Pour pérenniser un savoir technique : la formalisation

Ce ne sont pas les poètes ni les romanciers qui ont inventé l'écriture : ce sont les comptables. (Christos Nüssli)

Le savoir technique d'un expert ayant été élicité, il s'agit de le formaliser pour livrer ce savoir de manière exploitable par l'équipe projet. La rédaction structurée permet de rédiger efficacement un document facilement compréhensible par l'utilisateur final de ce savoir.
Nous allons préciser l'importance de la structuration des connaissances, puis aborder la manière de rédiger une documentation technique destinée à être comprise et non à être une œuvre littéraire. Enfin, nous noterons l'utilité d'utiliser des logiciels adaptés à la production de documents sur plusieurs supports.
Structurer les connaissances
L'élicitation des connaissances d'un expert donne généralement lieu à un foisonnement désordonné d'informations de nature diverses. Il convient d'abord d'y mettre un peu d'ordre, car une liste de connaissances non formatée est peu pratique d'utilisation. En effet, cela reviendrait à disposer d'un glossaire des termes d'architecture quand on veut comprendre le travail d'un architecte. La présentation de ces connaissances dans un format adéquat permet de mieux les aborder.
Les méthodes de modélisation des connaissances comme CommonKADS ou MASK, outre l'intérêt déjà évoqué pour aborder les tâches complexes que sont les raisonnements, donnent un certain nombre de modèles structurés qui permettent d'expliciter les relations entre plusieurs types de connaissance.
Les modèles de connaissances de MASK
La méthode MASK propose 7 modèles de connaissance :

• le modèle de systèmes de référence : il s'agit d'une vue d'ensemble du système dans lequel évolue un expert, les entrées et sorties qu'il gère, les décideurs, le traitement de l'information, le patrimoine de connaissances... ;
• le modèle de phénomène : il décrit un phénomène qui concerne l'expert, ce qui le déclenche, ce qu'il produit, les paramètres qui l'influence,... ;
• le modèle d'activité : il représente une activité de l'expert, sa matière première, sa production, les connaissances qu'il mobilise... ;
• le modèle de concept : il décrit un concept que l'expert mobilise, ses attributs, les concepts dérivés... ;
• le modèle de tâche : il présente la manière dont l'expert s'y prend pour réaliser une tâche, les étapes par lesquelles il passe, les choix qu'il fait... ;
• le modèle d'historique : il décrit la manière dont s'est construite la connaissance à travers des événements marquants pour l'entreprise de l'expert ou pour l'expert lui-même ;
• et le modèle de lignée : il montre l'évolution d'un ensemble de concepts ou d'objets en plusieurs générations successives, les raisons d'un changement de génération, les spécificités d'une génération par rapport à la génération ascendante et à ses descendantes...

MASK est une méthode orientée vers la description du savoir qu'un expert a accumulé au cours de son expérience professionnelle, en particulier pour pérenniser les connaissances acquises avant un départ en retraite, d'où la
présence spécifique à MASK des deux derniers modèles.
On peut citer également des techniques plus spécifiques à un type particulier de connaissances, comme les techniques d'ontologie pour décrire les relations entre concepts.
Les modèles doivent généralement être complétés par des explications textuelles plus détaillées qui les accompagnent.
Les modèles de connaissances se traduisent généralement par des schémas synthétiques, qui tiennent sur une page. Si un modèle de connaissances est trop complexe, il est généralement possible de faire des sous-modèles plus simples.
Quand de nombreuses connaissances doivent être rassemblées dans un document, il est clair que ces modèles se multiplient. Il faut alors prendre soin de structurer le document. Diverses structurations peuvent être utilisées : par thématiques, par type de modèle,...
Si le support du document à livrer est le papier, il sera utile d'inclure un index, voire un glossaire. Si le support est électronique (site web, wiki, fichier pdf), l'utilisation de liens hypertextes est vivement conseillé.
Rédiger pour être compris
La rédaction structurée de Robert Horn est un ensemble de règles qui ont été développées pour améliorer l'efficacité de la rédaction de documentations techniques, à la fois dans la vitesse de rédaction par l'auteur et dans la facilité de compréhension du lecteur. Pour le médiateur technique, suivre ces règles permet d'être mieux compris.
L'un des principes de la rédaction structurée est le bloc d'information : à la différence d'un paragraphe ordinaire, il ne contient ni phrase d'introduction, ni phrase de transition, et ne contient que l'information strictement nécessaire.
De plus, un bloc commence par une étiquette désignant le type d'information dont il s'agit, choisi parmi un nombre limité de types possibles (définition, exemple, principe, fait, théorème...). Le rôle des étiquettes est de permettre au lecteur de voir aisément la structure du document, et de choisir ce qu'il veut lire. On peut  éventuellement remplacer une étiquette par un symbole.
Un autre principe est de regrouper les blocs en petits groupes cohérents, le nombre de blocs d'un groupe ne devant pas être trop grand (environ 7). S'il y a trop de blocs dans un groupe, l'information va être plus difficile à mémoriser, et il vaut mieux ajouter un niveau de hiérarchisation.
Les groupes d'information d'Information Mapping
Information Mapping, une variante de rédaction structurée, rassemble 7 groupes
d'information typiques d'une documentation :

• procédure : ensemble d'étapes à suivre pour atteindre un but ;
• procédé : ensemble d'événements ou de phases qui interviennent au cours du temps pour produire un effet ;
• structure : ensemble des parties d'un objet ; 
• concept : classe d'objet qui partagent certaines propriétés ;
• principe : expression de ce qui doit ou ne doit pas être fait, ou de ce qui est généralement vrai ;
• fait : affirmation, démontrée ou non ; 
• et classification : tri d'objets en diverses catégories.

Pour chaque groupe typique, un certain nombre de blocs attendus sont donnés. Par exemple, pour le groupe "structure", on peut avoir un bloc "schéma", un bloc "tableau des parties", et un bloc "description". 
Un troisième principe est la persistance des mots, qui consiste à utiliser toujours le même mot pour désigner un même concept, et à ne pas faire usage de synonymes. Il faut privilégier la compréhension au style.
Une autre grande règle est d'utiliser des illustrations dès qu'elles peuvent être plus claires que des mots. Aujourd'hui, on peut étendre cette règle à tout support multimédia, comme les enregistrements sonores ou les films, surtout si le support du document livré est électronique.
Rédiger pour plusieurs supports
La mise en œuvre de la rédaction structurée est facilitée par l'utilisation de logiciels d'édition de texte séparant la forme et le fond. En effet, de tels logiciels proposent de structurer le texte, c'est-à-dire de définir que tel ou tel paragraphe est un bloc d'exemple ou un bloc de citation, sans se soucier en cours de rédaction de l'apparence finale du document. L'ajout des étiquettes par exemple, peut alors être fait automatiquement lors de la publication.
L'un des grands intérêts des logiciels d'édition de ce type est d'assurer une cohérence de présentation au sein d'un document, notamment quand il y a plusieurs auteurs, mais aussi entre plusieurs documents, pour respecter une charte graphique par exemple.
Mais il y a un autre intérêt à utiliser de tels logiciels : ils peuvent servir à publier un document sur plusieurs supports, par exemple sous forme d'un document papier, d'une présentation vidéo, ou d'un site web.
Dokiel Guide
Dokiel Guide, une chaîne éditoriale basée sur la technologie Scenari, est un éditeur de documentations de logiciel.
Il permet de structurer un guide en chapitres arborescents, et permet d'inclure facilement des blocs spécifiques : "information", "conseil", "procédure", "concept", "truc et astuce"...
Comme tous les logiciels dérivés de Scenari, le fond est géré à l'aide de l'environnement d'édition : on créé des blocs de différents types, puis on écrit le contenu ou on lie une illustration. L'édition se traduit par l'écriture de fichiers XML qui contiennent la description de la structure du document, mais pas du tout sa présentation.
Quand l'édition est terminée, Dokiel Guide permet de publier le document, sous forme de guide papier ou de site web. Il est possible de changer les styles du document à l'étape de publication, mais la séparation du fond et de la forme assure que le document a une présentation cohérente.
Multiplier les formats est un atout pour le médiateur. Ainsi, s'il peut convertir instantanément son document en présentation vidéo, il est facile pour lui d'organiser une session de présentation des connaissances de l'expert, éventuellement en présence de ce dernier, ce qui rend la prise en main de ces connaissances par l'équipe projet plus aisée. Et le travail de formalisation n'a pas à être refait pour générer un document papier de référence.
La formalisation est la touche finale du travail de médiation technique, ce qui reste quand la mission est terminée. Il faut y porter un soin particulier.