SNCF : retrouver la qualité

De multiples dysfonctionnements de la SNCF ont animé la chronique 'transport' ces dernières semaines. Les usagers sont de plus en plus nombreux à faire entendre leur voix, au moment où les tarifs annoncés par la société nationale repartent à la hausse. Ces mouvements obligent sans doute le président Pepy à dégainer un plan de renforcement de la qualité de service, avec des mesures phares qui ne touchent pas seulement les TGV.
La SNCF a présenté ce 20 janvier un "plan de renforcement de la qualité de service", d'ici deux ans, pour douze lignes que son président, Guillaume Pepy, avait qualifiées de "malades" le 9 janvier dernier et qu'elle préfère aujourd'hui appeler "sensibles". Il s'agit, en Ile-de-France, des RER A et D, de la ligne N (Paris-Rambouillet, Paris-Plaisir-Mantes et Dreux), des TER de l'étoile de Lyon (Lyon-Ambérieu, Lyon-Grenoble, Lyon-Dijon), Paris-Chartres-Le Mans et Nîmes-Perpignan, des trains Intercitiés et Teoz Paris-Clermont-Ferrand, Paris-Orléans-Tours, Paris-Caen-Cherbourg, Paris-Amiens, des trains de nuit Lunéa et du TGV entre Paris, Le Mans et Tours. Le TGV Paris-Lyon-Marseille, que Guillaume Pepy avait évoqué le 9 janvier en annonçant le plan d'urgence, n'a finalement pas été retenu.
La SNCF justifie le choix de ces douze lignes par le fait qu'elles connaissent "des difficultés structurelles liées à une véritable crise de croissance". Selon l'entreprise ferroviaire, elles subissent les effets cumulés de l'augmentation de l'offre et de la forte croissance du trafic, du vieillissement et de la saturation de l'infrastructure, de l'augmentation du volume de travaux réalisés sur le réseau, du renouvellement encore inachevé du matériel roulant et de l'exposition aux "causes externes" (vols de câbles, suicides, actes de malveillance ou d'incivilité) auxquels s'ajoutent les impacts des récentes intempéries et des grèves d'automne.
 La SNCF "s'engage aux côtés de ses partenaires (Etat et régions, NDLR) à améliorer de manière progressive, durable et significative la qualité de service et la régularité sur les douze lignes" et à "améliorer la satisfaction des clients sur la régularité des trains et l'information en situation perturbée", a-t-elle souligné. Ces liaisons bénéficieront de plans d'actions particuliers élaborés à partir de mars prochain, qui "permettront une amélioration continue de la qualité de service".  Celle-ci reposera sur "quatre axes majeurs : fiabilisation durable et progressive du matériel roulant, amélioration des conditions d'exploitation, limitation de l'impact sur la régularité des causes externes à l'entreprise, nette marge de progrès sur l'information des voyageurs en situation perturbée", a-t-elle précisé. Les plans impliqueront les clients, les décideurs publics locaux, les associations et le personnel de l'entreprise et sur chaque ligne, un "responsable consommateurs" sera désigné pour mener le dialogue avec les voyageurs. Par ailleurs, "un conciliateur sera très prochainement nommé pour engager des discussions approfondies avec les abonnés de la ligne TGV Le Mans / Tours-Paris", a indiqué la SNCF. Pour protester contre les retards à répétition, ces voyageurs ont en effet entamé une "grève" consistant à refuser de présenter leurs titres de transports aux contrôleurs. Et leur geste pourrait faire tache d'huile sur d'autres lignes.
Article original : La SNCF présente ses remèdes pour ses douze "lignes malades", Anne Lenormand pour Localtis.fr  20/01/2011