« Multi-canal » est un concept qui désigne des canaux bien séparés avec des frontières, en silos, bien distincts les uns des autres, avec une organisation d’entreprise chez les E-Marchands dotant chaque canal d’un responsable distinct qui ne cherche qu’à travailler son canal de responsabilité : ce concept est mort.
« Inter-canal » est un concept qui lui succède car il représente mieux l’état actuel du marché, c’est-à-dire l’effacement des frontières entre les canaux et le passage fréquent et libre du client d’un canal à l’autre, voire même le chevauchement de plusieurs canaux dans le même acte d’achat. Les E-Marchands doivent rapidement se réorganiser pour mieux tirer parti de cette nouvelle dynamique de marché. La borne en magasin est un exemple parfait d’inter-canalité.
Si le marché tend à encore confondre ces 2 concepts, voire même découvre le concept d’inter-canalité, cela ne devrait pas durer très longtemps car le concept s’impose de lui-même.
J’ai bien aimé cette vidéo de Charles Golvin, Principal Analyst de Forrester Research, qui nous aide à mieux comprendre les enjeux actuels du marché et à en projeter l’évolution : http://www.youtube.com/watch?v=jeo45C3I7Ho
About connected commerce, multi-channel, cross-channel, multiple devices, and ubiquitous customer
“Multi-channel” designates siloed channels, with clearly delineated borders, and a business organization with distinct channel managers exclusively working the channel they have been made responsible for : this concept is dead.
“Cross-Channel” is now taking over, as it better represents the current market status, where customers move easily and frequently between channels, or even ride multiple channels within the same transaction. Merchants face urgent reorganization in order to take advantage of this new market dynamics. Instore kiosks represent a good example of cross-channel customer interaction.
The difference between these 2 concepts might still be misunderstood, but the market will soon adopt “cross-channel” as obvious.
I enjoyed this video from Charles Golvin, Principal Analyst at Forrester research, as it helps us better understand the current market challenges, and project its evolution : http://www.youtube.com/watch?v=jeo45C3I7Ho