Les distributeurs et producteurs ont bien compris l’utilité de soigner leur réputation online et savent maintenant que leurs clients peuvent être, tour à tour, leur meilleur vendeur ou détracteur.
La recherche d’avis étant simplifiée par internet, les internautes sont nombreux à s’informer sur l’opinion des consommateurs avant de prendre leur décision d’achat.
Selon la nouvelle étude OTO Research, menée au dernier trimestre 2010, Internet est, de très loin, la source privilégiée par le consommateur pour obtenir de l’information sur un produit ou un service.
- 87% des Français se tournent d’abord vers cette source
- 6% favorisent l’avis de leur entourage
- 5% les conseils d’un vendeur.
Ces avis consommateurs font désormais partis du quotidien des internautes : 90% des internautes lisent les avis consommateurs selon l’étude réalisée par l’institut Easy Panel pour TestnTrust – 2010.
Certains commerçants préoccupés par leur réputation online n’hésitent plus à écrire ou faire écrire de faux avis sur eux ou leurs concurrents. Pour 27 % des 100 sites analysés dans l’étude, il n’est pas obligatoire de s’inscrire et pour 52 % l’identité n’est pas vérifiable ce qui facilite grandement le travail des commerçants peu scrupuleux.
Le 22 janvier 2011, le blog de la société Testntrust publie un post : « Les faux avis consommateurs : une affaire d’Etat » suite à l’intervention du Secrétaire d’Etat à la Consommation, Frédéric Lefebvre qui a déclaré « Il faut vraiment s’attaquer au secteur qui fait commerce des faux avis de consommateurs sur internet ».
Comme sur beaucoup de problématiques online, Amazon fait figure de proue en matière d’avis de consommateurs et n’a aucun mal à récolter les avis de ses clients.
Pourtant, récupérer les avis des consommateurs après leurs achats s’avère complexe pour le commun des sites e-commerce. Cette difficulté est surement ce qui a poussé de nombreux sites à passer par un prestataire spécialisé.
Looneo, plateforme d’avis consommateurs offre aux marques la possibilité d’intégrer les avis sur leur site. Ce genre de prestataires représente un intermédiaire alléchant pour les deux parties. Il offre aux marques plus de 40 000 avis argumentés sur plus de 200 catégories de produits et une mise en place aisée et rapide. De leur côté, les internautes trouveront des avis de confiance, chaque auteur étant identifié et possédant un profil.
Ces avis sont de plus en plus structurés à l’image de ceux proposés par le prestataire Bazaarvoice.
Les avis peuvent être filtrés par Note, Tranche d’âge, sexe, fréquence d’utilisation, maîtrise du produit (site Boulanger)…
De nombreux sites sont maintenant entièrement dédiés aux ratings & reviews sur un secteur à l’image de Cityvox, site sur les loisirs que j’analyserai dans un prochain post…
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