Deux études parues quasiment au même moment nous apportent des enseignements très intéressants sur la qualité d’accueil et la relation client des grandes entreprises : le classement de la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) d’une part, et le baromètre Y’a Kelk’1, d’autre part.
Les clients sont et doivent être au cœur des préoccupations d’une entreprise, et plus encore d’un site marchand. Les difficultés auxquelles sont confrontées ces entités commerciales (entendons par là, la crise économique qui a frappé et dont les séquelles sont encore palpables, et l’envolée des prix incessante), doivent logiquement leur servir de fer de lance pour satisfaire coûte que coûte ces vénérables clients.Ce n’est pourtant pas ce qui se fait ressentir, car selon une enquête effectuée par la société Human Consulting Group (HCG) sur près de 200 entreprises, les entreprises se braquent bizarrement lorsqu’il s’agit de fournir la moindre information à leurs clients. Et ce, qu’il s’agisse d’un client, d’un fournisseur, d’un internaute ou d’un jeune diplômé…nombre de déboires sont au menu lorsqu’ils contactent directement une entreprise.En matière de standard, il en ressort que le secteur du luxe tire son épingle du jeu car pour la troisième année consécutive, il offre la meilleure qualité d’accueil et le meilleur service consommateur à ses clients. D’autres secteurs comme l’agroalimentaire, les cosmétiques, l’hygiène et la distribution sont aussi dans la liste des meilleurs élèves.Les mauvais élèves sont ceux des secteurs de l’énergie, l’industrie pétrolière, du BTP et du travail temporaire. Le classement HCG énumère au premier rang le groupe Coca-Cola, ensuite Moët & Chandon et Casino. Triste réalité !Le principal enseignement de cette étude est le manque de responsabilité des entreprises ; il est nécessaire que les entreprises reprennent du poil de la bête pour développer une solide culture de l’accueil téléphonique, physique et en ligne.Parallèlement, le baromètre Y’a Kelk’1 (test sur 243 sites marchands par téléphone et par Internet) montre que près de 10% des sites marchands ne communiquent aucun contact téléphonique pouvant permettre une interaction avec leur clientèle ; de même que 11% ne communiquent pas d’e-mail à leurs clients. Ces chiffres ont été publié par le département Teletech Études du groupe Teletech International, et montrent une fois de plus les lacunes qu’accumulent les e-marchands dans leur relation client.Si 33% des sites de vente entre particuliers ne proposent aucun contact téléphonique aux internautes, ce sont 35% des plates-formes qui ne proposent pas d’adresse e-mail dans le secteur de la distribution et du High-tech. La qualité de service et le traitement des réclamation ont beaucoup régressé chez les e-commerçants.Les chiffres ont évolué dans le mauvais sens en un an seulement : le nombre d’appels entrants traités en moins d’une minute a diminué, passant de 95% à 68%. Les temps d’attente se font longs avec des coûts de communication élevés. Les réponses par e-mail se raréfient: les réponses en moins de cinq heures sont passées de 54% à 36% et celles prenant plus de 30 heures ont augmenté, de 33% à 44%.L’étude note en tête de liste les sites tels que : Manutan, Lapage, Intermarché ou les parfums Christian Dior ; et en fin de classement des sites connus comme Accor Hôtels, Conforama ou Disneyland Resort Paris.Quoiqu’il en soit, une remobilisation de toutes ces entités est nécessair. La qualité d’accueil s’est tout de même améliorée en trois ans : 7% des entreprises restent toujours injoignables, mais c’est déjà mieux que les 16,5% de l’an dernier et les 19% d’il y a deux ans. La gestion du courrier a progressé (57% des grandes entreprises répondent aux plaignants contre 53% en 2010 et 52% en 2009) ; ainsi que la gestion des courriers électroniques, dont le taux de réponse culmine à plus de 73% (contre 66% l’an dernier).
Les clients sont et doivent être au cœur des préoccupations d’une entreprise, et plus encore d’un site marchand. Les difficultés auxquelles sont confrontées ces entités commerciales (entendons par là, la crise économique qui a frappé et dont les séquelles sont encore palpables, et l’envolée des prix incessante), doivent logiquement leur servir de fer de lance pour satisfaire coûte que coûte ces vénérables clients.
Ce n’est pourtant pas ce qui se fait ressentir, car selon une enquête effectuée par la société Human Consulting Group (HCG) sur près de 200 entreprises, les entreprises se braquent bizarrement lorsqu’il s’agit de fournir la moindre information à leurs clients. Et ce, qu’il s’agisse d’un client, d’un fournisseur, d’un internaute ou d’un jeune diplômé…nombre de déboires sont au menu lorsqu’ils contactent directement une entreprise.
En matière de standard, il en ressort que le secteur du luxe tire son épingle du jeu car pour la troisième année consécutive, il offre la meilleure qualité d’accueil et le meilleur service consommateur à ses clients. D’autres secteurs comme l’agroalimentaire, les cosmétiques, l’hygiène et la distribution sont aussi dans la liste des meilleurs élèves.
Les mauvais élèves sont ceux des secteurs de l’énergie, l’industrie pétrolière, du BTP et du travail temporaire. Le classement HCG énumère au premier rang le groupe Coca-Cola, ensuite Moët & Chandon et Casino. Triste réalité !
Le principal enseignement de cette étude est le manque de responsabilité des entreprises ; il est nécessaire que les entreprises reprennent du poil de la bête pour développer une solide culture de l’accueil téléphonique, physique et en ligne.
Parallèlement, le baromètre Y’a Kelk’1 (test sur 243 sites marchands par téléphone et par Internet) montre que près de 10% des sites marchands ne communiquent aucun contact téléphonique pouvant permettre une interaction avec leur clientèle ; de même que 11% ne communiquent pas d’e-mail à leurs clients. Ces chiffres ont été publié par le département Teletech Études du groupe Teletech International, et montrent une fois de plus les lacunes qu’accumulent les e-marchands dans leur relation client.
Si 33% des sites de vente entre particuliers ne proposent aucun contact téléphonique aux internautes, ce sont 35% des plates-formes qui ne proposent pas d’adresse e-mail dans le secteur de la distribution et du High-tech. La qualité de service et le traitement des réclamation ont beaucoup régressé chez les e-commerçants.
Les chiffres ont évolué dans le mauvais sens en un an seulement : le nombre d’appels entrants traités en moins d’une minute a diminué, passant de 95% à 68%. Les temps d’attente se font longs avec des coûts de communication élevés. Les réponses par e-mail se raréfient: les réponses en moins de cinq heures sont passées de 54% à 36% et celles prenant plus de 30 heures ont augmenté, de 33% à 44%.
L’étude note en tête de liste les sites tels que : Manutan, Lapage, Intermarché ou les parfums Christian Dior ; et en fin de classement des sites connus comme Accor Hôtels, Conforama ou Disneyland Resort Paris.
Quoiqu’il en soit, une remobilisation de toutes ces entités est nécessair. La qualité d’accueil s’est tout de même améliorée en trois ans : 7% des entreprises restent toujours injoignables, mais c’est déjà mieux que les 16,5% de l’an dernier et les 19% d’il y a deux ans. La gestion du courrier a progressé (57% des grandes entreprises répondent aux plaignants contre 53% en 2010 et 52% en 2009) ; ainsi que la gestion des courriers électroniques, dont le taux de réponse culmine à plus de 73% (contre 66% l’an dernier).
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