Le journal du net
Date de parution : 16/01/2008
Certes, l'e-commerce continue de progresser, mais les internautes comparent de plus en plus avant d'acheter.
Comment améliorer son taux de transformation ? En quoi les solutions de vente assistée peuvent y contribuer ?
Les internautes, de mieux en mieux informés, procèdent à des recherches et comparaisons d'offres sur le Web avant leur décision, et ceci quel que soit le canal de vente final. Pour les produits high-tech, 48 % des internautes consultent des sites Web avant d'acheter en magasin (selon la dernière étude Médiamétrie/ Netratings).
Mais le critère du prix n'est plus suffisant. Pour de nombreux produits et services, les caractéristiques techniques et commerciales sont examinées et comparées avant le choix final. Avec l'arrivée du Web 2.0 et le rôle grandissant des communautés, les internautes cherchent également à comparer des informations moins structurées : avis, commentaires, retours d'expérience.
Les e-commerçants développent pour leur site Web des solutions de plus en plus sophistiquées de recherche et de tri au sein de leur catalogue, qui n'ont pas toujours les résultats escomptés. Recherches infructueuses, temps de réponse trop longs, critères de tris ne correspondant pas aux besoins du client, entraînent au final l'abandon de l'internaute.
L'étude
NetObserver d'Harris Active a montré que 37 % des Internautes de plus
de 25 ans passent plus de 2 heures par jour sur le Web, mais 20 à 50 %
d'entre eux affirment aussi ne pas toujours trouver ce qu'ils
cherchent.
Une nouvelle génération de logiciels
Il existe pourtant une nouvelle génération de logiciels de Vente Assistée (Guided Selling Solution) qui permet aux e-commerçants d'améliorer l'expérience client sur leur site, pour concrétiser rapidement l'intention d'achat.
Ces solutions combinent des technologies avancées de recherche multi-critères, d'assistance à la sélection et de comparaison des produits pré-sélectionnés. Elles intègrent également les problématiques de référencement pour que les internautes aboutissent dès le début de leur recherche sur le site du commerçant.
Les solutions de Vente Assistée en ligne permettent enfin d'analyser le comportement de l'internaute pour aider les services marketing à adapter leur catalogue et leur processus de vente aux besoins de leurs clients.
Ces solutions standard doivent toutefois offrir une souplesse importante pour s'adapter aux différents types de secteurs et de produits vendus. Elles doivent également s'intégrer facilement dans leurs plates-formes de e-commerce en place.
Des bénéfices immédiats pour le vendeur et son client
Des études ont montré qu'en moyenne 60 % des achats en ligne sont abandonnés en cours de transaction. Aider l'internaute à comparer les offres et à faire son choix a un effet immédiat sur le taux de conversion. Le client trouve plus vite, affine facilement ses critères de sélection et obtient un tableau comparatif clair et personnalisé, qui lui permet de décider.
Pour aboutir à cette satisfaction client, le site de vente en ligne doit répondre dans un premier lieu au problème de la recherche du produit.
Pour
la sélection au sein du catalogue, par exemple, il est important de
faciliter le processus de tri et de choix d'un produit en offrant un
nombre de critères élevé, s'adressant aussi bien aux spécialistes
qu'aux internautes novices. L'outil de recherche peut se présenter sous
la forme de questions/réponses basées sur les usages du produit
recherché, plutôt que sur des caractéristiques techniques complexes que
le client ne maîtrise pas forcément.
A chaque étape du choix,
le site doit informer le client des résultats, en affichant notamment
le nombre de produits restant suite aux filtres appliqués par
l'internaute. Et ceci avec des temps de réponses optimisés car, on le
sait, l'internaute est pressé et attend rarement plus de 3 secondes le
résultat de sa recherche. Et pour les internautes les moins avancés
dans leur connaissance du produit, pourquoi ne pas imaginer un
conseiller virtuel qui les guidera à chaque étape de leur recherche ?
Une fois les produits trouvés, il est important de proposer des outils de comparaison. Un tableau mettant en évidence les caractéristiques de chaque offre sera apprécié. Il séduira d'autant plus l'internaute qu'il lui laissera la possibilité de le personnaliser, en ne gardant que les critères qui l'intéressent et en conservant une trace des résultats. Ce qui lui permettra de revenir plus tard concrétiser son achat.
Ces dispositifs commencent à apparaître sur les sites de e-commerce qui souhaitent simplifier l'accès à leur catalogue et transformer le visiteur en client.
Séduit par le service que lui propose le site, l'internaute est également rassuré par l'image de sérieux et d'objectivité délivrée par ces outils d'aide au choix et devient alors un client fidèle.