avantage décisif sur les plus timorées...