"Le community management" n'est pas une gestion de communauté
Je m'explique : les gourous américains de l'Affiliation Web l'ont bien vu lorsqu'ils ont exprimé leur désaccord sur l'appellation "Affiliate manager" qui désigne, en Français, un gestionnaire de programme d'affiliation, parce que tout simplement les affiliés sont ingérables. Le rapport entre l'affiliation Web et le community management est bien simple, dans l'affiliation on a une communauté d'affiliés :) .
Sérieusement, je trouve plutôt pertinent de parler de gestion de dynamique de communauté ou des relations entre la marque et les membres de la communauté, en l'occurrence, entre les membres de la communauté même, que de parler de "gestion de communauté" tout court...parce que la communauté comme pour celle des affiliés est de nature ingérable !
Le community management interne est vitale pour le community management externe
Ok, c'est là où vous désignez un community manager pour développer, sur des espaces prédéfinis, animer et faire vivre votre communauté cible (externe). Mais, est-ce que votre community manager (interne) sait que chacun de ses collaborateurs (interne) peut-être représentatif de la communauté externe et que ce dernier a des avis à donner, qu'il peut jouer le rôle de curator pour l'aider dans la création de contenu, qu'il est un véritable outil de veille humain... ?
Si, oui, peut-il par sa personnalité, sa relation avec ses collaborateurs, les influencer à prendre part dans le "community management" externe ?
Bref, votre community manager peut-il mener des actions de community management interne pour réussir un community management externe ?
Le community management est un management participatif
1. Pour la communauté interne
Si le community management interne est aussi vitale pour réussir un community management externe, alors avez-vous mis en place la structure nécessaire pour faciliter la circulation de l'information entre les collaborateurs et sa remontée aux community managers ?
Si un community manager souhaite réellement impliquer ses collègues de différents départements, il peut partager rapidement ses projets avec eux, même au tour du déjeuner, par la suite tout dépend de sa capacité à rendre les choses intéressantes à leurs yeux pour qu'ils participent spontanément dans des activités de monitoring, d'animation avec leurs profils personnels (partage facebook, retweet, commentaire, etc.) ou même de consulting et brainstorming en partageant leurs avis.
Au final, comme le "community manager" devrait être à l'écoute de la communauté externe, il doit être aussi à l'écoute de la communauté interne!
Ecouter ses collaborateurs permet au community manager de renouveler ses idées et parfois de lui éviter des bévues surtout lorsque ça relève de l'expertise. Il doit toujours se tourner vers les bonnes personnes et être le pont entre les experts et la communauté.
Récompenser la communauté interne est important surtout lorsqu’il s’agit d’un travail volontaire, et attention à ne pas sanctionner ou discriminer ceux qui n'ont pas participé, car au final tout est motivé par l'intérêt.
2. Pour la communauté externe
Adopter un management participatif avec sa communauté externe inscrit l'entreprise dans une démarche de co-création quelle soit de contenu ou de produit.
Les relations doivent être au cœur du community management
C’est pourquoi je préfère parler de « Community Relationship Management » que de « Community Management » tout court. En effet, une étude américaine, citée par le magazine « Psychologies » dans son numéro de février 2011, montre que l’intelligence du groupe ne dépend pas de celle des individus qui le composent, mais de leurs capacités à se parler, leur aptitude à comprendre les autres ou leur sensibilité sociale.
Un dispositif de management participatif doit être mis en place pour accroître cette sensibilité sociale au sein de la communauté.
De plus, l’étude sus citée montre que l’intelligence collective devient accrue dans des groupes où il y a des femmes.
Un management participatif, mais jusqu'à quel point ?
Pouvoir impliquer plusieurs collaborateurs dans l'activité de community management est intéressant dans la mesure où ça favorise la créativité, le partage et on peut avoir plus de renfort pour la veille.
Pour que ça soit efficace, des guidelines sont les bienvenus, notamment, pour les prises de position.
Mot de la fin
Ce billet est un ensemble de constats qui ont muri au fil de mes observations pratiques dans le rôle de « community manager », vous pouvez les prendre pour des hypothèses, les remettre en question ou enrichir par vos propres expériences. Donc, je vous invite à faire des commentaires pour partager vos avis à haute voix.
Finalment, je dois remercier mes collègues qui m’ont aidé par leur sensibilité sociale à écrire ces lignes et vous lecteurs et lectrices d’avoir pris le temps de les lire. @+ ;)
Crédit photo http://johnfmoore.files.wordpress.com