Dans sa déferlante, le web 2.0 a propulsé l’internaute au premier rang comme producteur de contenus et non plus comme simple spectateur. Cette prise de parole (et de pouvoir) par l’internaute a des implications directes sur la notoriété d’une marque et par voie de conséquence sur sa réputation en ligne.
J’avais déjà traité de la e-réputation comme un iceberg en ligne, je vous propose dans ce billet un tour d’horizon complémentaire sur ce thème dont les enjeux et les incidences sont déterminants, particulièrement pour une structure touristique.
Pour commencer, une présentation de Marketing & Tourisme sur la E-réputation et Réseaux Sociaux à l’occasion des 3ièmes Rencontres Euroises du Tourisme (2010). Mathieu Vadot divulgue quelques bons conseils pratiques pour les professionnels du tourisme qui souhaitent surveiller et gérer leur réputation en ligne sur différents supports influents comme les sites d’avis de voyageurs, forums, blogs, réseaux et médias sociaux.
E-réputation et Réseaux Sociaux – 3ièmes Rencontres Euroises du Tourisme – Marketing & Tourisme 2010
Par ailleurs, j’ai le plaisir d’accueillir Alain Bensimon (contact (at) reputationobserver.fr) comme rédacteur invité et surtout co-fondateur de ReputationObserver.fr (solution multi-lingue d’intelligence en ligne) dont la société Reputation Observer est présente aux Etats-Unis, en Allemagne, Espagne et Italie. Il traite notamment dans son article de l’intérêt pour les professionnels du tourisme d’acquérir un logiciel spécialisé qui va permettre d’automatiser un certain nombre de tâches fastidieuses comme la récolte des avis à partir de différentes sources, de les quantifier et de les analyser.
Est-il nécessaire pour une structure touristique d’investir dans la gestion de sa e-réputation ?
La réputation d’une entreprise ne peut se mesurer et pourtant elle est déterminante du succès ou de la faillite d’une entreprise. C’est d’autant plus le cas pour les sociétés dans le domaine du tourisme où le consommateur s’appuie presque exclusivement sur l’avis de précédents consommateurs.
De nombreuses personnalités du monde des affaires ont tenté de résumer la réputation au
« branding », discipline dans laquelle les multinationales ont dépensées des millions de dollars. La gestion de Réputation dans le tourisme ne requiert certes pas des millions de dollars mais il s’agit d’un enjeu de taille qui mérite un minimum d’attention. Il convient donc aux acteurs du secteur de protéger puis de développer leur réputation.
Pourquoi la réputation dans le domaine du tourisme est-elle essentielle et que peut-elle apporter aux professionnels du tourisme ?
Une bonne réputation n’est pas seulement génératrice de nouveaux clients, elle permet aussi de fidéliser la clientèle existante. On est plus à même de retourner dans un hôtel où l’accueil a été chaleureux et où l’on s’est tout de suite senti à l’aise. La satisfaction d’un client est également un facteur influent dans le développement d’un commerce ; celui-ci sera à même de recommander l’hôtel en question à ses amis et à sa famille s’il a été satisfait de son séjour.
De plus, un nombre croissant de voyageurs ne se fient plus seulement aux publicités et messages promotionnels, mais préfèrent désormais s’appuyer dans 70% des cas sur les commentaires d’anciens clients. Les critiques d’anciens clients sont donc essentielles dans le choix qu’effectue le voyageur en quête d’un hôtel.
Lorsque les affaires se portent bien les investisseurs tendent à accorder une confiance accrue aux cadres de l’hôtel ce qui a également un effet positif sur les employés de l’hôtel. Par conséquent le moral des employés s’en trouvera amélioré et seront donc d’autant plus à même de servir au mieux le client. Le client sera satisfait du service reçu. Il s’agit là d’un cercle vertueux et il semble donc pertinent d’affirmer qu’une bonne réputation peut engendrer une réputation encore plus solide.
Comment surveiller et améliorer sa réputation en ligne ?
Le développement d’internet a facilité la collecte des critiques et opinions des clients qu’elles soient positives ou négatives. L’explication est simple, l’avènement du web 2.0 a permis à l’internaute de devenir un acteur et non plus un simple spectateur. S’en est donc suivi une démultiplication des supports ainsi que des sources d’informations. Les critiques sont désormais publiées sur des centaines de blogs, forums, sites de voyages et médias sociaux.
Comment donc collecter ces informations efficacement pour les analyser et s’en servir pour établir une stratégie efficace de protection et d’optimisation de sa réputation.
Réunir l’intégralité de ces données est un travail titanesque qui ne peut être effectué manuellement. C’est pourquoi une stratégie de gestion de réputation ne peut être mise en place de façon efficace sans un logiciel conçu spécialement pour des industries comme celle du tourisme.
Il existe un autre défi que les professionnels du tourisme doivent surmonter lorsqu’ils tentent de surveiller leur réputation. Les hôtels ont une clientèle internationale qui représente généralement une part importante de la clientèle totale. L’absence de surveillance de ces critiques et le fait de ne pas interagir avec cette clientèle peut donc avoir un effet dévastateur sur le chiffre d’affaire.
Les plateformes d’échange d’opinions comme Yelp.com ou les sites de voyage comme Tripadvisor.com (NDLR : voir aussi TripAdvisor, vous n’y échapperez pas) reçoivent plusieurs millions de visiteurs uniques chaque mois. Ils permettent aux clients potentiels d’effectuer leurs réservations en ligne et de partager leurs opinions et leurs expériences au sujet des hôtels dans lesquels ils ont séjournés.
S’équiper d’un logiciel simple d’utilisation qui permet d’identifier, de récolter et de stocker les commentaires et critiques, sur son hôtel ou celui de son concurrent est la première étape d’une stratégie efficace de gestion de réputation.
Deuxièmement, un logiciel de gestion de réputation pour les hôtels permet d’analyser les opinions et critiques observées. Ces données sont quantifiables et il est possible d’en dégager des tendances et de leur donner une réelle signification ; de cette façon il est possible d’effectuer des bilans mensuels sur l’évolution de sa réputation. En d’autre mot, la réputation n’est plus un concept abstrait mais est devenue tangible et mesurable.
Enfin, l’observation et l’analyse des critiques permettent de prendre des décisions qui satisferont le client dans le futur. Ce travail peut permettre d’identifier les points forts et points faible du service au client au sein de l’hôtel et de prendre les décisions adéquates, comme par exemple la mise en place d’un service souvent sollicité par les clients.
Tableau de bord Reputation Observer
Quel logiciel de gestion de réputation choisir ?
Le meilleur logiciel pour un hôtelier est celui qui lui permettra de récolter l’ensemble des données pertinentes pour son commerce, autrement dit les commentaires de ses clients dans le monde entier. Ces données essentielles permettent au client de maintenir, protéger et construire sa réputation afin de conserver une avance sur ses concurrents.
NDLR : Bien que l’article d’Alain Bensimon soit plutôt orienté vers les hôtels pour donner un exemple concret, la gestion de la e-réputation et les logiciels spécialisés concernent les différents secteurs du tourisme.
Enfin, si le sujet vous intéresse et pour aller plus loin, je vous propose de suivre sur ScoopIt une « curation » d’articles sur la e-réputation, outils de veille et monitoring.
Êtes-vous ainsi convaincus de l’intérêt d’une bonne réputation et des différentes solutions pour mettre en place une stratégie efficace de gestion de votre e-réputation ?
Jeu de briques
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