Etourisme et prestataires touristiques : l'essentiel de l'essentiel [1]

Le titre de ce billet pourra vous sembler pour le moins énigmatique, mais il fallait être là pour comprendre que je me suis amusé sur la notion d’essentiel. Cette journée se déroula au magnifique centre d’accueil de la préhistoire aux Eyzies. Le lieu est très feng shui, je me suis cru dans un bâtiment en Asie ! 140 personnes sont venues assister à cette conférence d’une journée.

La conférence était surtout à destination des entreprises touristiques. L’idée de mon introduction est qu’il est nécessaire de se poser les bonnes questions… et d’aller à l’essentiel. Il n’y a plus une seule entreprise de services touristiques qui puisse ignorer le phénomène Internet. De la promotion de son activité à l’accueil, le numérique est partout ! Mais par où commencer ? Comment se poser les bonnes questions pour ne pas s’éparpiller ?

L’etourisme et vous

Le secteur de la vente en ligne est mature et représente 31 milliards d’euros en France en 2010 (+ 24 % en un an !) et l’etourisme représente à lui tout seul plus de 8 milliards, et ce n’est pas fini… La vente en ligne dans le tourisme est excessivement concurrentielle. Les touristes préparent massivement leurs vacances en ligne. En France, selon Guy Raffour, 81 % des Français partis en vacances sont des internautes. Bref il est facile de faire le raccourci suivant : un touriste = un internaute.

Il est toujours intéressant de consulter chaque mois le top 15 des sites de e-commerce français. Environ 7 internautes/10 consultent chaque mois ces sites. Au-delà des audiences, cela sous-entend que les internautes sont habitués à ce type de sites : ils sont rapides, faciles à utiliser et vont à l’essentiel. Les internautes étant zappeurs, il est important de reprendre les mêmes principes de navigation ou de panier d’achat. Bref cela formate les habitudes de consommation. On m’a fait remarquer que cela manque d’originalité. Certes mais notre métier est-il de faire preuve d’originalité technologique ? Sommes-nous des agences web ? Ou bien notre métier est-il de vendre des produits touristiques ? J’ai envie de dire oui à l’originalité mais dans vos produits ! C’est là où vous serez différenciants… N’oublions pas nos métiers !

Le poids du numérique dans les modes de consommation

A partir du moment où le numérique devient un usage du quotidien, cela impacte fortement l’offre en tant que telle. Il faut penser numérique au coeur même de l’offre. On peut prendre l’exemple du WIFI où il semble que 40% des touristes déclarent choisir leur lieu de séjour en fonction des possibilités de connexion à internet. En outre les consommateurs s’attendent à ce que cela soit compris dans le prix globale de la prestation et non à un surcoût. Les prestataires qui peuvent proposer du WIFI gratuit ont tout compris.

Le développement du numérique et de son appropriation par le consommateurs induisent :

• Un renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) ;
• Une utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…) ;
• Enfin une demande de participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…).

L’importance du cycle du voyageur

Pour les professionnels du tourisme, l’enjeu est d‘être présent à chacune des étapes du cycle du voyageur : avant, pendant et après la visite, et d’imaginer ainsi des services à chacune des phases, ou bien de fournir les informations que recherchent le touriste. Il ne faut pas isoler chacune des activités d’un touriste, mais penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre… Pour un territoire cela consiste à donner accès aux besoins de base d’un touriste :

• Où dormir ?
• Que visiter ?
• Comment y aller ?
• Quel temps fera-t-il ?

Le site du tourisme de la ville de Québec est un excellent exemple. Je suis étonné qu’il n’ait pas été plus copié…

En résumé et en ce qui concerne les attentes, il faut donc prendre en compte le continuum de la visite et avoir à l’esprit la soif de compréhension des touristes. Il y a une demande de participation et d’implication, surtout pour les plus jeunes. Enfin une très forte demande de convivialité, pour tout le monde ! Allez voir comment l’Espagne vend son patrimoine culturel !

Les informations essentielles pour un site Internet

Il est bon de rappeler que le contenu est roi sur Internet et qu’il convient de donner toutes les informations permettant au touriste potentiel de faire son choix. Toutes les études montrent que les consommateurs veulent voir les lieux, et donc que les photos sont importantes. Ne dit-on pas de plus qu’une image vaut plus qu’un long discours ? Bref, montrez, montrez ! Plus vous en mettrez plus cela rassurera le consommateur. Il est bien par exemple de télécharger (téléverser pour mes amis québécois) et de géolocaliser ses photos sur Panoramio ou bien encore Flickr. Cela permet à la fois d’assurer votre présence sur des applications mobiles mais aussi de travailler votre visibilité et votre référencement. Je vous conseille de relire l’article de Karine sur les Réseaux sociaux et mobilité. Le touriste a également besoin de préparer son itinéraire. N’hésitez donc pas à proposer à vos futurs clients google maps sur votre site avec la géolocalisation de votre hôtel par exemple. Ce dernier n’aura donc plus qu‘à saisir son lieu de départ pour préparer son itinéraire jusqu‘à vous.

Google Adresses et la géolocalisation

Référencez-vous si ce n’est pas déjà fait sur Google Adresses Cela vous permettra à la fois d’apparaître dans la carte lors des résultats d’une recherche mais aussi d‘être disponible directement sur des applications mobiles telles que Google Places pour Iphone utilisant Google Maps. Il serait dommage de s’en priver et ce sans avoir à développer une application mobile. Google donne sur son propre blog quelques conseils en français pour remplir sa fiche Google Adresses.

Un bon site Internet peut se résumer à quelques points :

• Un Design professionnel. Il s’agit de rassurer le consommateur sur la qualité de vos prestations. N’oubliez jamais, un site moche = une offre de mauvaise qualité dans la tête du consommateur.
• Des photos de qualité : il faut montrer le plus possible les prestations.
• Proposer un contenu adéquat : bien mettre en avant le prix et pour les hébergements, un module de disponibilité est essentiel. Si c’est possible, il est bien de proposer la réservation en ligne.
• Utiliser les témoignages clients (tripadvisor….). Toutes les études montrent qu’ils ont un poids non négligeable dans le choix d’une offre.
• Enfin de bien mettre en avant son numéro de téléphone et son courriel.

Les sites d’avis de consommateur

Les sites d’avis de consommateur sont des incontournables. Il ne faut pas ignorer le phénomène :

• Référencer son établissement sur les sites d’avis (tripadvisor…).
• Etre en veille et mener un suivi. Il existe des outils gratuits à votre disposition comme Google alertes.
• Répondre à tous les commentaires même négatifs.
• Inciter vos clients à laisser des commentaires (par mail, adresse pour laisser des commentaires sur votre menu, votre site Internet, votre plaquette papier etc.).

Les sujets sont nombreux, cela démontre l’amplitude de l’essentiel ;-). Il est donc stratégique d’investir massivement sur le numérique.

Philippe Fabry Etourisme Les EyziesView more presentations from MOPA Aquitaine.